La sfida

In qualità di azienda con una lunga tradizione di innovazione tecnologica, Intercom è stata una delle prime ad adottare strumenti di IA e machine learning per potenziare le proprie soluzioni di assistenza clienti. Ma con il lancio di ChatGPT nel dicembre 2022, Intercom ha intravisto l'opportunità di utilizzare le funzionalità avanzate di questo nuovo modello per trasformare i propri prodotti e il proprio modello di business. Grazie alla partnership con OpenAI, l'autore di ChatGPT, gli ingegneri di Intercom hanno iniziato a ricostruire da zero la propria piattaforma di assistenza clienti con strumenti abilitati per GPT, il primo dei quali è stato lanciato solo tre mesi dopo e da allora si è evoluto fino a includere AI Agent, AI Copilot e altro ancora.

Mentre Intercom sviluppava i propri strumenti di IA, l'azienda sapeva anche di aver bisogno di un nuovo sistema di fatturazione in grado di gestire la natura frenetica e in continua evoluzione dei prodotti e della fatturazione basato sull'IA. Diffidenti nei confronti di tecnologie all'avanguardia che potevano rivelarsi inaffidabili, i clienti non volevano le tradizionali tariffe basate sul numero di postazioni per prodotti come Fin. Né volevano tariffe basate esclusivamente sull'utilizzo, che avrebbero sostanzialmente richiesto loro di pagare due volte per risolvere alcuni problemi di assistenza clienti: una volta per il prodotto di IA e un'altra volta per l'intervento umano necessario quando l'IA non era in grado di risolvere il problema da sola. Intercom aveva quindi bisogno di un sistema di fatturazione in grado di adattarsi a uno schema tariffario basato sui risultati, in cui i clienti avrebbero pagato solo per i problemi risolti con successo.

Tuttavia, nel corso degli anni Intercom aveva sviluppato un motore di fatturazione clienti e un'interfaccia utente amministrativa di fatturazione interna collegata a una piattaforma di terze parti per l'invio delle fatture di abbonamento ai clienti. Questa complessa struttura rendeva difficile per Intercom lanciare nuovi modelli tariffari o gestire variabili di abbonamento come sconti e ripartizione pro rata.

Il sistema era inoltre soggetto a errori dovuti a integrazioni e sincronizzazione dei dati inadeguate. I team a contatto con i clienti non erano in grado di risolvere questi problemi perché l'API che collegava la piattaforma di fatturazione interna allo strumento di fatturazione degli abbonamenti non era facile da utilizzare e mancava di una documentazione chiara. Di conseguenza, gli errori di fatturazione sono diventati un grave problema tecnico per un team di sette ingegneri senior, uno o due dei quali si dedicava alla gestione degli errori di fatturazione e dei problemi operativi ogni settimana.

Intercom necessitava di una piattaforma di fatturazione che semplificasse lo sviluppo di nuovi livelli tariffari per gli abbonamenti e che supportasse anche addebiti opzionali, commissioni basate sull'utilizzo e sconti, mentre l'azienda migrava i clienti esistenti ai propri prodotti e al proprio modello tariffario. Tale piattaforma doveva inoltre offrire un'integrazione efficiente con diversi altri sistemi nell'architettura tecnologica di Intercom, come il software di contabilità NetSuite, il motore fiscale Avalara, il data lake AWS e il software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) Salesforce.

L'integrazione bidirezionale con il sistema CRM era particolarmente importante perché Intercom aveva due canali di vendita: abbonamenti self-service per le aziende più piccole tramite il sito web Intercom e una forza vendita che lavorava con le aziende più grandi. La creazione di una nuova piattaforma di fatturazione ha rappresentato un'opportunità per unificare l'esperienza di gestione degli abbonamenti per entrambi i canali.

Soprattutto, il nuovo sistema di fatturazione doveva ridurre gli errori di fatturazione e consentire ai team a contatto con i clienti di risolvere autonomamente eventuali problemi, senza dover ricorrere all'intervento dei tecnici.

La soluzione

Intercom ha scelto di consolidare le proprie funzioni di fatturazione interna ed esterna su Stripe Billing, che offriva le funzionalità di cui Intercom aveva immediatamente bisogno per supportare i suoi nuovi prodotti e modelli tariffari. Billing aveva la flessibilità necessaria per completare facilmente integrazioni di terze parti con altri elementi chiave della propria architettura tecnologica e si collegava perfettamente a Stripe Payments, che Intercom stava già utilizzando per elaborare i pagamenti con carta di credito degli abbonati.

Intercom utilizza anche la suite di ottimizzazione dei pagamenti di Stripe. Questa include Stripe Elements, un insieme di componenti interfaccia utente integrabili, per creare un checkout senza intoppi e fornire accesso a sette metodi di pagamento, tra cui bonifici bancari, Apple Pay, Google Pay e Cash App Pay. L'azienda ha anche aggiunto Link, il wallet digitale di Stripe, che consente ai clienti di salvare le proprie informazioni di pagamento una sola volta e poi di compilare automaticamente tali dettagli per gli acquisti successivi. I modelli di IA integrati nella suite di ottimizzazione dei pagamenti determinano quali metodi di pagamento visualizzare e in quale ordine, per ogni singolo acquisto, al fine di massimizzare gli abbonamenti.

Intercom potrebbe anche utilizzare le funzioni di addebito a consumo presenti in Billing per potenziare la strategia di determinazione delle tariffe basata sui risultati di Fin, definendo, misurando e fatturando ai clienti solo i problemi risolti.

La comprensione da parte di Stripe delle questioni chiave che i sistemi di fatturazione devono gestire, tra cui livelli di tariffe multipli, ripartizione pro rata, sconti, possibilità di testare nuovi prodotti e supporto per più metodi di pagamento, ha dato a Intercom la certezza che Billing si sarebbe evoluto per supportare il piano d'azione dell'azienda per una crescita e un'innovazione continue. Sia per Intercom che per Stripe, i sistemi di fatturazione non sono solo una funzione finanziaria, ma una piattaforma fondamentale che deve supportare lo sviluppo dei prodotti, i processi core, il modello di business e l'esperienza dei clienti di un'azienda.

Prima di avviare la migrazione, il team di servizi professionali di Stripe ha condotto una valutazione dettagliata della fattibilità per comprendere le sfide attuali di Intercom, l'architettura tecnologica esistente e le esigenze future. Nel corso di tre mesi, Stripe ha intervistato le principali parti interessate che interagivano con la piattaforma di fatturazione, tra cui product manager, ingegneri di fatturazione e membri dei team di contabilità e crediti. Queste conversazioni hanno contribuito a garantire che la migrazione a Billing supportasse le esigenze di ciascuna parte e si integrasse con i complessi sistemi interni di Intercom.

La valutazione della fattibilità ha portato a un piano di implementazione in tre fasi. Innanzitutto, Intercom avrebbe lanciato i suoi prodotti e i modelli tariffari aggiornati per i nuovi clienti su Billing. La seconda fase avrebbe previsto la migrazione dei clienti esistenti ai nuovi prodotti e modelli tariffari. Nella terza fase, Intercom avrebbe migrato i restanti clienti esistenti su Billing, mantenendo però i modelli tariffari precedenti fino al loro passaggio ai nuovi prodotti.

Per gestire la prima fase del progetto, i servizi professionali di Stripe hanno coordinato un team di implementazione composto da esperti negli Stati Uniti, a Dublino e a Londra, che hanno lavorato a stretto contatto con gli interessati tecnici, finanziari e operativi di Intercom per tracciare una nuova architettura di fatturazione. I nuovi modelli tariffari di Intercom includevano tre livelli di abbonamento per servire attività di diverse dimensioni con tariffe per utenza che riflettono il livello delle funzioni incluse in ciascun livello. Tali tariffe includono addebiti basati sull'utilizzo per determinate funzioni e canali, nonché commissioni per servizi aggiuntivi opzionali, che sarebbero stati tutti riconciliati nella fattura mensile del cliente.

Il team di servizi professionali di Stripe ha continuato a lavorare a fianco del team di Intercom durante tutta la fase di implementazione, condividendo le best practice tecniche e operative per garantire il successo del lancio. I team hanno configurato nuovi prodotti, tariffe e regole di fatturazione e hanno collegato Billing ad altri sistemi nell'architettura tecnologica di Intercom utilizzando una combinazione di connettori predefiniti e integrazioni personalizzate. Ad esempio, il team di implementazione ha collegato Billing al motore fiscale Avalara di Intercom utilizzando il connettore predefinito AvaTax for Stripe, che ascolta gli eventi webhook da Stripe Invoicing per calcolare e versare le imposte in base al paese in cui viene emessa la fattura e al paese del cliente. Per collegare la fatturazione a Salesforce, Intercom ha utilizzato l'API di Stripe per creare un livello di integrazione personalizzato.

In qualità di utenti Stripe, Intercom ha anche ottenuto l'accesso a una Dashboard Stripe, che ha fornito una visibilità dettagliata sui livelli di abbonamento dei clienti, sui dati di fatturazione e sullo stato dei pagamenti. Prima di lanciare la prima fase della nuova piattaforma di fatturazione, il team di implementazione di Stripe ha tenuto un tutorial per il team operativo di fatturazione di Intercom, mostrando loro come utilizzare la Dashboard per identificare i problemi di fatturazione e rispondere alle richieste dei clienti.

I risultati

Cinque mesi per lanciare le nuove tariffe ai nuovi clienti

Grazie alla pianificazione dettagliata e alla flessibilità delle opzioni di integrazione con Billing, Intercom ha completato la prima fase della migrazione in cinque mesi, in concomitanza con il lancio dei suoi nuovi piani tariffari nel novembre 2023. Entro ottobre 2025, aveva migrato tutti i suoi clienti in abbonamento e i suoi ricavi su Stripe.

"L'adozione graduale di Stripe Billing ci ha permesso di accelerare l'evoluzione dei nostri sistemi di fatturazione riducendo al contempo qualsiasi rischio di interruzione delle nostre attività esistenti", ha affermato James Treanor, ingegnere di prodotto senior presso Intercom. "Man mano che abbiamo acquisito fiducia e competenza operativa in Stripe Billing, il passaggio graduale dei clienti al nuovo sistema ci ha consentito di mantenere questo approccio ad alta velocità e basso rischio".

Tre mesi per integrare l'addebito a consumo

Nonostante la sofisticatezza del modello di fatturazione basato sui risultati di Fin, il team di Intercom ha impiegato solo tre mesi per integrare completamente l'addebito a consumo. "L'addebito a consumo riduce notevolmente la complessità quando si introducono nuovi parametri di determinazione delle tariffe", ha affermato Dave Lynch, vicepresidente del reparto di ingegneria di Intercom. "Dobbiamo solo attivare gli eventi e Stripe si occupa del resto".

La nuova piattaforma di fatturazione supporta modelli tariffari flessibili di abbonamento

La migrazione a Billing ha consentito a Intercom di introdurre un modello di fatturazione semplificato basato sulle postazioni, con la possibilità di offrire sconti a livello di voce riga per determinati clienti, una funzione che l'azienda non era in grado di offrire con il precedente fornitore. "Con Stripe gli sconti sono stati flessibili", ha affermato Lynch. "Il nostro team ha potuto adattarsi facilmente in base alle esigenze".

Inoltre, Intercom ha utilizzato Billing per innovare il suo tariffario. "L'introduzione del nostro nuovo modello tariffario con Stripe ci ha permesso di iterare rapidamente e con tutta la flessibilità necessaria in materia di tariffe", ha detto Treanor.

Il consolidamento in un'unica piattaforma offre agli ingegneri più tempo per lavorare su nuovi prodotti

Eliminando il livello di terze parti tra il motore di fatturazione e i pagamenti, Intercom prevede una significativa riduzione degli errori di fatturazione. "Stripe gestisce l'aggregazione dei dati di utilizzo per noi", ha detto Lynch. "Ciò rappresenta una notevole semplificazione rispetto al nostro approccio precedente e ci consente di dedicare più tempo alla fornitura diretta di valore".

Inoltre, poiché non esiste più un'API black box che collega questi sistemi, i team a contatto con i clienti possono facilmente accedere a Stripe e risolvere la maggior parte dei problemi senza dover inoltrare le richieste al team di ingegneri. Gli ingegneri senior dell'azienda non sono più costretti a "tenere tutto sotto controllo", il che significa che possono concentrarsi invece sulla creazione di nuovi prodotti e sul perfezionamento degli strumenti di assistenza clienti basati sull'IA di Intercom.

"Stripe Billing è molto più intuitivo per gli sviluppatori rispetto alla nostra vecchia configurazione", ha dichiarato Kevin McNally, ingegnere senior di machine learning presso Intercom. "Grazie alla documentazione più completa e ai concetti di base più intuitivi per la gestione degli abbonamenti, è molto più facile per il nostro team apportare modifiche incrementali".

Passando a Stripe, Intercom ha allineato la propria strategia di fatturazione agli obiettivi relativi al prodotto e all'esperienza dei clienti: offrire un'esperienza di livello mondiale che enfatizza la semplicità e dà priorità al miglioramento continuo piuttosto che al mantenimento dello status quo.