Für große SaaS-Unternehmen ist die Prozess, Umsatz von Abonnenten einzuholen, kompliziert. Wenn Unternehmen wachsen, müssen ihre Abrechnungssysteme erweitert werden, um Variablen wie unterschiedliche Preispläne, Währungen, Vertriebskanäle und die komplexe Logik der anteilmäßigen Verrechnung und Rabattierung zu berücksichtigen und gleichzeitig mehrere andere Technologieplattformen und Betriebsprozesse zu unterstützen. Die Einschränkungen eines Abrechnungssystems können die Kundenerfahrung beeinträchtigen – und letztendlich das Wachstum eines SaaS-Unternehmens.

Das war die Herausforderung, mit der Intercom, der führenden Anbieter von KI-Kundediensten, im Jahr 2023 konfrontiert war. Nach mehr als einem Jahrzehnt im Geschäft hat sich Intercom zu einem führenden Anbieter im Online-Kundendienst entwickelt, mit einem Kundenstamm von mehr als 25.000 Kundinnen und Kunden, die seinen innovativen Online-Kundendienst und die Support-Tools nutzen. Doch als sich die Technologie weiterentwickelte, sah Intercom eine neue Chance in den wachsenden Fähigkeiten der künstlichen Intelligenz. Nach der Einführung von ChatGPT im Jahr 2022 hat sich Intercom die Aufgabe gestellt, seine Kundendienstplattform von Grund auf mit KI-Technologie neu aufzubauen und neue Tools auf den Markt zu bringen, darunter Fin AI Agent, einen Bot, der direkt mit Kunden spricht, um ihre Probleme zu lösen, sowie Fin AI Copilot, der mit Kundendienst-Mitarbeitern spricht, um ihre Effizienz bei der Unterstützung der Kundschaft zu verbessern.

Um die nächste Wachstumsphase zu unterstützen und gleichzeitig eine bessere Kundenerfahrung und diese Tools der nächsten Generation zu bieten, musste Intercom neue Preismodelle und eine ausgefeiltere Abrechnungsplattform entwickeln – eine Aufgabe, die eine Reihe von Herausforderungen mit sich brachte.

Fragile Altsysteme und Herausforderungen des Kundendiensts

Intercom entwickelte neue Produkte und Preisstufen auf der Grundlage eines fragilen, ineffizienten Legacy-Abrechnungssystems und einer internen Infrastruktur. Es gab eine komplexe Mischung aus selbst entwickelten Lösungen und Produkten von mehreren Anbietern, die nicht immer gut zusammenarbeiteten. Die API des Drittanbieters für die Abrechnung war eine Blackbox: Die Teams mit Kundenkontakt konnten die Ursache für die Fehler bei der Abrechnung nicht selbst ermitteln. Das bedeutete, dass sie Probleme an das Engineering-Team weiterleiten mussten, das oft wochenlang nach einer Lösung suchte.

Dieses chaotische Setup führte dazu, dass Versuche, neue Produkte oder Preismodelle zu entwickeln, oft von Fehlern bei der Abrechnung geplagt wurden. Und obwohl die Kunden die Produkte von Intercom liebten, waren sie von der Preisgestaltung und der Abrechnung von Intercom frustriert.

Die Führungskräfte des Unternehmens wollten die Abrechnung ihrer Kundinnen und Kunden mit der gleichen Sorgfalt behandeln wie bei der Entwicklung ihrer Produkte, aber sie wollten keinen technischen Aufwand für die Entwicklung einer benutzerdefinierten SaaS-Abrechnungs-Engine aufwenden. Die Aussicht, das Abrechnungssystem des Unternehmens zu einem neuen Drittanbieter zu migrieren, war ebenfalls entmutigend, da es sich auch um ein kompliziertes und zeitaufwändiges Projekt handeln würde. Zu diesem Zeitpunkt wandte sich Intercom an Stripe, das über umfangreiche Erfahrung in der Implementierung von SaaS-Abrechnungen verfügt.

Anfang 2023 bat Intercom Stripe um Unterstützung bei der Entwicklung eines modernen Abrechnungssystems aufStripe Billing, das zur fortschrittlichen SaaS-Plattform der Unternehmen passte. Das Ziel von Intercom war es, sich auf die vorgefertigten technischen Funktionen und etablierten Prozesse von Stripe zu verlassen und nur dann von Stripes Best Practices abzuweichen, wenn es notwendig war. Dieser Ansatz würde es ihnen ermöglichen, neue Produkte oder Preismodelle schneller zu iterieren.

Durchführung einer Machbarkeitsbewertung

Die Migration einer SaaS-Abrechnungsplattform beginnt mit einer detaillierten Machbarkeitsbewertung, um sicherzustellen, dass die Lösung sowohl den heutigen Anforderungen eines Unternehmen als auch seinen Wachstumsplänen für die Zukunft entspricht.

Stripe versammelte Experten aus den Teams für Vertrieb, Lösungsarchitektur, Produkte und Fachdienstleistungen, um den Prozess der Machbarkeitsbewertung zu leiten. Diese Gruppe verbrachte sechs Wochen damit, detaillierte Gespräche mit einer langen Liste von Intercom-Mitarbeitern zu führen. Bei Intercom umfasste diese Gruppe Mitglieder des Abrechnung-Engineering-Teams, Produktmanager, Experten für Buchhaltung und Debitorenbuchhaltung, Datenteams, Technologieadministratoren sowie Vertriebs- und Kundendienstmitarbeiter.

In ihren Gesprächen ging es darum, wie die Teams von Intercom mit dem Abrechnungssystem interagierten, einschließlich ihrer aktuellen Herausforderungen und der zusätzlichen Funktionen, die sie in Zukunft benötigen würden, um die Umstellung des Unternehmens auf KI-gestützte Lösungen zu unterstützen. Auf dem Weg dorthin machte das Stripe-Team eine Bestandsaufnahme aller anderen Technologieplattformen, die mit dem Abrechnungsprozess von Intercom verbunden waren, um sicherzustellen, dass sie alle notwendigen Integrationen erfasst hatten, die sie durchführen mussten.

„Preisgestaltung und Abrechnung sind von Natur aus funktionsübergreifende Anliegen, und jedes beteiligte Team hat seine eigenen Prioritäten und Interessen“, so Lynch. „Das Gleichgewicht zwischen diesen manchmal konkurrierenden Interessen zu finden, erfordert viel Zusammenarbeit.“

Auf der Grundlage dieser Gespräche entwickelte das Team eine Machbarkeitsbewertung, in der wichtige Elemente des Projekts identifiziert wurden, beginnend mit einer Dokumentation der aktuellen Plattformarchitektur von Intercom und der wichtigsten Integrationen von Drittanbietern, die Stripe unterstützen müsste. Intercom verfügte beispielsweise über eine benutzerdefinierte interne Abrechnungs-Engine und eine Nutzeroberfläche für den Abrechnung-Admin, die es dem Abrechnungs-Ops-Team ermöglichte, Abonnements zu aktualisieren und zu bearbeiten. Kartenzahlungen von Abonnenten wurden über Stripe abgewickelt. Zu den weiteren Integrationen von Drittanbietern gehörten NetSuite für die Buchhaltung, Salesforce für CRM und Verkaufsangebote, Avalara für die Steuerkonformität und ein Redshift Data Lake.

Die Machbarkeitsbewertung hob auch die wichtigsten Herausforderungen und Probleme bei der Abrechnung hervor, die Intercom lösen musste. Die Stakeholder des Unternehmens suchten nach einer Reihe von Upgrades, beginnend mit einer verbesserten Abrechnung für Kundinnen und Kunden, die die Anzahl verwirrender oder falscher Rechnungen reduzierte. Gleichzeitig sollte das Abrechnungssystem für interne Benutzer einfacher zu handhaben sein, mit Funktionen wie verbesserter Datensynchronisierung und Transparenz. Sie wollten auch moderne Funktionalitäten ermöglichen, wie z. B. einen einfachen Prozess für die Verwaltung von Rabatten und Ramped Deals (ein Vertragsmodell, bei dem der Umfang oder Preis eines Geschäfts über einen bestimmten Zeitraum schrittweise erhöht wird, zu deutsch etwa „gestaffelter Deal“ oder „gestuftes Angebot“), die automatische Erkennung von Umsätzen nach GAAP-Standards und die Möglichkeit, Zahlungsmethoden hinzuzufügen. Vor allem aber wollten sie die Belastung der Entwickler/innen verringern, indem sie die Anzahl der zeitkritischen Probleme reduzierten, die zu häufigen Unterbrechungen führten.

Schließlich wurde in der Bewertung ein Projektimplementierungsplan skizziert, der eine stufenweise Roadmap für eine vollständige Migration vorsah, beginnend mit einem MVP. Intercom wollte auch den Zeitraum begrenzen und klar definieren, in dem sie zwei Abrechnungssysteme nebeneinander betreiben mussten. Der Plan enthielt eine vorgeschlagene Lösungsarchitektur für jede Phase, Liefertermine und Risiken oder Bedrohungen, auf die beim Implementierungsprozess zu achten war.

Nachdem die Machbarkeitsbewertung und der Projektumsetzungsplan abgeschlossen waren, waren die Teams von Intercom und Stripe in einer starken Position, um mit der Migration zu beginnen.

Implementierung verwalten

Um ein Projekt dieses Umfangs zu managen, stellte Stripe ein Expertenteam zusammen, das sich aus den Talenten des Unternehmens auf der ganzen Welt zusammensetzte. Das Team bestand aus Mitgliedern der Data-Engineering- und Finanzteams in San Francisco sowie Implementierungsberatern in den USA und Dublin, Integration Engineers in London und Dublin und einem in Dublin niedergelassen Engagement-Manager.

Das Stripe-Implementierungsteam eröffnete mehrere Kommunikationskanäle mit den Intercom-Stakeholdern, um den Prozess zu steuern. Sie tauschten Tausende von Nachrichten auf Slack aus, hielten wöchentliche und Ad-hoc-Check-ins für die technische Implementierung auf Zoom ab, nahmen an mehreren funktionsübergreifenden persönlichen Workshops in verschiedenen Phasen des Projekts teil und verpflichteten sich zu wöchentlichen Sitzungen des Projektlenkungsausschusses, um sicherzustellen, dass das Projekt im Zeitplan blieb.

Dieser Ansatz förderte einen wechselseitigen Umtausch von Informationen, der den Teams half, trotz aller beweglichen Elemente schnell und präzise voranzukommen. So informierte Intercom Stripe beispielsweise regelmäßig über die laufende Entwicklung neuer Preismodelle und deren voraussichtliche Zeitpläne und hielt das Stripe-Team über Details auf dem Laufenden, die sich auf die Implementierung auswirken würden. Darüber hinaus setzte sich das Entwicklungsteam von Intercom mit Stripe zusammen, um ausführlich zu erklären, wie die technische Architektur des Unternehmens funktioniert, und um Produktfunktionen hervorzuheben, die das Unternehmen seit dem Prozess der Machbarkeitsbewertung hinzugefügt hatte – Entwicklungen, die sonst die Markteinführung der Abrechnung aus der Bahn geworfen hätten.

Auf der Stripe-Seite nutzte das Team seine Erfahrung, um potenzielle Hindernisse in der Intercom-Architektur zu identifizieren, bevor diese Probleme bei der Implementierung zu unangenehmen Überraschungen wurden. Stripe teilte auch seine Erfahrungen mit der SaaS-Abrechnung, um Integrationsmethoden und Best Practices für den Betrieb zu empfehlen.

All diese Bemühungen ermöglichten es dem Stripe Team, einen Ansatz zu entwickeln, der den Abrechnungsprozess von Intercom vereinfachte. Die neue Architektur eliminierte die Drittanbieter-Ebene zwischen der Abrechnungs-Engine von Intercom und der Zahlungsabwicklung, rationalisierte die Datenübertragung zu anderen Softwareprogrammen von Drittanbietern und ermöglichte Änderungen bei der Abrechnung in Echtzeit, die zuvor vom Kundendienst oder vom Betriebspersonal über die Admin-Nutzeroberfläche für die Abrechnung durchgeführt werden mussten.

Vorgeschlagene Architektur:

Abschließen von Integrationen von Drittanbietern

Bei der Migration einer Abrechnungsplattform ist die Einrichtung von Integrationen zu allen kritischen Technologiesystemen eines Unternehmens ebenso wichtig wie die Entwicklung der Abrechnungsarchitektur selbst. Wenn diese Verbindungen gleich beim ersten Mal richtig gemacht werden, wird sichergestellt, dass das neue Abrechnungssystem keine anderen Geschäftsfunktionen des Unternehmens stört.

Als das Implementierungsteam die Liste der wichtigsten Drittanbieter-Plattformen von Intercom durcharbeitete, verwendete es eine Mischung aus benutzerdefinierten Integrationen und vorgefertigten Konnektoren, um die Leistung zu optimieren und die Zeit der Entwickler/innen so effizient wie möglich zu nutzen. Zum Beispiel war Intercom in der Lage, sein aktuelles Avalara-Setup beizubehalten, indem es einen vorgefertigten Stripe-Konnektor verwendete. Dieser war AvaTax für Stripe, das auf Webhook-Ereignisse vonStripe Invoicing hört, um Steuern zu berechnen und abzuführen, basierend auf dem Land, in dem eine Rechnung ausgestellt wird, und dem Land des Kunden. Intercom verwendete auch den Stripe Fivetran-Konnektor, der von Fivetran entwickelt wurde, um alle Billing-Daten schnell und ohne Integrationsaufwand in seinen bestehenden Data Lake einzubinden.

Obwohl Stripe einen gebrauchsfertigen Stripe Billing Connector for Salesforce CPQ bereitstellt, entschied sich Intercom dafür, die Stripe API zu verwenden, um eine benutzerdefinierte Integration direkt mit Salesforce zu erstellen. Durch den Aufbau dieser Integrationsebene mit Salesforce wurde sichergestellt, dass Kunden, die über die Self-Service-Website zum Unternehmen kamen, und Kunden, die vom Vertriebsteam angeworben wurden, die gleiche Abo-Erfahrung machten.

Live gehen

Vor der Einführung der neuen Abo-Optionen traf sich Stripe mit dem Betriebsteam von Intercom, um diesem das interne Stripe-Dashboard zu erläutern. Sie überprüften, wie sich die neue Abrechnungsplattform in andere interne Systeme integrieren lässt, und zeigten ihnen, wie sie potenzielle Probleme bewerten und auf Kundenkontakt-Anfragen reagieren können.

Im November 2023 ging Intercom dann mit seinen neuen Preismodellen auf Billing live. Die Upgrades waren bedeutend: Intercom erhielt die Möglichkeit, Rabatte für Posten zu implementieren und ACH-Zahlungen von Self-Service-Kunden zu akzeptieren – eine wichtige Option für größere Kunden, die über den Self-Service-Website-Kanal kommen. Darüber hinaus sind die Verwaltung und Einführung von Preisänderungen jetzt schneller, einfacher und weniger fehleranfällig.

Seitdem verfolgt Intercom weiterhin die im Integrationsplan skizzierte Roadmap und führt bestehende Kunden methodisch in die neuen Produkte und Preismodelle ein. Dieser durchdachte Ansatz ist beabsichtigt, da Intercom sicherstellen möchte, dass die Kundinnen und Kunden den Wert der neuen Produkte und den Unterschied in den Abo-Optionen und -Preisen vollständig verstehen, bevor sie ihren Service aktualisieren. Bis Juli 2024 hatte Intercom 20 % seiner Abo-Kunden und 12 % seines Umsatzes auf Stripe Billing migriert.

Im Laufe der Implementierung wird Intercom in der Lage sein, zusätzliche Abrechnungsfunktionen auf Stripe migrieren, wie die nutzungsbasierte Abrechnung. Und durch die Eliminierung der Drittanbieterebene zwischen Zahlungen und Abrechnung können sich Teams mit Kundenkontakt problemlos beim Stripe-Dashboard anmelden und die meisten Probleme lösen, ohne an das Engineering-Team eskalieren zu müssen. Das Engineering-Team seinerseits ist nicht mehr damit beschäftigt, „den Laden am Laufen zu halten“. Auf diese Weise können sie sich auf die Entwicklung und Verfeinerung der wichtigsten KI-gestützten Kundendienst-Tools von Intercom konzentrieren.

Intercom hat bereits erlebt, wie seine KI-Tools das Kundendienst-Erlebnis verändert haben. Innerhalb eines Jahres steigerte der Fin AI Agent des Unternehmens seine durchschnittliche Behebungsrate von Kundenanfragen von 26 % auf 51 %, wobei einige Nutzer/innen 80 % Ihrer Anliegen über Fin AI lösen konnten. Diese Erfolgsquote gibt menschlichen Kundendienst-Mitarbeitern mehr Zeit, mit den Kunden an der Lösung schwierigerer Probleme zu arbeiten – und trägt so dazu bei, die Gesamtzufriedenheit der Kundschaft zu steigern. Der Fin AI Copilot von Intercom automatisiert die Aufgabe, unterstützte Dokumente und zuvor gelöste Anfragen zu durchsuchen, um Kundinnen und Kunden sofortige Antworten auf schwierige Fragen zu geben, was den Nutzerinnen und Nutzern hilft, die Effizienz um 31 % zu steigern.

Mit diesen ersten Erfolgen erwartet Intercom, sein Tempo bei der Produktentwicklung und Innovation zu beschleunigen. Und das kann es mit Zuversicht tun, denn die neue Abrechnungsplattform des Unternehmens ist ausgereift und flexibel genug, um die laufende Weiterentwicklung seiner Abo-Modelle zu unterstützen.