Défi

En 2012, Richard Aday s’est rendu à Porto Rico et a séjourné dans un hôtel de charme qui ne disposait pas de système de réservation en ligne. Au cours des jours suivants, Richard a discuté avec le propriétaire et le directeur général de l’hôtel de la manière dont une plateforme en ligne pourrait faciliter leur gestion. « Je suis rentré à Seattle avec cette vision de ce que nous pourrions accomplir », se souvient Richard.

À son retour aux États-Unis, Richard et son frère jumeau, Alfred (tous deux ingénieurs en électricité et en informatique), ont lancé ThinkReservations, une plateforme qui permet aux exploitants hôteliers de gérer directement leurs réservations en ligne sur tous les canaux, de suivre leurs données, de simplifier leur comptabilité, de rapprocher leurs paiements, et bien plus encore.

Les frères Aday savaient que les paiements font partie intégrante de l’expérience client et que les exploitants hôteliers doivent être en mesure d’offrir un parcours de paiement fluide à chaque client. La plateforme permettait aux entreprises de relier des solutions de paiement tierces à leur compte ThinkReservations, mais cette configuration entraînait un processus d’inscription des utilisateurs plus lent et moins sécurisé que ce que souhaitait ThinkReservations.

En 2022, l’équipe de ThinkReservations a décidé d’améliorer l’expérience client en optimisant le processus d’inscription des utilisateurs. Elle souhaitait notamment réduire les obstacles, renforcer les mesures de sécurité et accroître l’efficacité de ses équipes de service à la clientèle. Au final, chacune de ces améliorations a contribué à l’objectif global de la plateforme : aider les exploitants hôteliers à offrir à leurs clients une expérience de paiement fluide et à assurer la bonne marche de leurs établissements.

« Si l’entreprise doit remplir un formulaire d’inscription, c’est une source de friction », confie Richard. « Si l’entreprise doit communiquer avec un représentant commercial, c’est une source de friction. Plus vite nous pouvons les inscrire, meilleure sera leur expérience ».

Solution

L’équipe de ThinkReservations connaissait la réputation de Stripe en matière d’innovation et de fiabilité grâce aux exploitants hôteliers, dont bon nombre étaient déjà des utilisateurs de Stripe. Pour améliorer l’inscription des utilisateurs, ThinkReservations a choisi de mettre en œuvre Stripe Connect, qui permet aux hôtels d’associer facilement leurs comptes Stripe à la plateforme ThinkReservations. L’équipe de ThinkReservations a sélectionné une configuration dans laquelle Stripe prend en charge l’inscription des utilisateurs et gère les risques. Grâce à cette intégration, ThinkReservations peut offrir aux entreprises une expérience d’inscription simple et sécurisée qui protège les données sensibles et fournit des informations tarifaires claires, ce qui réduit la fréquence des appels au service à la clientèle.

Résultats

Stripe Connect réduit la durée d’inscription des utilisateurs de 70 %

La mise en œuvre de Connect a permis d’éliminer les difficultés rencontrées par les entreprises lors de la configuration des paiements au sein de la plateforme ThinkReservations. Les exploitants hôteliers peuvent désormais commencer à utiliser ThinkReservations avec les paiements Stripe sans attendre.

« Chaque fois qu’une entreprise utilise Stripe, nous savons qu’elle n’aura aucun problème pour associer son compte Stripe à ThinkReservations », affirme Richard. « Cela peut se faire le jour même ».

Un processus simple et sécurisé pour faciliter l’inscription

L’intégration de Connect dans ThinkReservations remplace l’ancien processus d’inscription des utilisateurs qui obligeait la clientèle à saisir manuellement ses identifiants, source de risques et de frictions dans le processus. Le nouveau processus facilite l’inscription des utilisateurs pour la clientèle de ThinkReservations.

Un processus d’inscription des utilisateurs fluide réduit la charge de travail de l’équipe du service à la clientèle

Le processus d’inscription des utilisateurs au moyen de Connect a contribué à réduire le volume d’appels pour les équipes du service à la clientèle de ThinkReservations, leur permettant de gagner 120 heures par mois. Cela se traduit par des gains d’efficacité pour ThinkReservations et une meilleure expérience pour les exploitants hôteliers.