課題

技術革新の歴史を持つ企業として、Intercom はカスタマーサービスソリューションの強化に向けて、AI や機械学習ツールを早期に導入してきました。しかし、2022 年 12 月に ChatGPT が登場したことで、Intercom はこの新しいモデルの高度な機能を活用して、自社の製品とビジネスモデルを変革できる機会を見出しました。ChatGPT の開発元である OpenAI とのパートナーシップを通じて、Intercom のエンジニアは GPT 対応ツールを用いてカスタマーサービスプラットフォームをゼロから再構築しました。その最初のツールはわずか 3 か月後にリリースされ、その後 AI Agent や AI Copilot など、さらに多くの機能が進化して導入されています。

Intercom が AI ツールを開発していたとき、同社は、AI ファーストの製品と請求のペースが速く、常に変化する性質に対応できる新しい請求システムが必要であることも認識していました。信頼性の低い可能性のある最先端のテクノロジーにお金を払うことを警戒していた顧客は、Fin などの製品に従来のシートベースの価格設定を望んでいませんでした。また、顧客サポートの問題を解決するために基本的に 2 回支払う必要がある純粋な使用量ベースの価格設定も望んでいませんでした。そのため、Intercom は、顧客が正常に解決された問題に対してのみ支払うという、結果ベースの価格設定スキームに対応できる請求システムを必要としていました。

しかし、Intercom は長年にわたり、顧客のサブスクリプション請求書を配信するためのサードパーティのプラットフォームに接続する顧客請求エンジンと内部請求管理 UI を構築してきました。この複雑な取り決めにより、Intercom が新しい価格モデルを立ち上げたり、割引や日割り計算などのサブスクリプション変数を管理したりすることが困難になりました。

また、このシステムは、統合やデータ同期の不備によるエラーも発生しがちでした。内部請求プラットフォームをサブスクリプション請求ツールに接続する API は操作が容易ではなく、明確なドキュメントが欠けていたため、顧客対応チームはこれらの問題を解決できませんでした。その結果、請求エラーは、7 人のシニアエンジニアからなるチームにとって大きな技術的問題となり、そのうちの 1 人か 2 人は毎週請求エラーと運用上の問題の管理に専念していました。

Intercom は、新しいサブスクリプションの料金プランを開発しやすくするだけでなく、既存顧客を自社の製品と料金モデルに移行させる際に、オプション料金、利用量に応じた課金、割引などもサポートできる請求プラットフォームを必要としていました。このプラットフォームはさらに、NetSuite 会計ソフト、Avalara 税務エンジン、AWS データレイク、Salesforce の顧客管理 (CRM) ソフトウェアなど、Intercom の技術アーキテクチャ内の複数のシステムと効率的に統合できることも求められていました。

Intercom には、Intercom Web サイトを介した中小企業向けのセルフサービスサブスクリプションと、大企業と協力する営業担当者の 2 つの販売チャネルがあったため、CRM システムとの双方向の統合が特に重要でした。新しい請求プラットフォームの作成は、両方のチャネルのサブスクリプション管理エクスペリエンスを統合する機会でした。

何よりも、新しい請求システムは、請求エラーを減らし、顧客対応チームがエンジニアを呼ぶことなく、問題を自分で解決できるようにする必要がありました。

解決策

Intercom は、内部および外部の請求機能を Stripe Billing に統合することを選択しました。Stripe Billing は、Intercom が新製品と価格モデルをサポートするためにすぐに必要とする機能を提供しました。Billing は、テクノロジーアーキテクチャの他の重要な部分とのサードパーティ統合を簡単に完了する柔軟性があり、Intercom が加入者のクレジットカード支払いを処理するためにすでに使用していた Stripe Payments にシームレスに接続されました。

Intercom は、Stripe の Optimized Checkout Suite も利用しています。これには組み込み可能な UI コンポーネントのセットである Stripe Elements が含まれており、スムーズなチェックアウト体験を提供するとともに、銀行振込、Apple Pay、Google Pay、Cash App Pay など 7 種類の支払い方法にアクセスできます。また、Stripe のデジタルウォレットである Link も導入しており、顧客は一度支払い情報を保存すると、その後の購入時に自動入力されます。Optimized Checkout Suite に組み込まれた AI モデルは、各購入ごとに表示する支払い方法とその順序を判断し、サブスクリプション獲得を最大化します。

Intercom は、使用量ベースの課金 機能を Billing で利用し、Fin の成果ベースの価格戦略を強化し、解決された問題のみを顧客に定義、測定、請求する機能を追加します。

複数の価格帯、日割り配分、割引、新製品のテスト機能、複数の決済手段のサポートなど、請求システムが管理しなければならない主要な問題を Stripe が理解していることから、Intercom は Billing が継続的な成長とイノベーションに向けた独自のロードマップをサポートするために進化するだろうと確信していました。Intercom と Stripe の両方にとって、請求システムは単なる財務機能ではなく、企業の製品開発、コアプロセス、ビジネスモデル、顧客体験をサポートする必要がある重要なプラットフォームです。

移行を開始する前に、Stripe プロフェッショナルサービスチーム は、Intercom の現状の課題、既存の技術アーキテクチャ、将来のニーズを把握するため、詳細な実現可能性評価を実施しました。3 か月にわたり、Stripe は請求プラットフォームに関わる主要なステークホルダーへのインタビューを行いました。対象は、プロダクトマネージャー、請求エンジニア、会計・売掛金チームのメンバーなどです。これらの対話により、Billing への移行が各部門のニーズをサポートし、Intercom の複雑な社内システムと統合されることを確認しました。

実現可能性評価の結果、3 段階の実施計画が策定されました。まず、Intercom は、Billing で新規顧客向けに更新された製品と価格モデルを展開します。第 2 フェーズでは、既存の顧客を新しい製品と価格モデルに移行します。第 3 フェーズでは、Intercom は残りの既存の顧客を Billing に移行しますが、新製品にアップグレードするまで従来の価格モデルを維持します。

プロジェクトの第 1 フェーズを管理するために、Stripe プロフェッショナルサービスは、アメリカ、ダブリン、ロンドンの専門家を含む実装チームを調整し、Intercom の技術、財務、運用の関係者と緊密に連携して、新しい請求アーキテクチャをマッピングしました。Intercom の新しい価格モデルには、各層に含まれる機能のレベルを反映したシートごとの価格設定で、さまざまな規模の企業にサービスを提供するための 3 つのサブスクリプションレベルが含まれていました。この価格には、特定の機能やチャネルの使用量ベースの料金と、オプションのアドオンサービスの料金が含まれており、これらはすべて顧客の月々の請求書で調整されます。

Stripe のプロフェッショナルサービスチームは、導入期間中も Intercom のチームと密に連携し、技術的および運用上のベストプラクティスを共有して、円滑なローンチの実現を支援しました。両チームは、新しい製品、価格、請求ルールを設定し、既存のシステムとの連携を行いました。連携には、事前構築済みのコネクタとカスタム統合を組み合わせて使用しています。例えば、実装チームは、Billing を Intercom の Avalara 税務エンジンと AvaTax for Stripe 事前構築コネクタを使って接続しました。このコネクタは Stripe Invoicing の Webhook イベントを監視し、請求書が発行される国や顧客の所在国に基づいて税金を計算・納付します。また、Billing と Salesforce を接続するために、Intercom は Stripe API を用いてカスタム統合レイヤーを構築しました。

Stripe ユーザーとして、Intercom は Stripe ダッシュボードにもアクセスできるようになり、顧客のサブスクリプションレベル、請求データ、支払いステータスを詳細に表示できました。新しい請求プラットフォームの第 1 フェーズを立ち上げる前に、Stripe の実装チームは Intercom 請求運用チームにチュートリアルを提供し、ダッシュボードを使用して請求の問題を特定し、顧客のリクエストに対応する方法を示しました。

結果

初めての顧客に新しい価格を展開するまでに 5 か月

綿密な計画と Billing の柔軟な統合オプションのおかげで、Intercom は移行の第 1 フェーズをわずか 5 か月で完了させ、これに合わせて 2023 年 11 月に新しい料金プランを導入しました。2025 年 10 月までに、すべてのサブスクリプション顧客と収益を Stripe に移行しています。

「Stripe Billing の段階的な導入により、既存ビジネスへの混乱リスクを最小限に抑えつつ、請求システムの進化を加速できました」と、Intercom のシニアプロダクトエンジニア、ジェームズ・トリーナー氏は述べています。「Stripe Billing に対する信頼と運用ノウハウを積み重ねることで、顧客を新システムへ徐々に移行させるという、高速かつ低リスクのアプローチを維持できています。」

使用量ベースの課金を統合するまでに 3 か月

Fin の成果ベースの課金モデルは洗練されているにもかかわらず、Intercom チームは使用量ベースの課金を完全に統合するのにわずか 3 か月しかかかりませんでした。「使用量ベースの請求により、新しい価格指標を導入する際の複雑さが大幅に軽減されます」と、Intercom のエンジニアリング担当副社長であるデイブ・リンチ氏は述べています。「イベントをトリガーするだけで、残りは Stripe が処理します。」

新しい請求プラットフォームは柔軟なサブスクリプション価格モデルをサポートします

Billing への移行により、Intercom は、特定の顧客に対して品目レベルの割引を提供する機能を備えた、簡素化されたシートベースの請求モデルを導入することができましたが、これは同社が以前のプロバイダーでは提供できなかった機能でした。「Stripe では割引が柔軟になりました」とリンチ氏は言います。「私たちのチームは必要に応じて適応するのは簡単でした。」

さらに、Intercom は Billing を使用して価格設定を革新しました。「Stripe で新しい価格設定モデルを導入したことで、必要なだけ価格設定を柔軟に設定しながら、迅速に反復することができました」とトレーナー氏は述べています。

単一のプラットフォームに統合することで、エンジニアは新製品に取り組む時間が増えます

請求エンジンと支払いの間の第三者レイヤーを排除することで、Intercom は請求エラーの大幅な削減を見込んでいます。Intercom のデイブ・リンチ氏は次のように述べています。「Stripe が利用量の集計を管理してくれるおかげで、以前のアプローチに比べて大幅に簡素化されました。その分、私たちはより多くの時間を、直接的な価値提供に注ぐことができます。」

さらに、これらのシステムを接続するブラックボックス API がなくなったことで、顧客対応チームは Stripe に簡単にログインし、ほとんどの問題をエンジニアチームにエスカレーションすることなく解決できるようになりました。その結果、上級エンジニアは「現状維持の作業」に縛られることがなくなり、新しい製品の開発や、Intercom の AI 搭載カスタマーサービスツールの改善に集中できるようになっています。

「Stripe Billing は、以前の環境に比べてはるかに開発者フレンドリーです」と、Intercom のシニア機械学習エンジニア、ケビン・マクナリー氏は述べています。「ドキュメントが充実しており、サブスクリプション管理の基本概念も直感的であるため、チームが段階的な変更を加えるのがずっと容易になりました。」

Stripe に切り替えることで、Intercom は請求戦略を製品および顧客エクスペリエンスの目標、つまりシンプルさを重視し、現状を維持するのではなく継続的な改善を優先する世界クラスのエクスペリエンスを提供するという目標に合わせました。