Die Herausforderung

Als Unternehmen mit einer Geschichte technologischer Innovationen war Intercom ein früher Anbieter von KI- und Machine Learning, um seine Kundinnen und Kunden zu unterstützen. Mit der Einführung von ChatGPT im Dezember 2022 sah Intercom jedoch eine Chance, die erweiterten Funktionen dieses neuen Modells zu nutzen, um seine Produkte und sein Geschäftsmodell zu transformieren. Durch eine Partnerschaft mit OpenAI, dem Creator von ChatGPT, begannen die Entwickler von Intercom, seine Kundedienst-Plattform von Grund auf mit GPT-fähigen Tools umzugestalten, von denen das erste nur drei Monate später eingeführt wurde und sich seitdem zu KI Agent, KI Copilot und mehr entwickelt hat.

Als Intercom seine KI-Tools entwickelte, wusste das Unternehmen auch, dass es ein neues Abrechnungssystem benötigte, das die schnelllebige und sich ständig verändernde Natur von KI-First-Produkten und Abrechnungen bewältigen konnte. Kundinnen und Kunden waren zurückhaltend, für hochmoderne Technologien zu bezahlen, die möglicherweise unzuverlässig sind, und wollten keine Preise nach dem „Seat-based“-Modell für Produkte wie Fin. Sie wollten auch keine rein nutzungsbasierten Preise, die im Wesentlichen erfordern würden, dass sie zweimal zahlen müssten, um einige Probleme mit dem Kundendienst zu lösen – einmal für das KI-Produkt und einmal mehr für den Menschen, der eingreifen musste, wenn die KI das Problem nicht alleine lösen konnte. Intercom brauchte also ein Abrechnungssystem, das eine ergebnisbasierte Preisgestaltung bewältigen konnte, bei dem Kundinnen und Kunden nur für Probleme bezahlen mussten, die erfolgreich gelöst wurden.

Im Laufe der Jahre hatte Intercom jedoch eine Abrechnungs-Engine für Kundinnen und Kunden und eine interne Nutzeroberfläche für die Abrechnung entwickelt, die mit einer Drittanbieterplattform für die Zustellung von Kunden-Abonnementrechnungen verbunden war. Dieses komplizierte Modell erschwerte es Intercom, neue Preismodelle einzuführen oder Abo-Variablen wie Rabatte und anteilige Verrechnungen zu verwalten.

Das System war auch anfällig für Fehler aufgrund schlechter Integrationen und Datensynchronisierung. Die Teams mit Kundenkontakt konnten diese Probleme nicht lösen, da die API, die die interne Abrechnungsplattform mit dem Abrechnungstool für Abonnements verbindet, nicht einfach zu handhaben war und es an klarer Dokumentation fehlte. Infolgedessen wurden Abrechnungsfehler zu einem großen technischen Problem für ein Team aus sieben leitenden Entwicklern, von denen sich ein oder zwei jede Woche um die Behebung von Abrechnungsfehlern und betrieblichen Problemen kümmerten.

Intercom benötigte eine Abrechnungsplattform, die die Entwicklung neuer Preisstufen für Abos erleichterte und gleichzeitig optionale Gebühren, auf Nutzung basierte Gebühren und Rabatte unterstützte, da das Unternehmen bestehende Kundinnen und Kunden auf seine Produkte und sein Preismodell umstellte. Diese Plattform musste auch eine effiziente Integration in mehrere andere Systeme in der Technologiearchitektur von Intercom bieten, wie z. B. die Buchhaltungssoftware NetSuite, die Avalara-Steuer-Engine, den AWS Data Lake und die CRM-Software (Salesforce Customer Relationship Management).

Die wechselseitige Integration in das CRM-System war besonders wichtig, da Intercom über zwei Vertriebskanäle verfügte: Self-Service-Abonnements für kleinere Unternehmen über die Intercom-Website und ein Salesforce-Team, das mit größeren Unternehmen zusammenarbeitete. Die Schaffung einer neuen Abrechnungsplattform bot die Möglichkeit, die Abo-Verwaltung für beide Kanäle zu vereinheitlichen.

Vor allem musste das neue Abrechnungssystem Abrechnungsfehler reduzieren und Teams mit Kundenkontakt die Möglichkeit geben, Probleme selbst zu lösen – ohne Techniker hinzuzuziehen.

Die Lösung

Intercom entschied sich dafür, seine internen und externen Abrechnungsfunktionen auf Stripe Billing zu konsolidieren, das die Funktionalität bot, die Intercom sofort benötigte, um seine neuen Produkte und Preismodelle zu unterstützen. Billing verfügte über die Flexibilität, Integrationen von Drittanbietern mit anderen Schlüsselkomponenten seiner Technologiearchitektur problemlos zu vervollständigen, und war nahtlos mit Stripe Payments verbunden, das Intercom bereits zum Prozess der Kreditkartenzahlungen von Abonnentinnen und Abonnenten nutzte.

Intercom nutzt auch die Suite zur Optimierung des Bezahlvorgangs von Stripe. Dazu gehört Stripe Elements, eine Reihe einbettbarer Nutzeroberflächen, um einen reibungslosen Bezahlvorgang zu erstellen und Zugriff auf sieben Zahlungsmethoden zu bieten, einschließlich Banküberweisung, Apple Pay, Google Pay und Cash App Pay. Das Unternehmen fügte auch Link hinzu, die Digital Wallet von Stripe, mit dem Kundinnen und Kunden ihre Zahlungen einmal speichern können, um diese dann für nachfolgende Käufe automatisch auszufüllen. In die Suite zur Optimierung des Bezahlvorgangs integrierte KI-Modelle bestimmen, welche Zahlungsmethoden für jede Einzelperson angezeigt werden sollen und in welcher Reihenfolge, um die Maximierung der Abonnements zu erreichen.

Intercom könnte auch die nutzungsbasierte Abrechnung in Billing nutzen, um die von Fin genutzte ergebnisbasierte Preisstrategie zu unterstützen, d. h. sie enthielt eine Definition und Zählung gelöster Probleme, um diese dann den Kunden in Rechnung zu stellen.

Das Verständnis von Stripe für die wichtigsten Probleme, die Abrechnungssysteme bewältigen müssen – darunter mehrere Preisstufen, anteilmäßige Verrechnungen, Rabatte, die Möglichkeit, neue Produkte zu testen, und die Unterstützung mehrerer Zahlungsmethoden – gab Intercom das Vertrauen, dass sich Billing weiterentwickeln wird, um die eigene Roadmap des Unternehmens für weiteres Wachstum und Innovation zu unterstützen. Sowohl für Intercom als auch für Stripe sind Abrechnungssysteme nicht nur eine Finanzfunktion, sondern eine wichtige Plattform, die die Produktentwicklung, die Kernprozesse, das Geschäftsmodell und die Kundenerfahrung eines Unternehmens unterstützen muss.

Vor Beginn der Migration führte das Stripe-Team für Fachdienstleistungen eine detaillierte Machbarkeitsbewertung durch, um die aktuellen Herausforderungen von Intercom, die bestehende Technologiearchitektur und den zukünftigen Bedarf zu verstehen. Über drei Monate hinweg befragte Stripe wichtige Stakeholder, die mit der Abrechnungsplattform interagierten, darunter Produktmanager, Abrechnungstechniker und Mitglieder der Buchhaltungs- und Debitorenbuchhaltungsteams. Diese Gespräche trugen dazu bei, sicherzustellen, dass die Migration zu Billing die Bedürfnisse jeder Partei unterstützte und in die komplexen internen Systeme von Intercom integriert wurde.

Die Machbarkeitsbewertung führte zu einem dreistufigen Implementierungsplan. Zunächst würde Intercom seine aktualisierten Produkte und Preismodelle für neue Kundinnen und Kunden auf Billing neu generieren. In der zweiten Phase würden bestehende Kundinnen und Kunden auf die neuen Produkte und Preismodelle umgestellt. In der dritten Phase würde Intercom seine verbleibenden bestehenden Kundinnen und Kunden auf Billing umstellen, sie aber auf älteren Preismodellen belassen, bis sie ein Upgrade auf neue Produkte durchgeführt haben.

Für die Verwaltung der ersten Projektphase koordinierten Stripes Fachdienstleistungen ein Implementierungsteam, dem Experten in den USA, Dublin und London angehörten, die eng mit Interessengruppen aus den Bereichen Technik, Finanzen und Betrieb von Intercom zusammenarbeiteten, um eine neue Abrechnungsarchitektur zu entwickeln. Die neuen Preismodelle von Intercom umfassten drei Abo-Stufen, um Unternehmen unterschiedlicher Größe mit Preisen pro Nutzer/in („per Seat“) zu ermöglichen, die das Niveau der in jeder Stufe enthaltenen Funktionen widerspiegeln. Diese Preise umfassen nutzungsbasierte Gebühren für bestimmte Funktionen und Kanäle sowie Gebühren für optionale Add-on Services – all dies würde in der monatlichen Rechnung einer Kundin/eines Kunden abgeglichen.

Das Team für Fachdienstleistungen von Stripe arbeitete während der gesamten Implementierung mit dem Team von Intercom zusammen und tauschte technische und betriebliche Best Practices aus, um einen erfolgreichen Start zu gewährleisten. Die Teams richteten neue Produkte, Preise und Abrechnungsregeln ein und verbanden Billing mit anderen Systemen in der Technologiearchitektur von Intercom mithilfe einer Mischung aus vorgefertigten Connectors und benutzerdefinierten Integrationen. Beispielsweise verband das Implementierungsteam Billing mit der Avalara-Steuer-Engine von Intercom mithilfe des vorgefertigten Connectors AvaTax for Stripe, der Webhook-Ereignisse von Stripe Invoicing überwacht, um Steuern basierend auf dem Land, in dem die Rechnung ausgestellt wird, und dem Land der Kundin/des Kunden abzuführen. Um Billing mit Salesforce zu verbinden, nutzte Intercom die Stripe API, um eine benutzerdefinierte Integrationslage zu erstellen.

Als Stripe-Nutzer erhielt Intercom auch Zugriff auf ein Stripe-Dashboard, das detaillierte Einblicke in Abonnements, Rechnungsdaten und den Zahlungsstatus der Kundschaft bietet. Vor dem Start der ersten Phase der neuen Abrechnungsplattorm gab das Implementierungsteam von Stripe dem Intercom Abrechnungs-Team ein Tutorial, das ihnen zeigte, wie sie das Dashboard verwenden können, um Abrechnungsprobleme zu ermitteln und auf Kundenanfragen zu reagieren.

Die Ergebnisse

Fünf Monate für die Einführung neuer Preise für Erstkundinnen und -kunden

Dank der detaillierten Planung und der Flexibilität der Integrationsoptionen mit Billing hat Intercom die erste Phase der Migration innerhalb von fünf Monaten abgeschlossen, zeitgleich mit der Einführung seiner neuen Pläne für die Preisgestaltung im November 2023. Bis Oktober 2025 hatte Intercom alle Abo-Kunden und seinen Umsatz zu Stripe migriert.

„Die schrittweise Einführung von Stripe Billing ermöglichte es uns, die Weiterentwicklung unserer Abrechnungssysteme zu beschleunigen und gleichzeitig das Risiko von Unterbrechungen für unser bestehendes Unternehmen zu reduzieren“, sagt James Treanor, leitender Produktingenieur bei Intercom. „Da wir Vertrauen und operatives Know-how in Stripe Billing aufgebaut haben, konnten wir durch die schrittweise Umstellung der Kundschaft auf das neue System diesen Ansatz mit hoher Geschwindigkeit und geringem Risiko beibehalten.“

Drei Monate, um nutzungsbasierte Abrechnung zu integrieren

Trotz des ausgeklügelten, ergebnisorientierten Abrechnungsmodells von Fin benötigte das Intercom-Team nur drei Monate, um die nutzungsbasierte Abrechnung vollständig zu integrieren. „Die nutzungsbasierte Abrechnung reduziert die Komplexität bei der Einführung neuer Preismetriken“, sagt Dave Lynch, VP of Engineering bei Intercom. „Wir müssen nur Ereignisse auslösen, und Stripe kümmert sich um den Rest.“

Neue Abrechnungsplattorm unterstützt flexible Preismodelle für Abonnements

Mit der Migration zu Billing konnte Intercom ein vereinfachtes, Pro-Nutzer-Abrechnungsmodell einführen, das bestimmten Kundinnen und Kunden Rabatte auf Postenebene anbieten konnte – eine Funktion, die das Unternehmen mit seinem bisherigen Anbieter nicht anbieten konnte. „Der Rabatt ist mit Stripe flexibel“, sagt Lynch. „Unser Team kann sich bei Bedarf leicht anpassen.“

Darüber hinaus nutzt Intercom Billing für Innovationen bei der Preisgestaltung. „Durch die Einführung unseres neuen Preismodells mit Stripe konnten wir schnell und flexibel bei Bedarf die Preisgestaltung anpassen“, sagt Treanor.

Die Konsolidierung in einer einzigen Plattform gibt Entwicklern mehr Zeit für die Arbeit an neuen Produkten

Durch den Wegfall der Drittanbieterebene zwischen Abrechnungs-Engine und Zahlungen rechnet Intercom mit einer deutlichen Reduzierung der Abrechnungsfehler.„Stripe verwaltet die Nutzungsaggregation für uns“, sagt Lynch. „Das vereinfacht unseren bisherigen Ansatz erheblich und ermöglicht es uns, mehr Zeit der direkten Wertschöpfung zu widmen.“

Da es keine Blackbox-API mehr gibt, die diese Systeme verbindet, können sich Teams mit Kundenkontakt problemlos bei Stripe anmelden und die meisten Probleme lösen, ohne Fragen an das Engineering-Team weiterleiten zu müssen. Die leitenden Entwickler des Unternehmen müssen nicht mehr Aufgaben widmen, um „alles am Laufen zu halten“, sondern können sich stattdessen auf die Entwicklung neuer Produkte und die Weiterentwicklung von Intercoms KI-gestützten Kerntools zum Kundenservice konzentrieren.

„Stripe Billing ist viel entwicklerfreundlicher als unsere alte Einrichtung“, sagt Kevin McNally, leitender Entwickler für Machine Learning bei Intercom. „Mit seiner besseren Dokumentation und intuitiveren Kernkonzepten für die Abo-Verwaltung ist es für unser Team viel einfacher, schrittweise Änderungen vorzunehmen.“

Durch den Wechsel zu Stripe hat Intercom seine Abrechnungsstrategie auf seine Produkt- und Kundenerfahrungsziele abgestimmt: eine Erfahrung von Weltklasse zu bieten, die Einfachheit betont und kontinuierliche Verbesserungen priorisiert, anstatt den Status quo beizubehalten.