Pour les grandes entreprises de logiciels-services, le processus de collecte des revenus auprès des abonnés s’avère complexe. À mesure que les entreprises se développent, leurs systèmes de facturation doivent s’adapter à des variables telles que les différents plans tarifaires, les devises, les canaux de vente et les logiques complexes de calculs au prorata et de réduction des frais, tout en prenant en charge plusieurs autres plateformes technologiques et processus opérationnels. Les limites d’un système de facturation peuvent nuire à l’expérience client et, en fin de compte, à la croissance d’une entreprise de logiciels-services.

Tel était le défi auquel était confronté Intercom, entreprise leader du service client basé sur l’IA, en 2023. Au cours de plus dix ans d’activité, Intercom, comptant une base de plus de 25 000 clients utilisant ses outils innovants de service et d’assistance en ligne, s’était imposé comme une entreprise leader du service client en ligne. Mais au fil de l’évolution technologique, Intercom a vu une nouvelle opportunité dans les capacités croissantes de l’intelligence artificielle. Après le lancement de ChatGPT en 2022, Intercom s’est engagé à reconstruire à partir de zéro sa plateforme de service client en utilisant la technologie IA, en déployant de nouveaux outils, notamment Fin AI Agent, un bot qui communique directement avec les clients pour résoudre leurs problèmes, et Fin AI Copilot, qui communique avec les représentants du support pour améliorer leur efficacité lorsqu’ils viennent en aide aux clients.

Pour soutenir la prochaine phase de sa croissance tout en offrant une meilleure expérience client et ces outils de nouvelle génération, Intercom devait développer de nouveaux modèles de tarification et une plateforme de facturation plus sophistiquée, une tâche qui présentait son lot de défis.

Des systèmes existants fragiles et des défis liés au service client

Intercom développait de nouveaux produits et niveaux de tarification sur la base d’un système de facturation et d’une infrastructure interne fragiles et inefficaces. L’entreprise disposait d’un ensemble complexe de solutions développées en interne et de produits provenant de plusieurs fournisseurs qui ne fonctionnaient pas toujours bien ensemble. L’API du fournisseur de facturation tiers était une boîte noire : les équipes en contact avec la clientèle ne pouvaient pas déterminer elles-mêmes la cause des erreurs de facturation. Elles devaient donc escalader les problèmes vers l’équipe d’ingénieurs, qui passait souvent des semaines à chercher une solution.

Cette configuration désordonnée signifiait que les tentatives de développement de nouveaux produits ou modèles de tarifications s’avéraient souvent entachées d’erreurs de facturation. Et bien que les clients appréciaient les produits d’Intercom, ils étaient rebutés par l’expérience de tarification et de facturation proposée par l’entreprise.

Les dirigeants de l’entreprise souhaitaient offrir à leurs clients une expérience de facturation aussi soignée et raffinée que celle proposée pour leurs produits, mais ils ne voulaient pas consacrer des ressources techniques à la création d’un moteur de facturation de logiciels-services personnalisé. La perspective de migrer le système de facturation de l(entreprise vers un nouveau fournisseur tiers était également décourageante, car il s’agissait là aussi d’un projet complexe et chronophage. C’est alors qu’Intercom s’est tourné vers Stripe, qui possède une grande expérience dans la mise en œuvre de systèmes de facturation de logiciels-services.

Début 2023, Intercom a demandé à Stripe de l’aider à créer un système de facturation moderne surStripe Billing qui correspondait à la plateforme de logiciels-services avancée de l’entreprise. Intercom avait pour objectif de s’appuyer sur les fonctionnalités techniques préconfigurées de Stripe et sur les procédures établies, en ne s’écartant des bonnes pratiques de Stripe que lorsque cela était nécessaire. Cette approche leur permettrait d’itérer plus rapidement sur de nouveaux produits ou modèles de tarification.

Réalisation d’une étude de faisabilité

La migration d’une plateforme de facturation de logiciels-services commence par une étude détaillée de la faisabilité afin de s’assurer que la solution répond aux besoins actuels de l’entreprise, ainsi qu’à ses projets de croissance pour l’avenir.

Stripe a réuni des experts issus de ses équipes commerciales, d’architecture de solutions, de produits et de services professionnels afin de mener à bien le processus d’étude de faisabilité. Ce groupe a passé six semaines à mener des entretiens approfondis avec un grand nombre de collaborateurs d’Intercom. Pour Intercom, ce groupe comprenait des membres des équipes d’ingénierie de facturation, des chefs de produit, des experts en comptabilité et en créances, des équipes chargées des données, des administrateurs techniques, ainsi que des commerciaux et des employés du service d’assistance à la clientèle.

Leurs échanges ont porté sur la façon dont les équipes d’Intercom ont interagi avec le système de facturation, y compris leurs défis actuels et les capacités supplémentaires dont elles auraient besoin à l’avenir pour prendre en charge le pivot de l’entreprise vers des solutions alimentées par l’IA. En cours de route, l’équipe de Stripe a répertorié toutes les autres plateformes technologiques connectées au processus de facturation d’Intercom pour s’assurer qu’elle avait pris en compte toutes les intégrations nécessaires qu’elle aurait à effectuer.

« La tarification et la facturation sont intrinsèquement des questions transversales, et chaque équipe impliquée a ses propres priorités et intérêts », a déclaré M. Lynch. « Trouver le juste équilibre entre ces intérêts parfois contradictoires nécessite une collaboration très étroite. »

À partir de ces échanges, l’équipe a élaboré une étude de faisabilité ayant permis d’identifier les éléments importants du projet, en commençant par une documentation sur l’architecture actuelle de la plateforme Intercom et des principales intégrations tierces que Stripe devrait prendre en charge. Par exemple, Intercom disposait d’un moteur de facturation interne personnalisé et d’une interface utilisateur d’administration de la facturation qui permettait à l’équipe en charge des opérations de facturation de mettre à jour et de modifier les abonnements. Les paiements par carte des abonnés étaient gérés par Stripe. Parmi les autres intégrations tierces figuraient NetSuite pour la comptabilité, Salesforce pour la gestion de la relation client et les devis commerciaux, Avalara pour la conformité fiscale et un lac de données Redshift.

L’étude de faisabilité a également mis en évidence les principaux défis et problèmes liés à la facturation qu’Intercom devait résoudre. Les parties prenantes de l’entreprise recherchaient toute une série d’améliorations, à commencer par une expérience de facturation améliorée pour les clients, réduisant ainsi le nombre de factures peu claires ou incorrectes. Dans le même temps, le système de facturation devait être plus facile à utiliser pour les utilisateurs internes, grâce à des fonctionnalités telles qu’une synchronisation et une visibilité améliorées des données. Ils souhaitaient également mettre en place des fonctionnalités modernes, telles qu’un processus de gestion des remises et des offres échelonnées facile à utiliser, la reconnaissance automatisée des revenus selon les normes GAAP et la possibilité d’ajouter des modes de paiement. Mais ils souhaitaient surtout alléger la charge de travail des ingénieurs en diminuant le nombre de problèmes urgents qui entraînaient des interruptions régulières.

Enfin, l’étude a présenté un plan de mise en œuvre du projet qui a fourni une feuille de route par étapes pour une migration complète, en commençant par un PMV. Intercom voulait également limiter (et définir clairement) la période pendant laquelle ils devraient faire fonctionner deux systèmes de facturation côte à côte. Le plan comprenait une proposition d’architecture de solutions pour chaque étape, les dates de livraison et les risques ou menaces à surveiller dans le processus de mise en œuvre.

Une fois l’étude de faisabilité et le plan de mise en œuvre du projet terminés, les équipes d’Intercom et de Stripe étaient dans une position très favorable pour commencer la migration.

Gestion de la mise en œuvre

Pour gérer un projet de cette envergure, Stripe a réuni une équipe d’experts issus des talents de l’entreprise dans le monde entier. L’équipe comprenait des membres des équipes d’ingénierie des données et des finances de San Francisco, ainsi que des consultants en mise en œuvre aux États-Unis et à Dublin, des ingénieurs d’intégration à Londres et à Dublin, et un responsable de l’engagement basé à Dublin.

L’équipe chargée de la mise en œuvre de Stripe a ouvert plusieurs canaux de communication avec les parties prenantes d’Intercom afin de guider le processus. Elle a échangé des milliers de messages sur Slack, a organisé des réunions hebdomadaires et ponctuelles sur Zoom pour faire le point sur la mise en œuvre technique, a participé à plusieurs ateliers transversaux en présentiel à différentes étapes du projet et s’est engagée à tenir des réunions hebdomadaires du comité de pilotage du projet afin de s’assurer que celui-ci respecte le calendrier prévu.

Cette approche a favorisé un échange d’informations bidirectionnel qui a aidé les équipes à agir rapidement et avec précision, en dépit de toutes les variables en jeu. Par exemple, Intercom a fourni des mises à jour régulières sur le développement en cours des nouveaux modèles de tarification et leurs délais prévus, tenant ainsi l’équipe Stripe informée des détails susceptibles d’impacter la mise en œuvre. De plus, l’équipe de développement d’Intercom s’est réunie avec Stripe pour expliquer en détail le fonctionnement de l’architecture technologique de l’entreprise et mettre en avant les fonctionnalités ajoutées au produit depuis le processus d’étude de la faisabilité, des développements qui auraient autrement pu compromettre le lancement de la facturation.

Du côté de Stripe, l’équipe a mis à profit son expérience pour alerter sur les obstacles potentiels dans l’architecture d’Intercom avant qu’ils ne deviennent des surprises désagréables lors de la mise en œuvre. Stripe a également partagé son expérience en matière de facturation de logiciels-services afin de recommander les méthodes d’intégration et les bonnes pratiques de fonctionnement.

Tous ces efforts ont permis à l’équipe Stripe de développer une approche simplifiant le processus de facturation d’Intercom. La nouvelle architecture a éliminé la couche tierce entre le moteur de facturation d’Intercom et le traitement des paiements, a simplifié le transfert de données vers d’autres logiciels tiers et a permis des modifications de facturation en temps réel qui devaient auparavant être gérées par le service d’assistance à la clientèle ou le personnel opérationnel via l’interface utilisateur d’administration de la facturation.

Architecture proposée :

Réalisation d’intégrations tierces

Dans le cadre d’une migration de plateforme de facturation, l’établissement d’intégrations à tous les systèmes technologiques critiques d’une entreprise est aussi important que le développement de l’architecture de facturation elle-même. En établissant ces connexions pour la toute première fois, le nouveau système de facturation ne perturbe pas les autres fonctions de l’entreprise.

Au fur et à mesure que l’équipe de mise en œuvre parcourait la liste des principales plateformes tierces d’Intercom, elle a utilisé un mélange d’intégrations personnalisées et de connecteurs préconfigurés afin d’optimiser les performances et d’utiliser au mieux le temps des développeurs. Par exemple, Intercom a pu conserver sa configuration Avalara actuelle en utilisant un connecteur Stripe préconfiguré, AvaTax for Stripe , qui écoute les événements de point d’ancrage de Stripe Invoicing pour calculer et reverser les taxes en fonction du pays où la facture est émise et du pays du client. Intercom a également utilisé le connecteur Stripe Fivetran , développé par Fivetran, pour intégrer rapidement toutes les données de facturation dans son lac de données existant sans aucun effort d’intégration.

Bien que Stripe fournisse un connecteur Stripe Billing prêt à l’emploi pour Salesforce CPQ, Intercom a choisi d’utiliser l’API de Stripe pour créer une intégration personnalisée directement avec Salesforce. La création de cette couche d’intégration avec Salesforce a permis de garantir que les clients qui ont intégré l’entreprise par l’entremise du site Web en libre-service et ceux qui ont été amenés par l’équipe commerciale aient bénéficié de la même expérience d’abonnement.

Mise en ligne

Avant de lancer les nouvelles options d’abonnement, Stripe a rencontré l’équipe opérationnelle d’Intercom afin de la familiariser avec le Stripe Dashboard interne. Ils ont examiné comment la nouvelle plateforme de facturation s’intégrait aux autres systèmes internes et leur ont montré comment évaluer les problèmes potentiels et répondre aux demandes des clients.

Puis, en novembre 2023, Intercom a mis en place ses nouveaux modèles de tarification sur Billing. Les améliorations étaient significatives : Intercom a désormais la possibilité d’appliquer des remises sur des articles spécifiques et d’accepter les paiements ACH des clients en libre-service, une option importante pour les gros clients qui passent par le canal du site Web en libre-service. De plus, la gestion et la mise en œuvre des changements de tarification sont désormais plus rapides, plus faciles et moins sujettes aux erreurs.

Depuis lors, Intercom a poursuivi la feuille de route définie dans le plan d’intégration, en transférant méthodiquement ses clients existants vers les nouveaux produits et modèles de tarification. Cette approche réfléchie est voulue, car Intercom souhaite s’assurer que ses clients comprennent parfaitement la valeur des nouveaux produits et la différence entre les options d’abonnement et les prix avant de mettre à niveau leur service. En juillet 2024, Intercom avait transféré 20 % de ses clients abonnés et 12 % de son chiffre d’affaires vers Stripe Billing.

Au fur et à mesure de la mise en œuvre, Intercom pourra migrer vers Stripe d’autres fonctions de facturation, telles que la facturation à l’utilisation. Et en éliminant la couche tierce entre les paiements et la facturation, les équipes en contact avec la clientèle peuvent facilement se connecter au tableau de bord Stripe et résoudre la plupart des problèmes sans avoir à faire appel à l’équipe d’ingénierie. De son côté, l’équipe d’ingénierie n’est plus accaparée par des tâches fastidieuses. Elle peut ainsi se concentrer sur le développement et l’amélioration des principaux outils de service client basés sur l’IA d’Intercom.

Intercom a déjà constaté que ses outils basés sur l’IA transformaient l’expérience du service d’assistance à la clientèle. En un an, le Fin AI Agent de l’entreprise a augmenté son taux moyen de résolution des questions des clients de 26 % à 51 %, certains utilisateurs résolvant 80 % des questions des clients via Fin AI. Ce taux de réussite permet aux agents du service client de bénéficier de plus de temps pour travailler avec les clients à la résolution de problèmes plus complexes, contribuant ainsi à améliorer les scores globaux de satisfaction client. Le Fin AI Copilot d’Intercom automatise la tâche de recherche dans les documents justificatifs et les requêtes précédemment résolues afin d’apporter aux agents du service client des réponses instantanées aux questions complexes, permettant ainsi aux utilisateurs d’améliorer leur efficacité de 31 %.

Avec ces premiers succès, Intercom prévoit d’accélérer son rythme de développement de produits et d’innovation. Et elle peut le faire en toute confiance, car la nouvelle plateforme de facturation de l’entreprise est suffisamment sophistiquée et flexible pour prendre en charge l’évolution continue de ses modèles d’abonnement.