Uitdaging

In 2012 ging Richard Aday op reis naar Puerto Rico en checkte in bij een boetiekhotel dat geen online boekingssysteem had. De dagen daarna sprak Richard met de hoteleigenaar en de algemeen directeur over hoe een online platform hun bedrijfsvoering zou kunnen ondersteunen. “Ik kwam terug naar Seattle met een visie op wat we konden doen,” zei Richard.

Bij zijn terugkeer in de VS lanceerden Richard en zijn tweelingbroer Alfred, beiden elektrotechnisch en computertechnisch ingenieur, ThinkReservations, een platform waarmee hoteleigenaren online boekingen direct en via verschillende kanalen kunnen beheren, gegevens kunnen bijhouden, de boekhouding kunnen vereenvoudigen, betalingen kunnen afstemmen en nog veel meer.

De Adays wisten dat betalingen een essentieel onderdeel zijn van de gastbeleving en dat hotelexploitanten elke gast een soepel betalingsproces moeten kunnen bieden. Het platform stelde ondernemingen in staat om betalingen van derden te koppelen aan hun ThinkReservations-account, maar deze opzet leidde tot een trager en minder veilig onboardingproces dan ThinkReservations voor ogen had.

In 2022 besloot het ThinkReservations-team de klantervaring te verbeteren met een beter onboardingproces. Het team wilde met name de drempels verlagen, de beveiliging verhogen en de efficiëntie van de klantenserviceteams vergroten. Uiteindelijk droegen al deze verbeteringen bij aan het overkoepelende doel van het platform: hotelexploitanten helpen hun gasten een naadloze betaalervaring te bieden en ervoor te zorgen dat ondernemingen soepel blijven draaien.

“Als er een aanvraagformulier is dat de onderneming moet invullen, is dat wrijving,” zei Richard. “Als er een verkoper is die de onderneming moet benaderen, is dat wrijving. Hoe sneller we ze kunnen onboarden, hoe beter hun ervaring zal zijn.”

Oplossing

Het team van ThinkReservations kende de reputatie van Stripe op het gebied van innovatie en betrouwbaarheid via hotelexploitanten, van wie velen al Stripe gebruikten. Om de onboarding te verbeteren, koos ThinkReservations ervoor om Stripe Connect te implementeren, waarmee hotels hun eigen Stripe-accounts eenvoudig kunnen koppelen aan het ThinkReservations-platform. Het ThinkReservations-team koos voor een configuratie waarbij Stripe de onboarding verzorgt en het risico beheert. Dankzij deze integratie kan ThinkReservations ondernemingen een eenvoudige, veilige onboarding-ervaring bieden die gevoelige gegevens beschermt en duidelijke tarieven geeft, wat allemaal zorgt voor minder telefoontjes naar de klantenservice.

Resultaten

Stripe Connect verkort de onboarding-tijd met 70%

Door Connect te implementeren, is de wrijving weggenomen die ondernemingen ondervonden bij het instellen van betalingen binnen het ThinkReservations-platform. Hotelexploitanten kunnen meteen aan de slag met ThinkReservations en betalingen via Stripe.

“Als een onderneming Stripe gebruikt, weten we dat ze geen problemen zullen hebben om hun Stripe-account aan ThinkReservations te koppelen,” zei Richard. “Dat kan nog dezelfde dag.”

Eenvoudig, veilig proces helpt klanten om makkelijk aan de slag te gaan

De Connect-integratie van ThinkReservations vervangt de oude onboarding-procedure, waarbij klanten hun inloggegevens handmatig moesten invoeren. Dat bracht zowel risico’s als wrijving in het proces met zich mee. De nieuwe procedure maakt onboarding makkelijk voor de klanten van ThinkReservations.

Een soepel onboardingproces vermindert de werkdruk voor het klantenserviceteam

Het onboardingproces via Connect heeft het aantal telefoontjes naar de klantenserviceteams van ThinkReservations helpen verminderen, waardoor ze 120 uur per maand besparen. Dit leidt tot efficiëntiewinst voor ThinkReservations en een betere klantervaring voor hotelexploitanten.