Para as grandes empresas de SaaS, o processo de cobrança da receita dos assinantes é complexo. À medida que as empresas crescem, seus sistemas de faturamento precisam se expandir para acomodar variáveis como diferentes planos de preços, moedas, canais de vendas e lógica complexa de pro rata e desconto, além de suportar várias outras plataformas de tecnologia e processos operacionais. As limitações de um sistema de faturamento podem prejudicar a experiência do cliente e, em última análise, o crescimento de uma empresa de SaaS.

Esse foi o desafio enfrentado pela Intercom, líder em atendimento ao cliente com IA, em 2023. Durante mais de uma década de empresa, a Intercom emergiu como líder em atendimento ao cliente on-line, com uma base de mais de 25.000 clientes usando suas inovadoras ferramentas de suporte e atendimento ao cliente on-line. Mas como a tecnologia continuava evoluindo, a Intercom viu uma nova oportunidade nas crescentes funcionalidades da inteligência artificial. Após o lançamento do ChatGPT em 2022, a Intercom se comprometeu a reconstruir sua plataforma de atendimento ao cliente a partir do zero com tecnologia de IA, lançando novas ferramentas, incluindo o Fin AI Agent, um bot que fala diretamente com os clientes para resolver seus problemas, e o Fin AI Copilot, que fala com os representantes de suporte para melhorar sua eficiência ao ajudar os clientes.

Para suportar a próxima fase de seu crescimento e, ao mesmo tempo, oferecer uma melhor experiência ao cliente e essas ferramentas de última geração, a Intercom precisava desenvolver novos modelos de preços e uma plataforma de faturamento mais sofisticada - uma tarefa que apresentava seu próprio conjunto de desafios.

Sistemas antigos frágeis e desafios de atendimento ao cliente

A Intercom estava criando novos produtos e preços escalonados em cima de uma infraestrutura interna e de um sistema de faturamento antigo frágil e ineficiente. A empresa tinha uma combinação complexa de soluções desenvolvidas internamente e produtos de vários fornecedores que nem sempre funcionavam bem juntos. A API do fornecedor terceirizado de faturamento era uma caixa preta: as equipes de atendimento ao cliente não conseguiam determinar a causa dos erros de faturamento por conta própria. Isso significava que elas tinham que encaminhar os problemas para a equipe de engenharia, que muitas vezes passava semanas tentando encontrar uma solução.

Essa configuração confusa significava que as tentativas de desenvolver novos produtos ou modelos de preços eram frequentemente afetadas por erros de faturamento. E, embora os clientes adorassem os produtos da Intercom, eles ficavam frustrados com a experiência de preços e faturamento da Intercom.

Os líderes da empresa queriam tratar a experiência de faturamento de seus clientes com a mesma habilidade e cuidado que usavam para criar seus produtos, mas não queriam dedicar esforços de engenharia para criar um mecanismo de faturamento de SaaS personalizado. A perspectiva de migrar o sistema de faturamento da empresa para um novo provedor terceirizado também era assustadora, pois também seria um projeto complexo e demorado. Foi então que a Intercom recorreu ao Stripe, que tem ampla experiência em implementações de faturamento de SaaS.

No início de 2023, a Intercom pediu ajuda à Stripe para criar um sistema de faturamento moderno no Stripe Billing que correspondesse à avançada plataforma SaaS da empresa. O objetivo da Intercom era contar com os recursos técnicos pré-construídos e os processos estabelecidos da Stripe, divergindo das práticas recomendadas da Stripe somente quando fosse necessário. Essa abordagem lhes permitiria iterar mais rapidamente em novos produtos ou modelos de preços.

Realização de uma avaliação de viabilidade

A migração de uma plataforma de faturamento SaaS começa com uma avaliação detalhada da viabilidade para garantir que a solução atenda às necessidades atuais da empresa, bem como aos planos de crescimento para o futuro.

A Stripe reuniu especialistas de suas equipes de vendas, arquitetura de soluções, produtos e serviços profissionais para liderar o processo de avaliação de viabilidade. Esse grupo passou seis semanas realizando entrevistas detalhadas com uma longa lista de funcionários da Intercom. Para a Intercom, esse grupo incluía membros da equipe de engenharia de faturamento, gerentes de produtos, especialistas em contabilidade e contas a receber, equipes de dados, administradores de tecnologia e pessoal de vendas e atendimento ao cliente.

As conversas abordaram como as equipes da Intercom interagiam com o sistema de faturamento, incluindo seus desafios atuais e as funcionalidades adicionais de que precisariam no futuro para suportar a mudança da empresa para soluções baseadas em IA. Ao longo do caminho, a equipe da Stripe fez um inventário de todas as outras plataformas de tecnologia que se conectavam ao processo de faturamento da Intercom para garantir que haviam capturado todas as integrações necessárias que teriam que realizar.

"A precificação e o faturamento são preocupações inerentemente multifuncionais, e cada equipe envolvida tem suas próprias prioridades e interesses", disse Lynch. "Navegar pelo equilíbrio entre esses interesses, às vezes concorrentes, exige muita colaboração."

Com base nessas conversas, a equipe desenvolveu uma avaliação de viabilidade que identificou elementos importantes do projeto, começando com uma documentação da arquitetura atual da plataforma da Intercom e as principais integrações de terceiros que a Stripe precisaria suportar. Por exemplo, a Intercom tinha um mecanismo de faturamento interno personalizado e uma IU de administração de faturamento que permitia que a equipe de operações de faturamento atualizasse e editasse assinaturas. Os pagamentos com cartão dos assinantes eram gerenciados pela Stripe. Outras integrações de terceiros incluíam o NetSuite para contabilidade, Salesforce para CRM e cotações de vendas, Avalara para conformidade fiscal e um data lake Redshift.

A avaliação de viabilidade também destacou os principais desafios e problemas de faturamento que a Intercom precisava resolver. As partes interessadas da empresa estavam buscando uma série de atualizações, começando com uma experiência de faturamento aprimorada para os clientes, que reduzisse o número de faturas confusas ou incorretas. Ao mesmo tempo, o sistema de faturamento precisava ser mais fácil de trabalhar para os usuários internos, com recursos que incluíssem melhor sincronização e visibilidade dos dados. Eles também queriam habilitar funções modernas, como um processo simples para o gerenciamento de descontos e negócios acelerados, reconhecimento automático de receitas de acordo com os padrões GAAP e a capacidade de adicionar formas de pagamento. Acima de tudo, eles queriam diminuir a carga dos engenheiros, reduzindo o número de problemas urgentes que criavam interrupções frequentes.

Por fim, a avaliação delineou um plano de implementação do projeto que forneceu um roteiro em etapas para uma migração completa, começando com um MVP. A Intercom também queria limitar - e definir claramente - o período de tempo em que teria de executar dois sistemas de faturamento lado a lado. O plano incluía uma arquitetura de solução proposta para cada estágio, datas de entrega e riscos ou ameaças a serem observados no processo de implementação.

Com a avaliação de viabilidade e o plano de implementação do projeto concluídos, as equipes da Intercom e da Stripe estavam em uma posição sólida para iniciar a migração.

Gerenciando a implementação

Para gerenciar um projeto desse porte, a Stripe montou uma equipe de especialistas, que foi buscar os talentos da empresa em todo o mundo. A equipe recorreu a membros das equipes de engenharia de dados e finanças em São Francisco, bem como a consultores de implementação nos EUA e em Dublin, engenheiros de integração em Londres e Dublin e um gerente de engajamento de Dublin.

A equipe de implementação da Stripe abriu vários canais de comunicação com as partes interessadas da Intercom para orientar o processo. Eles trocaram milhares de mensagens no Slack, realizaram check-ins semanais e ad-hoc de implementação de engenharia no Zoom, participaram de vários workshops presenciais multifuncionais em vários estágios do projeto e se comprometeram com reuniões semanais do comitê de direção do projeto para garantir que tudo permanecesse dentro do cronograma.

Essa abordagem promoveu uma troca de informações bidirecional que ajudou as equipes a se moverem com rapidez e precisão, apesar de todas as partes móveis. Por exemplo, a Intercom forneceu atualizações regulares sobre o desenvolvimento contínuo de novos modelos de preços e seus cronogramas esperados, mantendo a equipe da Stripe informada sobre os detalhes que afetariam a implementação. Além disso, a equipe de desenvolvimento da Intercom sentou-se com a Stripe para explicar completamente como funcionava a arquitetura tecnológica da empresa e para destacar os recursos do produto que haviam sido adicionados desde o processo de avaliação de viabilidade - desenvolvimentos que, de outra forma, poderiam ter prejudicado o lançamento do faturamento.

Enquanto isso, do lado da Stripe, a equipe usou sua experiência para sinalizar possíveis obstáculos na arquitetura da Intercom antes que esses problemas se tornassem surpresas desagradáveis durante a implementação. A Stripe também compartilhou sua experiência com faturamento SaaS para recomendar métodos de integração e práticas recomendadas para a operação.

Todos esses esforços permitiram que a equipe da Stripe desenvolvesse uma abordagem que simplificou o processo de faturamento da Intercom. A nova arquitetura eliminou a camada de terceiros entre o mecanismo de faturamento da Intercom e o processamento de pagamentos, simplificou a transferência de dados para outros programas de software de terceiros e permitiu alterações de faturamento em tempo real que antes precisavam ser gerenciadas pelo serviço de atendimento ao cliente ou pelo pessoal de operações por meio da IU de administração de faturamento.

Arquitetura proposta:

Concluindo integrações de terceiros

Em uma migração de plataforma de faturamento, estabelecer integrações com todos os sistemas tecnológicos críticos de uma empresa é tão importante quanto desenvolver a própria arquitetura de faturamento. Fazer essas conexões corretamente na primeira vez garante que o novo sistema de faturamento não interrompa nenhuma outra função da empresa.

À medida que a equipe de implementação trabalhava na lista das principais plataformas de terceiros da Intercom, eles usaram uma combinação de integrações customizadas e conectores pré-construídos para otimizar o desempenho e fazer o uso mais eficiente do tempo dos desenvolvedores. Por exemplo, a Intercom conseguiu manter sua configuração atual do Avalara usando um conector pré-construído da Stripe, AvaTax for Stripe, que escuta os eventos Webhook do Stripe Invoicing para calcular e repassar os tributos estabelecidos no país em que a fatura é emitida e no país do cliente. A Intercom também usou o conector Stripe Fivetran , criado pela Fivetran, para conectar rapidamente todos os dados de faturamento ao seu data lake existente sem nenhum esforço de integração.

Embora a Stripe forneça um conector pronto para uso Stripe Billing Connector para Salesforce CPQ, a Intercom optou por usar a API da Stripe para criar uma integração personalizada diretamente com o Salesforce. A criação dessa camada de integração com o Salesforce garantiu que os clientes que chegavam à empresa pelo site de autoatendimento e aqueles trazidos pela equipe de vendas tivessem a mesma experiência de assinatura.

Colocando para funcionar:

Antes de lançar as novas opções de assinatura, a Stripe se reuniu com a equipe de operações da Intercom para orientá-los sobre o Stripe Dashboard interno. Eles revisaram como a nova plataforma de faturamento se integrava a outros sistemas internos e mostraram como avaliar possíveis problemas e responder às solicitações dos clientes.

Então, em novembro de 2023, a Intercom lançou seus novos modelos de preços no Billing. As atualizações foram significativas: A Intercom ganhou a capacidade de implementar descontos por item de linha e de aceitar pagamentos ACH de clientes de autoatendimento - uma opção importante para clientes maiores que chegam pelo canal do site de autoatendimento. Além disso, o gerenciamento e a implementação de alterações de preços agora são mais rápidos, mais fáceis e menos propensos a erros.

Desde então, a Intercom continuou a seguir o roteiro delineado no plano de integração, transferindo metodicamente os clientes existentes para os novos produtos e planos de preços. Essa abordagem cuidadosa é intencional, pois a Intercom quer garantir que os clientes entendam completamente o valor dos novos produtos e a diferença nas opções de assinatura e preços antes de fazer o upgrade de seus serviços. Em julho de 2024, a Intercom havia migrado 20% de seus clientes de assinatura e 12% de sua receita para o Stripe Billing.

À medida que a implementação avança, a Intercom poderá migrar funções adicionais de faturamento, como a cobrança por uso , para a Stripe. E, ao eliminar a camada de terceiros entre os pagamentos e o faturamento, as equipes voltadas para o cliente podem facilmente fazer logs no Stripe Billing Dashboard e resolver a maioria dos problemas sem precisar recorrer à equipe de engenharia. Por sua vez, a equipe de engenharia não está mais atolada no trabalho de manter tudo funcionando. Como resultado, eles podem se concentrar na criação e no refinamento das principais ferramentas de atendimento ao cliente com IA da Intercom.

A Intercom já viu suas ferramentas de IA transformarem a experiência de atendimento ao cliente. Em um ano, o Fin AI Agent da empresa aumentou a taxa média de resolução de perguntas dos clientes de 26% para 51%, com alguns usuários resolvendo 80% das perguntas dos clientes por meio do Fin AI. Essa taxa de sucesso dá aos agentes humanos de atendimento ao cliente mais tempo para trabalhar com os clientes na solução de problemas mais difíceis - ajudando a aumentar os índices gerais de satisfação do cliente. O Fin AI Copilot da Intercom está automatizando a tarefa de vasculhar documentos de suporte e consultas resolvidas anteriormente para fornecer aos agentes de atendimento ao cliente respostas instantâneas a perguntas difíceis, o que está ajudando os usuários a aumentar a eficiência em 31%.

Com esses sucessos iniciais, a Intercom espera acelerar seu ritmo de desenvolvimento e inovação de produtos. E pode fazer isso com confiança porque a nova plataforma de faturamento da empresa é sofisticada e flexível o suficiente para suportar a evolução contínua de seus modelos de assinatura.