Per le grandi aziende SaaS, la procedura di riscossione dei ricavi dagli abbonati è complessa. Man mano che le aziende crescono, i loro sistemi di fatturazione devono espandersi per adattarsi a variabili quali diversi piani tariffari, valute, canali di vendita e logiche complesse di ripartizione e di sconti, supportando al contempo molteplici altre piattaforme tecnologiche e processi operativi. I limiti di un sistema di fatturazione possono ostacolare l'esperienza dei clienti e, in ultima analisi, la crescita di un'azienda SaaS.

Questa era la sfida che Intercom, leader nel servizio clienti basato sull'IA, doveva affrontare nel 2023. In oltre un decennio di attività, Intercom era diventata leader nel servizio clienti online, con una base di oltre 25.000 clienti che utilizzavano i suoi innovativi strumenti di assistenza e supporto online. Ma con la continua evoluzione tecnologica, Intercom ha intravisto una nuova opportunità nelle crescenti funzionalità dell'IA. Dopo il lancio di ChatGPT nel 2022, Intercom si è impegnata a ricostruire da zero la sua piattaforma di assistenza clienti con la tecnologia di IA, introducendo nuovi strumenti, tra cui Fin AI Agent, un bot che dialoga direttamente con i clienti per risolvere i loro problemi, e Fin AI Copilot, che parla con i rappresentanti dell'assistenza per migliorare la loro efficienza nell'assistenza clienti.

Per supportare la fase successiva della sua crescita, offrendo al contempo una migliore esperienza cliente e strumenti di nuova generazione, Intercom aveva bisogno di sviluppare nuovi modelli tariffari e una piattaforma di fatturazione più sofisticata, un compito che presentava una serie di sfide.

Sistemi tradizionali fragili e sfide nel servizio clienti

Intercom stava sviluppando nuovi prodotti e livelli tariffari basandosi su un sistema di fatturazione tradizionale fragile e inefficiente e su un'infrastruttura interna. Aveva un mix complesso di soluzioni sviluppate internamente e prodotti di diversi fornitori che non sempre funzionavano bene insieme. L'API del fornitore di servizi di fatturazione di terze parti era una scatola nera: i team a contatto con i clienti non erano in grado di determinare autonomamente la causa degli errori di fatturazione. Ciò significava che dovevano segnalare i problemi al team di ingegneri, che spesso impiegava settimane per trovare una soluzione.

Questa configurazione disordinata comportava che i tentativi di sviluppare nuovi prodotti o modelli tariffari fossero spesso ostacolati da errori di fatturazione. E mentre i clienti apprezzavano i prodotti di Intercom, erano frustrati dall'esperienza di Intercom in materia di tariffe e fatturazione.

I dirigenti dell'azienda volevano trattare l'esperienza di fatturazione dei propri clienti con la stessa cura e attenzione che dedicavano alla realizzazione dei propri prodotti, ma non volevano impegnare risorse ingegneristiche nella creazione di un motore di fatturazione SaaS personalizzato. Anche la prospettiva di migrare il sistema di fatturazione dell'azienda a un nuovo fornitore di terze parti era scoraggiante, poiché anche questo sarebbe stato un progetto complesso e dispendioso in termini di tempo. È stato allora che Intercom si è rivolta a Stripe, che vanta una vasta esperienza nell'implementazione di sistemi di fatturazione SaaS.

All'inizio del 2023, Intercom ha chiesto a Stripe di aiutarla a creare un sistema di fatturazione moderno su Stripe Billing che fosse in linea con la sua avanzata piattaforma SaaS. L'obiettivo di Intercom era quello di affidarsi alle funzioni tecniche predefinite e ai processi consolidati di Stripe, discostandosi dalle best practice di Stripe solo quando fosse stato necessario. Questo approccio avrebbe consentito all'azienda di iterare più rapidamente su nuovi prodotti o modelli tariffari.

Conduzione di una valutazione della fattibilità

La migrazione di una piattaforma di fatturazione SaaS inizia con una valutazione dettagliata della fattibilità, al fine di garantire che la soluzione sia adeguata alle esigenze attuali dell'azienda, nonché ai suoi piani di crescita futuri.

Stripe ha riunito esperti dai propri team di vendita, di architettura delle soluzioni, di prodotti e di servizi professionali per guidare la procedura di valutazione della fattibilità. Questo gruppo ha trascorso sei settimane conducendo interviste dettagliate con un lungo elenco di personale Intercom. Per Intercom, tale gruppo comprendeva membri del team di ingegneria della fatturazione, product manager, esperti in contabilità e crediti, team di gestione dati, amministratori tecnologici e personale di vendita e assistenza clienti.

Le loro conversazioni hanno riguardato il modo in cui i team di Intercom interagivano con il sistema di fatturazione, comprese le sfide attuali e le funzionalità aggiuntive di cui avrebbero avuto bisogno in futuro per supportare il passaggio dell'azienda a soluzioni basate sull'IA. Nel corso del processo, il team di Stripe ha fatto un inventario di tutte le altre piattaforme tecnologiche collegate al processo di fatturazione di Intercom per assicurarsi di aver acquisito tutte le integrazioni necessarie da eseguire.

"Le tariffe e la fatturazione sono questioni intrinsecamente interfunzionali e ogni team coinvolto ha le proprie priorità e i propri interessi", ha affermato Lynch. "Trovare un equilibrio tra questi interessi, talvolta contrastanti, richiede molta collaborazione".

Sulla base di tali conversazioni, il team ha sviluppato una valutazione della fattibilità che ha individuato gli elementi importanti del progetto, a partire dalla documentazione dell'attuale architettura della piattaforma Intercom e dalle principali integrazioni di terze parti che Stripe avrebbe dovuto supportare. Ad esempio, Intercom disponeva di un motore di fatturazione interno personalizzato e di un'interfaccia utente amministrativa della fatturazione che consentiva al team addetto alle operazioni di fatturazione di aggiornare e modificare gli abbonamenti. I pagamenti con carta degli abbonati erano gestiti da Stripe. Altre integrazioni di terze parti includevano NetSuite per la contabilità, Salesforce per il CRM e i preventivi di vendita, Avalara per la conformità fiscale e un data lake Redshift.

La valutazione della fattibilità ha inoltre evidenziato le principali sfide e i problemi relativi alla fatturazione che Intercom doveva risolvere. Le parti interessate dell'azienda erano alla ricerca di una serie di aggiornamenti, a partire da una migliore esperienza di fatturazione per i clienti che riducesse il numero di fatture confuse o errate. Allo stesso tempo, il sistema di fatturazione doveva essere più facile da utilizzare per gli utenti interni, con funzioni che includessero una migliore sincronizzazione e visibilità dei dati. Volevano inoltre abilitare funzionalità moderne, come una procedura semplice per la gestione degli sconti e delle offerte agevolate, il riconoscimento automatico dei ricavi secondo gli standard GAAP e la possibilità di aggiungere metodi di pagamento. Soprattutto, volevano ridurre il carico di lavoro degli ingegneri diminuendo il numero di problemi urgenti che causavano frequenti interruzioni.

Infine, la valutazione ha delineato un piano di implementazione del progetto che forniva un piano di azione graduale per una migrazione completa, a partire da un MVP. Intercom voleva anche limitare e definire chiaramente il periodo di tempo in cui avrebbe dovuto gestire due sistemi di fatturazione in parallelo. Il piano includeva una proposta di architettura di soluzione per ogni fase, le date di consegna e i rischi o le minacce da tenere sotto controllo durante il processo di implementazione.

Una volta completati la valutazione della fattibilità e il piano di implementazione del progetto, i team di Intercom e Stripe erano in una posizione ottimale per avviare la migrazione.

Gestione dell'implementazione

Per gestire un progetto di questa portata, Stripe ha riunito un team di esperti provenienti dai talenti dell'azienda in tutto il mondo. Il team era composto da membri dei team di ingegneria dei dati e finanza di San Francisco, consulenti di implementazione negli Stati Uniti e a Dublino, ingegneri di integrazione a Londra e Dublino e un responsabile delle relazioni con i clienti domiciliato a Dublino.

Il team di implementazione di Stripe ha aperto diversi canali di comunicazione con le parti interessate di Intercom per guidare il processo. Hanno scambiato migliaia di messaggi su Slack, hanno tenuto riunioni settimanali e ad hoc su Zoom per verificare lo stato di avanzamento dell'implementazione tecnica, hanno partecipato a diversi workshop interfunzionali in presenza in varie fasi del progetto e si sono impegnati a partecipare a riunioni settimanali del comitato direttivo del progetto per garantire che rimanesse in linea con la tabella di marcia.

Questo approccio ha favorito uno scambio bidirezionale di informazioni che ha aiutato i team a muoversi rapidamente e con precisione, nonostante tutte le variabili in gioco. Ad esempio, Intercom ha fornito aggiornamenti regolari sullo sviluppo in corso dei nuovi modelli tariffari e sulle cronologie previste, tenendo il team di Stripe al corrente dei dettagli che avrebbero influito sull'implementazione. Inoltre, il team di sviluppo di Intercom si è riunito con Stripe per spiegare in modo esauriente il funzionamento dell'architettura tecnologica dell'azienda e per evidenziare le funzioni del prodotto che erano state aggiunte dopo il processo di valutazione della fattibilità: sviluppi che altrimenti avrebbero potuto compromettere il lancio del sistema di fatturazione.

Dal canto suo, Stripe ha sfruttato la propria esperienza per individuare potenziali ostacoli nell'architettura di Intercom prima che tali problemi diventassero spiacevoli sorprese durante l'implementazione. Stripe ha inoltre condiviso la propria esperienza nella fatturazione SaaS per consigliare metodi di integrazione e best practice operative.

Tutti questi sforzi hanno permesso al team di Stripe di sviluppare un approccio che ha semplificato il processo di fatturazione di Intercom. La nuova architettura ha eliminato il livello di terze parti tra il motore di fatturazione di Intercom e l'elaborazione dei pagamenti, ha semplificato il trasferimento dati ad altri programmi software di terze parti e ha consentito modifiche alla fatturazione in tempo reale che in precedenza dovevano essere gestite dal servizio clienti o dal personale operativo attraverso l'interfaccia utente amministrativa della fatturazione.

Architettura proposta:

Completamento delle integrazioni di terze parti

In una migrazione della piattaforma di fatturazione, stabilire integrazioni con tutti i sistemi tecnologici critici di un'azienda è importante quanto sviluppare l'architettura di fatturazione stessa. Ottenere queste connessioni correttamente sin dal primo tentativo garantisce che il nuovo sistema di fatturazione non interferisca con altre funzioni business.

Mentre il team di implementazione lavorava sull'elenco delle principali piattaforme di terze parti di Intercom, ha utilizzato una combinazione di integrazioni personalizzate e connettori predefiniti per ottimizzare le prestazioni e sfruttare al meglio il tempo degli sviluppatori. Ad esempio, Intercom è stata in grado di mantenere la sua attuale configurazione di Avalara utilizzando un connettore Stripe predefinito, AvaTax for Stripe, che ascolta gli eventi webhook da Stripe Invoicing per calcolare e versare le imposte in base al paese in cui viene emessa la fattura e al paese del cliente. Intercom ha anche utilizzato il connettore Stripe Fivetran, realizzato da Fivetran, per inserire rapidamente tutti i dati di Billing nel suo data lake esistente senza alcuno sforzo di integrazione.

Sebbene Stripe fornisca un connettore Stripe Billing per Salesforce CPQ pronto all'uso, Intercom ha scelto di utilizzare l'API di Stripe per creare un'integrazione personalizzata direttamente con Salesforce. La creazione di questo livello di integrazione con Salesforce ha garantito che i clienti che sono arrivati all'azienda attraverso il sito web self-service e quelli acquisiti dal team di vendita seguissero la stessa esperienza di abbonamento.

Attivazione del servizio

Prima di lanciare le nuove opzioni di abbonamento, Stripe ha incontrato il team operativo di Intercom per fornire loro indicazioni sulla Dashboard Stripe interna. Ha esaminato come la nuova piattaforma di fatturazione si integra con altri sistemi interni e ha mostrato loro come valutare potenziali problemi e rispondere alle richieste dei clienti.

Poi, nel novembre 2023, Intercom ha attivato i suoi nuovi modelli tariffari su Billing. Gli aggiornamenti sono stati significativi: Intercom ha acquisito la possibilità di applicare sconti su voce riga e di accettare pagamenti ACH dai clienti self-service, un'opzione importante per i clienti più grandi che utilizzano il canale del sito web self-service. Inoltre, la gestione e l'implementazione delle modifiche alle tariffe è ora più veloce, più facile e meno soggetta a errori.

Da allora, Intercom ha continuato a seguire il piano di azione delineato nel piano di integrazione, trasferendo metodicamente i clienti esistenti ai nuovi prodotti e modelli tariffari. Questo approccio ponderato è intenzionale, poiché Intercom vuole garantire che i clienti comprendano appieno il valore dei nuovi prodotti e la differenza tra le opzioni di abbonamento e le tariffe prima di aggiornare il loro servizio. A luglio 2024, Intercom aveva migrato il 20% dei suoi clienti in abbonamento e il 12% dei suoi ricavi su Stripe Billing.

Man mano che l'implementazione procede, Intercom sarà in grado di migrare ulteriori funzioni di fatturazione, come l'addebito a consumo, su Stripe. Inoltre, eliminando il livello di terze parti tra pagamenti e fatturazione, i team a contatto con i clienti possono facilmente accedere alla Dashboard Stripe e risolvere la maggior parte dei problemi senza dover ricorrere al team di ingegneri. Da parte sua, il team di ingegneri non è più dovuto a tenere tutto sotto controllo. Di conseguenza, può concentrarsi sulla creazione e sul perfezionamento degli strumenti di assistenza clienti basati sull'IA di Intercom.

Intercom ha già visto i propri strumenti di IA trasformare l'esperienza del servizio clienti. In un anno, il Fin AI Agent dell'azienda ha aumentato il tasso medio di risoluzione delle domande dei clienti dal 26% al 51%, con alcuni utenti che hanno risolto l'80% delle domande dei clienti tramite Fin AI. Questo tasso di successo offre agli agenti del servizio clienti più tempo per lavorare con i clienti alla risoluzione di problemi più complessi, contribuendo ad aumentare i punteggi complessivi di soddisfazione dei clienti. Fin AI Copilot di Intercom sta automatizzando il compito di setacciare i documenti di supporto e le query risolte in precedenza per fornire agli agenti del servizio clienti risposte immediate a domande difficili, aiutando gli utenti a migliorare l'efficienza del 31%.

Grazie a questi primi successi, Intercom prevede di accelerare il ritmo di sviluppo e innovazione del proprio prodotto. E può farlo con fiducia perché la nuova piattaforma di fatturazione dell'azienda è sufficientemente sofisticata e flessibile da supportare la continua evoluzione dei suoi modelli di abbonamento.