ความท้าทาย

ในฐานะบริษัทที่มีประวัติด้านนวัตกรรมทางเทคโนโลยี Intercom เป็นผู้นำการใช้ AI และเครื่องมือแมชชีนเลิร์นนิงมาช่วยขับเคลื่อนโซลูชันการบริการลูกค้า แต่ด้วยการเปิดตัว ChatGPT ในเดือนธันวาคม 2022 Intercom จึงมองเห็นโอกาสในการใช้ความสามารถขั้นสูงของโมเดลใหม่นี้เพื่อพลิกโฉมผลิตภัณฑ์และโมเดลธุรกิจ ด้วยการเป็นพาร์ทเนอร์กับ OpenAI ผู้สร้าง ChatGPT วิศวกรของ Intercom เริ่มสร้างแพลตฟอร์มการบริการลูกค้าใหม่ตั้งแต่เริ่มต้นด้วยเครื่องมือที่รองรับ GPT ซึ่งเปิดตัวครั้งแรกในอีก 3 เดือนต่อมา และได้พัฒนาต่อมาจนรวมถึง AI Agent, AI Copilot และอื่นๆ

ในขณะที่ Intercom กำลังพัฒนาเครื่องมือ AI บริษัทก็รู้ด้วยว่าต้องการระบบการเรียกเก็บเงินใหม่ที่จัดการกับธรรมชาติที่รวดเร็วและเปลี่ยนแปลงตลอดเวลาของผลิตภัณฑ์และการเรียกเก็บเงินที่เน้น AI เป็นอันดับแรก ด้วยความระมัดระวังในการจ่ายเงินสำหรับเทคโนโลยีล้ำสมัยที่อาจไม่น่าเชื่อถือ ลูกค้าจึงไม่ต้องการการกำหนดราคาตามที่นั่งแบบเดิมสำหรับผลิตภัณฑ์เช่น Fin และไม่ต้องการการกำหนดราคาตามการใช้งานล้วนๆ ซึ่งโดยพื้นฐานแล้วจะต้องจ่ายเงินสองครั้งเพื่อแก้ไขปัญหาการสนับสนุนลูกค้าบางอย่าง หนึ่งครั้งสำหรับผลิตภัณฑ์ AI และอีกครั้งสำหรับคนที่จะต้องเข้าไปแทรกแซงเมื่อ AI แก้ปัญหาไม่ได้ด้วยตัวเอง ดังนั้น Intercom จึงต้องการระบบการเรียกเก็บเงินที่รองรับรูปแบบการกำหนดราคาตามผลลัพธ์ ซึ่งลูกค้าจะจ่ายเฉพาะปัญหาที่แก้ไขสำเร็จเท่านั้น

อย่างไรก็ตาม ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา Intercom ได้สร้างกลไกการเรียกเก็บเงินของลูกค้าและ UI การดูแลระบบการเรียกเก็บเงินภายในที่เชื่อมต่อกับแพลตฟอร์มของบริษัทอื่นเพื่อส่งใบแจ้งหนี้การชำระเงินตามรอบบิลของลูกค้า การจัดการที่ซับซ้อนนั้นทำให้ Intercom เปิดตัวโมเดลการกำหนดราคาใหม่หรือจัดการตัวแปรการชำระเงินตามรอบบิล เช่น การลดราคาและการคิดค่าบริการตามสัดส่วน ได้ยาก

ระบบยังมีแนวโน้มที่จะเกิดข้อผิดพลาดจากการผสานการทำงานและการซิงโครไนซ์ข้อมูลที่ไม่ดี ทีมที่ต้องติดต่อกับลูกค้าแก้ไขปัญหาเหล่านี้ไม่ได้ เนื่องจาก API ที่เชื่อมต่อแพลตฟอร์มการเรียกเก็บเงินภายในกับเครื่องมือการออกใบแจ้งหนี้การชำระเงินตามรอบบิลนั้นใช้งานไม่ง่ายและขาดเอกสารประกอบที่ชัดเจน ด้วยเหตุนี้ ข้อผิดพลาดในการเรียกเก็บเงินจึงกลายเป็นปัญหาทางเทคนิคที่สำคัญสำหรับทีมวิศวกรอาวุโส 7 คน ซึ่ง 1-2 คนในนั้นทุ่มเทให้กับการจัดการข้อผิดพลาดในการเรียกเก็บเงินและปัญหาด้านการดำเนินงานในแต่ละสัปดาห์

Intercom ต้องการแพลตฟอร์มการเรียกเก็บเงินที่จะช่วยให้พัฒนาระดับราคาการชำระเงินตามรอบบิลใหม่ได้ง่ายขึ้น และในขณะเดียวกันก็รองรับค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม ค่าธรรมเนียมตามการใช้งาน และส่วนลดในขณะที่บริษัทย้ายลูกค้าที่มีอยู่ไปยังผลิตภัณฑ์และโมเดลการกำหนดราคา แพลตฟอร์มนั้นยังจำเป็นต้องนำเสนอการผสานการทำงานอย่างมีประสิทธิภาพกับระบบอื่นๆ ในสถาปัตยกรรมเทคโนโลยีของ Intercom เช่น ซอฟต์แวร์บัญชี NetSuite, เครื่องมือภาษี Avalara, AWS data lake และซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ของ Salesforce

การผสานการทำงานสองทางกับระบบ CRM มีความสำคัญอย่างยิ่ง เนื่องจาก Intercom มีช่องทางการขายสองช่องทาง: การชำระเงินตามรอบบิลแบบบริการตนเองสำหรับบริษัทขนาดเล็กผ่านเว็บไซต์ Intercom และพนักงานขายที่ทำงานร่วมกับบริษัทขนาดใหญ่ การสร้างแพลตฟอร์มการเรียกเก็บเงินใหม่เป็นโอกาสในการรวมประสบการณ์การจัดการการชำระเงินตามรอบบิลของทั้งสองช่องทางเข้าด้วยกัน

เหนือสิ่งอื่นใด ระบบการเรียกเก็บเงินใหม่ต้องลดข้อผิดพลาดในการเรียกเก็บเงินและให้ทีมที่ต้องติดต่อกับลูกค้าแก้ไขปัญหาใดๆ ได้ด้วยตนเองโดยไม่ต้องเรียกวิศวกร

โซลูชัน

Intercom เลือกที่จะรวมฟังก์ชันการเรียกเก็บเงินภายในและภายนอกเข้ากับ Stripe Billing ซึ่งนำเสนอฟังก์ชันที่ Intercom ต้องการทันทีเพื่อรองรับผลิตภัณฑ์ใหม่และโมเดลการกำหนดราคา Billing มีความยืดหยุ่นในการผสานการทำงานของบริษัทอื่นกับส่วนสำคัญอื่นๆ ของสถาปัตยกรรมเทคโนโลยีได้อย่างง่ายดาย และเชื่อมต่อกับ Stripe Payments ซึ่ง Intercom ใช้เพื่อประมวลผลการชำระเงินด้วยบัตรเครดิตของสมาชิกอยู่แล้ว

Intercom ยังใช้ชุดเครื่องมือด้านการชำระเงินที่เพิ่มประสิทธิภาพ ซึ่งรวมถึง Stripe Elements ที่เป็นชุดส่วนประกอบ UI ที่ฝังได้ เพื่อสร้างการชำระเงินที่ราบรื่นและให้การเข้าถึงวิธีการชำระเงิน 7 วิธี รวมถึงการโอนเงินผ่านธนาคาร, Apple Pay, Google Pay และ Cash App Pay บริษัทยังได้เพิ่ม Link ซึ่งเป็นกระเป๋าเงินดิจิทัลของ Stripe ที่ช่วยให้ลูกค้าบันทึกข้อมูลการชำระเงินได้เพียงครั้งเดียว แล้วกรอกรายละเอียดเหล่านั้นโดยอัตโนมัติสำหรับการซื้อครั้งต่อไป โมเดล AI ที่สร้างขึ้นในชุดเครื่องมือด้านการชำระเงินที่เพิ่มประสิทธิภาพจะกำหนดวิธีการชำระเงินที่จะแสดงและลำดับสำหรับการซื้อแต่ละครั้งเพื่อเพิ่มการสมัครใช้บริการให้สูงสุด

Intercom ยังใช้ ฟีเจอร์การเรียกเก็บเงินตามการใช้งานใน Billing เพื่อขับเคลื่อนกลยุทธ์การกำหนดราคาตามผลลัพธ์ของ Fin ซึ่งรวมถึงการกำหนด การวัด และการเรียกเก็บเงินลูกค้าสำหรับปัญหาที่แก้ไขแล้วเท่านั้น

ความเข้าใจของ Stripe เกี่ยวกับประเด็นสำคัญที่ระบบการเรียกเก็บเงินต้องจัดการ ซึ่งรวมถึงระดับการกำหนดราคาหลายระดับ การแบ่งชำระตามสัดส่วน ส่วนลด ความสามารถในการทดสอบผลิตภัณฑ์ใหม่ และการรองรับวิธีการชำระเงินที่หลากหลาย ทำให้ Intercom มั่นใจว่า Billing จะพัฒนาขึ้นเพื่อรองรับแผนงานของบริษัทเพื่อการเติบโตและนวัตกรรมอย่างต่อเนื่อง สำหรับทั้ง Intercom และ Stripe ระบบการเรียกเก็บเงินไม่ได้เป็นเพียงฟังก์ชันด้านการเงิน แต่เป็นแพลตฟอร์มหลักที่ต้องสนับสนุนการพัฒนาผลิตภัณฑ์ กระบวนการหลัก โมเดลธุรกิจ และประสบการณ์ของลูกค้าของบริษัท

ก่อนเริ่มการย้ายข้อมูล ทีมบริการเฉพาะทางของ Stripe ได้ทำการประเมินความเป็นไปได้โดยละเอียดเพื่อทำความเข้าใจความท้าทายในปัจจุบันของ Intercom สถาปัตยกรรมเทคโนโลยีที่มีอยู่ และความต้องการในอนาคต ตลอด 3 เดือน Stripe ได้สัมภาษณ์ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลักที่มีปฏิสัมพันธ์กับแพลตฟอร์มการเรียกเก็บเงิน ซึ่งรวมถึงผู้จัดการผลิตภัณฑ์ วิศวกรการเรียกเก็บเงิน และสมาชิกของทีมบัญชีและทีมลูกหนี้การค้า การสนทนาเหล่านี้ช่วยให้มั่นใจว่าการย้ายข้อมูลไปยัง Billing จะรองรับความต้องการของแต่ละฝ่ายและผสานการทำงานกับระบบภายในที่ซับซ้อนของ Intercom

การประเมินความเป็นไปได้ส่งผลให้มีแผนการดำเนินงาน 3 ระยะ ขั้นแรก Intercom จะเปิดตัวผลิตภัณฑ์และโมเดลการกำหนดราคาที่อัปเดตสำหรับลูกค้าใหม่บน Billing ระยะที่สองจะย้ายลูกค้าปัจจุบันไปยังผลิตภัณฑ์และโมเดลการกำหนดราคาใหม่ ในระยะที่สาม Intercom จะย้ายลูกค้าที่มีอยู่ที่เหลือไปยัง Billing แต่ยังคงใช้โมเดลการกำหนดราคาแบบเดิมจนกว่าจะอัปเกรดเป็นผลิตภัณฑ์ใหม่

ในการจัดการระยะแรกของโปรเจกต์ ทีมบริการเฉพาะทางของ Stripe ได้ประสานงานทีมติดตั้งใช้งานซึ่งรวมถึงผู้เชี่ยวชาญในสหรัฐอเมริกา ดับลิน และลอนดอน ซึ่งทำงานอย่างใกล้ชิดกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียด้านเทคนิค การเงิน และการดำเนินงานของ Intercom เพื่อวางแผนสถาปัตยกรรมการเรียกเก็บเงินใหม่ โมเดลการกำหนดราคาใหม่ของ Intercom รวมถึงการชำระเงินตามรอบบิล 3 ระดับเพื่อให้บริการธุรกิจขนาดต่างๆ ด้วยราคาต่อที่นั่งที่สะท้อนถึงระดับของฟีเจอร์ที่รวมอยู่ในแต่ละระดับ การกำหนดราคานั้นรวมถึงค่าบริการตามการใช้งานสำหรับคุณสมบัติและช่องทางบางอย่าง ตลอดจนค่าธรรมเนียมสำหรับบริการเสริม ซึ่งทั้งหมดนี้จะกระทบยอดในใบเรียกเก็บเงินรายเดือนของลูกค้า

ทีมบริการเฉพาะทางของ Stripe ยังคงทำงานร่วมกับทีมของ Intercom ตลอดการติดตั้งใช้งาน โดยแบ่งปันแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดด้านเทคนิคและการดำเนินงานเพื่อช่วยให้การเปิดตัวประสบความสำเร็จ ทีมได้ตั้งค่าผลิตภัณฑ์ ราคา และกฎการเรียกเก็บเงินใหม่ และเชื่อมต่อ Billing กับระบบอื่นๆ ในสถาปัตยกรรมเทคโนโลยีของ Intercom โดยใช้ตัวเชื่อมต่อที่สร้างไว้ล่วงหน้าและการผสานการทำงานแบบกำหนดเอง ตัวอย่างเช่น ทีมติดตั้งใช้งานได้เชื่อมต่อ Billing กับกลไกภาษี Avalara ของ Intercom โดยใช้ตัวเชื่อมต่อที่สร้างไว้ล่วงหน้าอย่าง AvaTax for Stripe ซึ่งจะคอยรับ Webhook Event จาก Stripe Invoicing เพื่อคำนวณและนำส่งภาษีตามประเทศที่ออกใบแจ้งหนี้และประเทศของลูกค้า ในการเชื่อมต่อ Billing กับ Salesforce นั้น Intercom ใช้ Stripe API เพื่อสร้างเลเยอร์การผสานการทำงานแบบกำหนดเอง

ในฐานะผู้ใช้ Stripe Intercom ยังเข้าถึง Stripe Dashboard ซึ่งช่วยให้มองเห็นระดับการชำระเงินตามรอบบิลของลูกค้า ข้อมูลการออกใบแจ้งหนี้ และสถานะการชำระเงินได้โดยละเอียด ก่อนเปิดตัวแพลตฟอร์มการเรียกเก็บเงินใหม่ระยะแรก ทีมติดตั้งใช้งาน Stripe ได้ให้คำแนะนำแก่ทีมปฏิบัติการเรียกเก็บเงิน Intercom เพื่อแสดงวิธีใช้ Dashboard ในการระบุปัญหาการเรียกเก็บเงินและตอบสนองต่อคำขอของลูกค้า

ผลลัพธ์

เปิดตัวราคาใหม่ให้ลูกค้าครั้งแรกได้ภายใน 5 เดือน

ด้วยการวางแผนอย่างละเอียดและความยืดหยุ่นของตัวเลือกการผสานการทำงานกับ Billing ทำให้ Intercom ย้ายข้อมูลระยะแรกเสร็จสิ้นภายใน 5 เดือน ซึ่งตรงกับการเปิดตัวแผนการกำหนดราคาใหม่ในเดือนพฤศจิกายน 2023 และภายในเดือนตุลาคม 2025 บริษัทก็ได้ย้ายลูกค้าที่ชำระเงินตามรอบบิลทั้งหมดและรายรับไปยัง Stripe

"การนำ Stripe Billing มาใช้ทีละขั้นตอนช่วยให้เราเร่งวิวัฒนาการของระบบการเรียกเก็บเงิน พร้อมทั้งลดความเสี่ยงที่จะเกิดการหยุดชะนักของธุรกิจที่มีอยู่" James Treanor วิศวกรผลิตภัณฑ์อาวุโสของ Intercom กล่าว "เมื่อเราสร้างความมั่นใจและความเชี่ยวชาญด้านการดำเนินงานใน Stripe Billing การค่อยๆ ย้ายลูกค้าไปใช้ระบบใหม่ก็ช่วยให้เรายังคงใช้แนวทางที่รวดเร็วและมีความเสี่ยงต่ำนี้ได้"

ผสานการทำงานการเรียกเก็บเงินตามการใช้งานภายใน 3 เดือน

แม้โมเดลการเรียกเก็บเงินตามผลลัพธ์ของ Fin จะมีความซับซ้อน แต่ทีม Intercom ก็ใช้เวลาเพียง 3 เดือนในการผสานการทำงานการเรียกเก็บเงินตามการใช้งานอย่างสมบูรณ์ "การเรียกเก็บเงินตามการใช้งานช่วยลดความซับซ้อนได้มากเมื่อแนะนำเมตริกการกำหนดราคาใหม่" Dave Lynch รองประธานฝ่ายวิศวกรของ Intercom กล่าว "เราแค่ต้องทริกเกอร์เหตุการณ์ และ Stripe จะจัดการส่วนที่เหลือเอง"

แพลตฟอร์มการเรียกเก็บเงินใหม่รองรับโมเดลการกำหนดราคาการชำระเงินตามรอบบิลที่ยืดหยุ่น

การย้ายไปยัง Billing ทำให้ Intercom แนะนำโมเดลการเรียกเก็บเงินตามที่นั่งที่เรียบง่าย พร้อมความสามารถในการเสนอส่วนลดระดับรายการสำหรับลูกค้าบางราย ซึ่งเป็นฟีเจอร์ที่บริษัทไม่สามารถนำเสนอกับผู้ให้บริการรายก่อนได้ "การลดราคามีความยืดหยุ่นด้วย Stripe" Lynch กล่าว "ทีมของเราปรับตัวตามต้องการได้ง่าย"

นอกจากนี้ Intercom ยังใช้ Billing เพื่อสร้างสรรค์นวัตกรรมการกำหนดราคา "การเปิดตัวโมเดลการกำหนดราคาใหม่กับ Stripe ช่วยให้เราปรับราคาได้อย่างรวดเร็วและมีความยืดหยุ่นในการกำหนดราคามากเท่าที่ต้องการ" Treanor กล่าว

การรวมเป็นแพลตฟอร์มเดียวช่วยให้วิศวกรมีเวลามากขึ้นในการทำงานกับผลิตภัณฑ์ใหม่

ด้วยการกำจัดเลเยอร์ของบริษัทอื่นระหว่างกลไกการเรียกเก็บเงินและการชำระเงิน Intercom คาดว่าจะเห็นข้อผิดพลาดในการเรียกเก็บเงินลดลงอย่างมาก "Stripe จัดการการรวมการใช้งานให้เรา" Lynch กล่าว "นั่นแสดงให้เห็นถึงการลดความซับซ้อนของแนวทางก่อนหน้านี้อย่างมีนัยสำคัญ และช่วยให้เรามุ่งเน้นเวลามากขึ้นในการส่งมอบคุณค่าโดยตรง"

ยิ่งไปกว่านั้น เนื่องจากไม่มี API แบบกล่องดำ (black box) ที่เชื่อมต่อระบบเหล่านั้นอีกต่อไป ทีมที่ต้องติดต่อกับลูกค้าจึงเข้าสู่ระบบ Stripe และแก้ไขปัญหาส่วนใหญ่ได้อย่างง่ายดายโดยไม่ต้องส่งคำถามไปยังทีมวิศวกร วิศวกรอาวุโสของบริษัทไม่ติดอยู่กับการทำงานแบบ "แค่ให้ระบบทำงานต่อไปได้" (keep the lights on) ซึ่งหมายความว่าพวกเขามุ่งเน้นไปที่การสร้างผลิตภัณฑ์ใหม่และปรับแต่งเครื่องมือบริการลูกค้าหลักที่ขับเคลื่อนด้วย AI ของ Intercom แทนได้

"Stripe Billing เป็นมิตรกับนักพัฒนามากกว่าการตั้งค่าแบบเก่าของเรามาก" Kevin McNally วิศวกรแมชชีนเลิร์นนิงอาวุโสของ Intercom กล่าว "ด้วยเอกสารประกอบที่ดีขึ้นและแนวคิดหลักที่ใช้งานง่ายยิ่งขึ้นสำหรับการจัดการการชำระเงินตามรอบบิล ทีมของเราจึงทำการเปลี่ยนแปลงทีละเล็กทีละน้อยได้ง่ายขึ้นมาก"

การเปลี่ยนมาใช้ Stripe ทำให้ Intercom ปรับกลยุทธ์การเรียกเก็บเงินให้สอดคล้องกับเป้าหมายด้านผลิตภัณฑ์และประสบการณ์ของลูกค้า นั่นคือการมอบประสบการณ์ระดับโลกที่เน้นความเรียบง่ายและให้ความสำคัญกับการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องแทนที่จะรักษาสถานะที่เป็นอยู่