Le défi

Forte de son histoire en matière d'innovation technologique, Intercom a été l'une des premières entreprises à adopter l'IA et le machine learning pour alimenter ses solutions de service d'assistance. Mais avec le lancement de ChatGPT en décembre 2022, Intercom a vu une occasion d'utiliser les fonctionnalités avancées de ce nouveau modèle pour transformer ses produits et son business model. Grâce à un partenariat avec OpenAI, le créateur de ChatGPT, les ingénieurs d'Intercom ont commencé à reconstruire leur plateforme de service d'assistance à partir de zéro avec des outils basés sur GPT. Le premier de ces outils a été lancé trois mois plus tard et a depuis évolué pour inclure AI Agent, AI Copilot, et plus encore.

Alors qu'Intercom développait ses outils d'IA, l'entreprise savait également qu'elle avait besoin d'un nouveau système de facturation capable de gérer la nature rapide et en constante évolution des produits et de la facturation axés sur l'IA. Réticents à l'idée de payer pour une technologie de pointe qui pourrait ne pas être fiable, les clients ne voulaient pas d'une tarification traditionnelle par utilisateur pour des produits tels que Fin. Ils ne voulaient pas non plus d'une tarification purement basée sur l'utilisation, qui les obligerait à payer deux fois pour résoudre certains problèmes de service d'assistance : une fois pour le produit d'IA et une autre fois pour l'humain qui devait intervenir lorsque l'IA ne parvenait pas à résoudre le problème par elle-même. Intercom avait donc besoin d'un système de facturation capable de prendre en charge un modèle de tarification basé sur les résultats, dans lequel les clients ne paieraient que pour les problèmes résolus avec succès.

Cependant, au fil des ans, Intercom avait mis au point un moteur de facturation client et une interface utilisateur (UI) d'administration de la facturation interne connectée à une plateforme tierce pour l'envoi des factures d'abonnement aux clients. Cette organisation compliquée empêchait Intercom de lancer de nouveaux modèles de tarification ou de gérer les variables d'abonnement telles que les remises et la facturation au prorata.

Le système était également sujet à des erreurs dues à de mauvaises intégrations et à une mauvaise synchronisation des données. Les équipes en contact avec les clients ne pouvaient pas résoudre ces problèmes parce que l'API qui connectait la plateforme de facturation interne à l'outil de facturation des abonnements n'était pas facile à utiliser et manquait d'une documentation claire. En conséquence, les erreurs de facturation sont devenues un problème technique majeur pour une équipe de sept ingénieurs seniors, dont un ou deux se consacraient chaque semaine à la gestion des erreurs de facturation et des problèmes opérationnels.

Intercom avait besoin d'une plateforme de facturation qui faciliterait le développement de nouveaux niveaux de tarification d'abonnement tout en prenant en charge les frais facultatifs, les frais d'utilisation et les remises au fur et à mesure que l'entreprise migrait ses clients existants vers ses produits et son modèle de tarification. Cette plateforme devait également offrir une intégration efficace avec plusieurs autres systèmes de l'architecture technologique d'Intercom, tels que son logiciel de comptabilité NetSuite, son moteur de calcul de taxes Avalara, son lac de données AWS et son logiciel de gestion de la relation client (CRM) Salesforce.

L'intégration bidirectionnelle avec le système CRM était particulièrement importante car Intercom disposait de deux canaux de vente : les abonnements en libre-service pour les petites entreprises via le site web d'Intercom, et une force de vente qui travaillait avec les grandes entreprises. La création d'une nouvelle plateforme de facturation était l'occasion d'unifier l'expérience de gestion des abonnements pour les deux canaux.

Surtout, le nouveau système de facturation devait réduire les erreurs de facturation et donner aux équipes en contact avec les clients la possibilité de résoudre elles-mêmes les problèmes, sans faire appel aux ingénieurs.

La solution

Intercom a choisi de consolider ses fonctions de facturation internes et externes sur Stripe Billing, qui offrait les fonctionnalités dont Intercom avait besoin immédiatement pour prendre en charge ses nouveaux produits et modèles de tarification. Billing avait la flexibilité nécessaire pour réaliser facilement des intégrations tierces avec d'autres éléments clés de son architecture technologique et se connectait de manière transparente à Stripe Payments, qu'Intercom utilisait déjà pour traiter les paiements par carte de crédit de ses abonnés.

Intercom utilise également la Optimized Checkout Suite de Stripe. Celle-ci comprend Stripe Elements, un ensemble de composants d'interface utilisateur intégrables, pour créer un processus de paiement fluide et donner accès à sept moyens de paiement, dont les virements bancaires, Apple Pay, Google Pay et Cash App Pay. L'entreprise a également ajouté Link, le wallet de Stripe, qui permet aux clients d'enregistrer leurs informations de paiement une seule fois, puis de remplir automatiquement ces données pour les achats ultérieurs. Les modèles d'IA intégrés à l’Optimized Checkout Suite déterminent les moyens de paiement à afficher et leur ordre, pour chaque achat individuel, afin de maximiser les abonnements.

Intercom pouvait également utiliser les fonctionnalités de facturation à l'usage de Billing pour alimenter la stratégie de tarification basée sur les résultats de Fin, en définissant, mesurant et facturant aux clients uniquement les problèmes résolus.

La compréhension par Stripe des questions clés que les systèmes de facturation doivent gérer (notamment les multiples niveaux de tarification, le prorata, les remises, la possibilité de tester de nouveaux produits et la prise en charge de multiples moyens de paiement) a donné à Intercom l'assurance que Billing évoluerait pour soutenir la propre feuille de route de l'entreprise en matière de croissance et d'innovation. Pour Intercom comme pour Stripe, les systèmes de facturation ne sont pas seulement une fonction financière, mais une plateforme clé qui doit soutenir le développement des produits, les processus fondamentaux, le business model et l'expérience client d'une entreprise.

Avant de commencer la migration, l'équipe des services B2B de Stripe a mené une évaluation de faisabilité détaillée pour comprendre les défis actuels d'Intercom, son architecture technologique existante et ses besoins futurs. Pendant trois mois, Stripe a interrogé les principales parties prenantes qui interagissaient avec la plateforme de facturation, notamment les chefs de produit, les ingénieurs chargés de la facturation et les membres des équipes de comptabilité et de recouvrement. Ces entretiens ont permis de s'assurer que la migration vers Billing répondrait aux besoins de chaque partie et s'intégrerait aux systèmes internes complexes d'Intercom.

L'évaluation de faisabilité a débouché sur un plan de mise en œuvre en trois phases. Premièrement, Intercom déploierait ses produits et modèles de tarification actualisés pour les nouveaux clients sur Billing. La deuxième phase consisterait à migrer les clients existants vers les nouveaux produits et modèles de tarification. Au cours de la troisième phase, Intercom migrerait ses derniers clients existants vers Billing, mais en conservant les anciens modèles de tarification jusqu'à ce qu'ils passent aux nouveaux produits.

Pour gérer la première phase du projet, les services B2B de Stripe ont coordonné une équipe de mise en œuvre comprenant des experts aux États-Unis, à Dublin et à Londres, qui ont travaillé en étroite collaboration avec les parties prenantes techniques, financières et opérationnelles d'Intercom pour définir une nouvelle architecture de facturation. Les nouveaux modèles de tarification d'Intercom comprenaient trois niveaux d'abonnement pour répondre aux besoins d'entreprises de différentes tailles, avec une tarification par utilisateur reflétant le niveau de fonctionnalités inclus dans chaque niveau. Cette tarification comprend des frais d'utilisation pour certaines fonctionnalités et certains canaux, ainsi que des frais pour des produits additionnels facultatifs, qui sont tous rapprochés sur la facture mensuelle du client.

L'équipe des services B2B de Stripe a continué à travailler aux côtés de l'équipe d'Intercom tout au long de la mise en œuvre, partageant les bonnes pratiques techniques et opérationnelles pour contribuer à la réussite du lancement. Les équipes ont mis en place de nouveaux produits, prix et règles de facturation, et ont connecté Billing à d'autres systèmes de l'architecture technologique d'Intercom en utilisant un mélange de connecteurs préconfigurés et d'intégrations personnalisées. Par exemple, l'équipe de mise en œuvre a connecté Billing au moteur de calcul de taxes Avalara d'Intercom à l'aide du connecteur préconfiguré AvaTax for Stripe, qui écoute les événements webhook de Stripe Invoicing pour calculer et verser les taxes en fonction du pays d'émission de la facture et du pays du client. Pour connecter la facturation à Salesforce, Intercom a utilisé l'API Stripe pour construire une couche d'intégration personnalisée.

En tant qu’utilisateur de Stripe, Intercom a également eu accès au Stripe Dashboard, qui offrait une visibilité détaillée sur les niveaux d'abonnement des clients, les données de facturation et l'état des paiements. Avant de lancer la première phase de la nouvelle plateforme de facturation, l'équipe de mise en œuvre de Stripe a donné un tutoriel à l'équipe des opérations de facturation d'Intercom, leur montrant comment utiliser le Dashboard pour identifier les problèmes de facturation et répondre aux demandes des clients.

Les résultats

Cinq mois pour déployer la nouvelle tarification auprès des nouveaux clients

Grâce à une planification détaillée et à la flexibilité des options d'intégration avec Billing, Intercom a achevé la première phase de la migration en cinq mois, ce qui a coïncidé avec le lancement de ses nouvelles offres tarifaires en novembre 2023. En octobre 2025, l'entreprise avait migré l'ensemble de ses clients abonnés et de ses revenus vers Stripe.

« L'adoption progressive de Stripe Billing nous a permis d'accélérer l'évolution de nos systèmes de facturation tout en réduisant les risques de perturbation de nos activités existantes », a déclaré James Treanor, ingénieur produit senior chez Intercom. « Au fur et à mesure que nous avons acquis de la confiance et une expertise opérationnelle dans Stripe Billing, le transfert progressif des clients vers le nouveau système nous a permis de maintenir cette approche à rythme élevé et à faible risque. »

Trois mois pour intégrer la facturation à l'usage

Malgré la sophistication du modèle de facturation basé sur les résultats de Fin, il n'a fallu que trois mois à l'équipe d'Intercom pour intégrer complètement la facturation à l'usage. « La facturation à l'usage réduit considérablement la complexité lors de l'introduction de nouveaux indicateurs de tarification », a déclaré Dave Lynch, VP ingénierie chez Intercom. « Nous n'avons qu'à déclencher des événements et Stripe s'occupe du reste. »

La nouvelle plateforme de facturation prend en charge des modèles de tarification d'abonnement flexibles

La migration vers Billing a permis à Intercom d'introduire un modèle de facturation simplifié, par utilisateur, avec la possibilité d'offrir des remises au niveau du poste pour certains clients, une fonctionnalité que l'entreprise ne pouvait pas offrir avec son ancien fournisseur. « La gestion des remises a été flexible avec Stripe », a déclaré M. Lynch. « Notre équipe a pu s'adapter facilement en fonction des besoins. »

En outre, Intercom a utilisé Billing pour innover en matière de tarification. « L'introduction de notre nouveau modèle de tarification avec Stripe nous a permis d'itérer rapidement et avec autant de flexibilité que nécessaire sur la tarification », a déclaré M. Treanor.

La consolidation en une plateforme unique donne aux ingénieurs plus de temps pour travailler sur de nouveaux produits

En éliminant la couche tierce entre le moteur de facturation et les paiements, Intercom s'attend à une réduction significative des erreurs de facturation. « Stripe gère l'agrégation de l'utilisation pour nous », a déclaré M. Lynch. « Cela représente une simplification significative de notre approche précédente, et nous permet de consacrer plus de temps à la création de valeur directe. »

De plus, comme il n'y a plus d'API opaque connectant ces systèmes, les équipes en contact avec les clients peuvent facilement se connecter à Stripe et résoudre la plupart des problèmes sans avoir à les remonter à l'équipe d'ingénierie. Les ingénieurs seniors de l'entreprise ne sont plus cantonnés à des tâches de maintenance, ce qui leur permet de se concentrer sur la création de nouveaux produits et le perfectionnement des outils de service d'assistance d'Intercom basés sur l'IA.

« Stripe Billing est bien plus “developer friendly” que notre ancienne configuration », a déclaré Kevin McNally, ingénieur senior en machine learning chez Intercom. « Avec sa meilleure documentation et ses concepts de base plus intuitifs pour la gestion des abonnements, il est beaucoup plus facile pour notre équipe d'apporter des changements progressifs. »

En passant à Stripe, Intercom a aligné sa stratégie de facturation sur ses objectifs en matière de produits et d'expérience client : offrir une expérience de classe mondiale qui met l'accent sur la simplicité et donne la priorité à l'amélioration continue plutôt qu'au maintien du statu quo.