Défi

En tant qu’entreprise ayant un historique d’innovation technologique, Intercom a été l’un des premiers à adopter ’'IA et les outils d’apprentissage automatique pour aider à alimenter ses solutions de service client. Mais avec le lancement de ChatGPT en décembre 2022, Intercom a vu une occasion d’utiliser les capacités avancées de ce nouveau modèle pour transformer ses produits et modèle économique. Grâce à un partenariat avec OpenAI, le créateur de ChatGPT, les ingénieurs d’Intercom ont commencé à reconstruire sa plateforme de service client à partir de zéro avec des outils compatibles GPT, dont le premier a été lancé seulement trois mois plus tard et a depuis évolué pour inclure AI Agent, AI Copilot, et plus encore.

Au fur et à mesure qu’Intercom développait ses outils d’IA, l’entreprise savait également qu’elle avait besoin d’un nouveau système de facturation capable de gérer la nature rapide et en constante évolution des produits et de la facturation axés sur l’IA. Méfiants à l’idée de payer pour une technologie de pointe qui pourrait ne pas être fiable, les clients ne voulaient pas d’une tarification traditionnelle établie sur le nombre d’utilisateurs de produits tels que Fin. Ils ne voulaient pas non plus d’une tarification établie uniquement sur l’utilisation, qui les obligerait essentiellement à payer deux fois pour résoudre certains problèmes pris en charge par le client : une fois pour le produit d’IA et une autre fois pour l’humain qui devait intervenir lorsque l’IA ne pouvait pas résoudre le problème par elle-même. Intercom avait donc besoin d’un système de facturation capable de s’adapter à un système de tarification basée sur les résultats, dans lequel les clients ne paieraient que pour les problèmes résolus avec succès.

Cependant, au fil des ans, Intercom avait conçu un moteur de facturation client et une interface utilisateur administrative de facturation interne qui se connectaient à une plateforme tierce pour l’envoi des factures d’abonnement client. Cet arrangement compliqué rendait difficile pour Intercom le lancement de nouveaux modèles de tarification ou la gestion des variables d’abonnement comme la remise et le calcul au prorata.

Le système était également sujet à des erreurs dues à de mauvaises intégrations et à une mauvaise synchronisation des données. Les équipes en contact avec les clients n’ont pas pu résoudre ces problèmes, car l’API reliant la plateforme de facturation interne à l’outil de facturation des abonnements n’était pas facile à utiliser et ne disposait pas d’une documentation claire. Les erreurs de facturation sont donc devenues un problème technique majeur pour une équipe de sept ingénieurs principaux, dont un ou deux étaient dédiés à la gestion des erreurs de facturation et des problèmes opérationnels chaque semaine.

Intercom avait besoin d’une plateforme de facturation qui faciliterait le développement de nouveaux niveaux de tarification des abonnements tout en prenant en charge les frais facultatifs, les frais basés sur l’utilisation et les remises au fur et à mesure que l’entreprise migrait ses clients existants vers ses produits et son modèle de tarification. Cette plateforme devait également offrir une intégration efficace avec plusieurs autres systèmes de l’architecture technologique d’Intercom, tels que son logiciel de comptabilité NetSuite, son moteur d’impôt Avalara, son lac de données AWS et son logiciel de gestion de la relation client (GRC) Salesforce.

L’intégration bidirectionnelle avec le système GRC était particulièrement importante, car Intercom avait deux canaux de vente : les abonnements en libre-service pour les petites entreprises via le site Web d’Intercom, et une force de vente qui travaillait avec les grandes entreprises. La création d’une nouvelle plateforme de facturation était l’occasion d’unifier l’expérience de gestion des abonnements pour les deux canaux.

Le nouveau système de facturation devait avant tout réduire les erreurs de facturation et permettre aux équipes en contact avec les clients de résoudre elles-mêmes tout problème, sans faire appel à des ingénieurs.

Solution

Intercom a choisi de regrouper ses fonctions de facturation interne et externe dans Stripe Billing, qui offrait les fonctionnalités dont Intercom avait besoin immédiatement pour prendre en charge ses nouveaux produits et modèles tarifaires. Billing avait la flexibilité nécessaire pour réaliser facilement des intégrations tierces avec d’autres éléments clés de son architecture technologique et se connectait de manière transparente à Stripe Payments, qu’Intercom utilisait déjà pour traiter les paiements par carte bancaire des abonnés.

Intercom utilise également la Suite d’optimisation des paiements de Stripe. Celle-ci inclut Stripe Elements, un ensemble de composants d’interface utilisateur intégrables, pour créer un paiement fluide et donner accès à sept modes de paiement, y compris les transferts bancaires, Apple Pay, Google Pay et Cash App Pay. L’entreprise a également ajouté Link, le portefeuille numérique de Stripe, qui permet aux clients d’enregistrer leurs informations de paiement une fois, puis de remplir automatiquement ces informations pour les achats suivants. Les modèles d’IA intégrés à la Suite d’optimisation des paiements déterminent les modes de paiement à afficher et leur ordre d’affichage pour chaque achat individuel, afin de maximiser les abonnements.

Intercom pourrait également utiliser les fonctionnalités de facturation à l’utilisation de Billing pour alimenter la stratégie de tarification établie par Fin qui consiste à définir, mesurer et facturer aux clients uniquement les problèmes résolus.

La compréhension par Stripe des principaux enjeux auxquels doivent faire face les systèmes de facturation (notamment les différents niveaux de tarification, le prorata, les remises, la possibilité de tester de nouveaux produits et la prise en charge de plusieurs modes de paiement) a convaincu Intercom que Billing évoluerait pour soutenir la propre feuille de route de l’entreprise pour une croissance et une innovation continues. Pour Intercom et Stripe, les systèmes de facturation ne sont pas seulement une fonction financière, mais une plateforme essentielle qui doit soutenir le développement des produits, les processus fondamentaux, le modèle économique et l’expérience client d’une entreprise.

Avant d’entamer la migration, l’équipe des services aux entreprises Stripe a mené une évaluation détaillée de la faisabilité afin de comprendre les défis actuels, l’architecture technologique existante et les besoins futurs d’Intercom. Pendant trois mois, Stripe a interrogé les principales parties prenantes ayant interagi avec la plateforme de facturation, notamment les chefs de produit, les ingénieurs de facturation et les membres des équipes de comptabilité et des comptes débiteurs. Ces conversations ont permis de s’assurer que la migration vers Billing prendrait en charge les besoins de chaque partie et intégrerait les systèmes internes complexes d’Intercom.

L’évaluation de faisabilité a débouché sur un plan de mise en œuvre en trois phases. Tout d’abord, Intercom déploierait ses nouveaux produits et modèles tarifaires pour les nouveaux clients sur Billing. La deuxième phase consisterait à migrer les clients existants vers les nouveaux produits et modèles tarifaires. Dans la troisième phase, Intercom migrerait ses clients existants restants vers Billing, mais les maintiendrait sur les anciens modèles tarifaires jusqu’à ce qu’ils passent à de nouveaux produits.

Pour gérer la première phase du projet, les services aux entreprises Stripe coordonnaient une équipe de mise en œuvre composée d’experts aux États-Unis, à Dublin et à Londres, qui ont travaillé en étroite collaboration avec les acteurs techniques, financiers et opérationnels d’Intercom pour élaborer une nouvelle architecture de facturation. Les nouveaux modèles tarifaires d’Intercom comprenaient trois niveaux d’abonnement destinés à des entreprises de différentes tailles avec une tarification par utilisateur qui reflète le niveau de fonctionnalités inclus dans chaque niveau. Cette tarification comprend les frais basés sur l’utilisation pour certaines fonctionnalités et canaux, ainsi que les frais pour des services supplémentaires optionnels, qui seraient tous rapprochés dans la facture mensuelle d’un client.

L’équipe des services aux entreprises Stripe a continué de travailler avec l’équipe d’Intercom tout au long de la mise en œuvre, partageant les bonnes pratiques techniques et opérationnelles pour garantir un lancement réussi. Les équipes mettent en place de nouveaux produits, prix et règles de facturation, et connectent Billing à d’autres systèmes dans l’architecture technologique d’Intercom en utilisant un mélange de connecteurs préconfigurés et d’intégrations personnalisées. Par exemple, l’équipe de mise en œuvre connecte Billing au moteur fiscal Avalara d’Intercom en utilisant le connecteur préconfiguré AvaTax for Stripe, qui écoute les événements webhook de Stripe  pour calculer et verser les taxes en fonction du pays d’émission de la facture et le pays du client. Pour Connect Billing avec Salesforce, Intercom a utilisé l’API Stripe pour créer une couche d’intégration personnalisée.

En tant qu’utilisateurs de Stripe, Intercom a également eu accès à un Stripe Dashboard, qui offrait une visibilité détaillée sur les niveaux d’abonnement client, les données de facturation et l’état de paiement. Avant de lancer la première phase de la nouvelle plateforme de facturation, l’équipe de mise en œuvre de Stripe a fourni un tutoriel à l’équipe des opérations de facturation d’Intercom, leur montrant comment utiliser le Dashboard pour identifier les problèmes de facturation et répondre aux demandes des clients.

Résultats

Cinq mois pour déployer la nouvelle tarification auprès de nouveaux clients

Grâce à une planification détaillée et à la flexibilité des options d’intégration avec Billing, Intercom a terminé la première phase de la migration en cinq mois, coïncidant avec le lancement de ses nouvelles offres tarifaires en novembre 2023. En octobre 2025, elle avait migré tous ses clients abonnés et ses revenus vers Stripe.

« L’adoption progressive de Stripe Billing nous a permis d’accélérer l’évolution de nos systèmes de facturation tout en réduisant les risques de perturbations pour notre entreprise », a déclaré James Treanor, ingénieur produit principal chez Intercom. « Grâce à la confiance et à l’expertise opérationnelle que nous avons acquises dans Stripe Billing, le passage progressif des clients vers le nouveau système nous a permis de conserver cette approche à grande vitesse/faible risque. »

Trois mois pour intégrer la facturation à l’utilisation

Malgré la sophistication du modèle de facturation basée sur les résultats de Fin, l’équipe Intercom n’a mis que trois mois à intégrer pleinement la facturation à l’utilisation. « La facturation à l’utilisation réduit énormément la complexité lors de l’introduction de nouveaux indicateurs de tarification », a déclaré Dave Lynch, vice-président de l’ingénierie chez Intercom. « Nous avons juste besoin de déclencher des événements et Stripe gère le reste. »

La nouvelle plateforme de facturation prend en charge des modèles de tarification par abonnement flexibles

La migration vers Billing a permis à Intercom d’introduire un modèle Billing facturation simplifié, basé sur le nombre de postes, avec la possibilité d’offrir une réduction au niveau de poste de facture à certains clients, une fonctionnalité que l’entreprise n’était pas en mesure d’offrir avec son ancien fournisseur. « La réduction a été flexible avec Stripe », a déclaré Lynch. « Notre équipe a pu s’adapter facilement en fonction des besoins. »

De plus, Intercom a utilisé Billing pour innover dans ses tarifs. « L’introduction de notre nouveau modèle tarifaire avec Stripe nous a permis d’évoluer rapidement et avec autant de flexibilité que nécessaire en matière de tarification », a déclaré Treanor.

La consolidation en une seule plateforme donne aux ingénieurs plus de temps pour travailler sur de nouveaux produits

En supprimant la couche tierce entre le moteur de facturation et les paiements, Intercom s’attend à une réduction significative des erreurs de facturation. « Stripe gère l’agrégation d’utilisation pour nous », a déclaré Lynch. « Cela représente une simplification significative de notre approche précédente, et nous permet de consacrer plus de temps à la création directe de valeur. »

De plus, comme il n’y a plus d’API de boîte noire reliant ces systèmes, les équipes en contact avec le client peuvent facilement se connecter à Stripe et résoudre la plupart des problèmes sans avoir à transmettre de questions à l’équipe d’ingénierie. Les ingénieurs principaux de l’entreprise ne sont plus obligés de s’occuper des tâches courantes, ce qui signifie qu’ils peuvent plutôt se concentrer sur la création de nouveaux produits et le perfectionnement des outils de service client de base alimentés par l’IA d’Intercom.

« Stripe Billing est beaucoup plus convivial pour les développeurs que notre ancienne configuration », a déclaré Kevin McNally, ingénieur principal en apprentissage automatique chez Intercom. « Grâce à sa meilleure documentation et à ses concepts de base plus intuitifs pour la gestion des abonnements, il est beaucoup plus facile pour notre équipe d’apporter des changements progressifs. »

En passant à Stripe, Intercom a aligné sa stratégie de facturation sur ses objectifs en matière de produits et d’expérience client : offrir une expérience de classe mondiale qui met l’accent sur la simplicité et privilégie l’amélioration continue plutôt que le maintien du statu quo.