Desafío

En 2012, Richard Aday hizo un viaje a Puerto Rico y se alojó en un hotel boutique que carecía de sistema de reservas en línea. Durante los días siguientes, Richard conversó con el propietario del hotel y el gerente general sobre cómo una plataforma en línea podría apoyar sus operaciones. «Volví a Seattle con esta visión de lo que podríamos hacer», dijo Richard.

A su regreso a EE. UU., Richard y su hermano gemelo, Alfred —ambos ingenieros eléctricos e informáticos— lanzaron ThinkReservations, una plataforma que permite a los operadores hoteleros gestionar reservas en línea directamente y a través de canales, hacer seguimiento de datos, simplificar la contabilidad, conciliar pagos y mucho más.

Los Aday sabían que los pagos son una parte intrínseca de la experiencia del huésped y que los operadores hoteleros necesitan ofrecer un proceso de pago fluido para cada huésped. La plataforma permitía a las empresas conectar pagos de terceros a su cuenta de ThinkReservations, pero esta configuración generaba un flujo de onboarding más lento y menos seguro de lo que ThinkReservations deseaba.

En 2022, el equipo de ThinkReservations decidió mejorar la experiencia de sus clientes con un proceso de onboarding más eficaz. En particular, el equipo quería reducir la fricción, aumentar las medidas de seguridad e incrementar la eficiencia de sus equipos de soporte al cliente. En última instancia, cada una de estas mejoras servía al objetivo general de la plataforma: ayudar a los operadores hoteleros a ofrecer a sus huéspedes una experiencia de pago sin fricciones y mantener el buen funcionamiento de los negocios de alojamiento.

«Si hay una solicitud de acceso que la empresa tiene que rellenar, eso es fricción», dijo Richard. «Si hay un vendedor con el que la empresa tiene que ponerse en contacto, eso es fricción. Cuanto más rápido podamos hacer el onboarding, mejor será la experiencia que van a tener».

Solución

El equipo de ThinkReservations conocía la reputación de Stripe en cuanto a innovación y fiabilidad gracias a los operadores hoteleros, muchos de los cuales ya eran usuarios de Stripe. Para mejorar el onboarding, ThinkReservations optó por implementar Stripe Connect, que permite a los hoteles conectar fácilmente sus propias cuentas de Stripe a la plataforma de ThinkReservations. El equipo de ThinkReservations seleccionó una configuración en la que Stripe gestiona el onboarding y administra el riesgo. Con esta integración, ThinkReservations puede ofrecer a las empresas una experiencia de onboarding sencilla y segura que protege los datos confidenciales y proporciona información clara sobre los precios, lo que en conjunto reduce la frecuencia de las llamadas al soporte al cliente.

Resultados

Stripe Connect reduce el tiempo de onboarding en un 70 %

La implementación de Connect eliminó la fricción que las empresas habían experimentado al configurar los pagos en la plataforma de ThinkReservations. Los operadores hoteleros pueden empezar a usar ThinkReservations con pagos impulsados por Stripe de inmediato.

«Cuando una empresa usa Stripe, sabemos que no va a tener ningún problema para conectar su cuenta de Stripe a ThinkReservations», dijo Richard. «Se puede hacer el mismo día».

Un proceso sencillo y seguro que facilita el onboarding de los clientes

La integración de Connect en ThinkReservations reemplaza su anterior flujo de onboarding, que requería que los clientes introdujeran las credenciales manualmente, lo que generaba riesgo y fricción en el proceso. El nuevo flujo hace que el onboarding sea sencillo para los clientes de ThinkReservations.

Un proceso de onboarding fluido que reduce la carga de trabajo del equipo de soporte al cliente

El proceso de onboarding a través de Connect ha contribuido a reducir el volumen de llamadas para los equipos de soporte al cliente de ThinkReservations, ahorrándoles 120 horas al mes, lo que se traduce en ganancias de eficiencia para ThinkReservations y una mejor experiencia para los operadores hoteleros.