Para las grandes empresas de SaaS, el proceso de recaudar ingresos de los suscriptores es intrincado. A medida que las empresas crecen, sus sistemas de facturación deben expandirse para adaptarse a variables como los planes de precios diferentes, las monedas, los canales de ventas y la lógica compleja de prorrateo y descuento, al tiempo que admiten múltiples otras plataformas tecnológicas y procesos operativos. Las limitaciones de un sistema de facturación pueden obstaculizar la experiencia del cliente y, en última instancia, el crecimiento de una empresa de SaaS.

Ese fue el desafío al que se enfrentó Intercom, el líder en servicio al cliente de IA, en 2023. Durante más de una década en el negocio, Intercom se había convertido en líder en servicio al cliente en línea, con una base de más de 25,000 clientes que utilizaban sus innovadoras herramientas de soporte y atención al cliente en línea. Sin embargo, a medida que la tecnología evolucionaba, Intercom vio una nueva oportunidad en las crecientes capacidades de la inteligencia artificial. Después del lanzamiento de ChatGPT en 2022, Intercom se comprometió a reconstruir su plataforma de servicio al cliente desde cero con la tecnología de la IA, implementando nuevas herramientas, incluido el agente de IA financiera, un bot que habla directamente con los clientes para resolver sus problemas, y Fin AI Copilot, que habla con los representantes de soporte para mejorar su eficiencia a la hora de ayudar a los clientes.

Para llegar a la siguiente fase de crecimiento y ofrecer al mismo tiempo una mejor experiencia al cliente y estas herramientas de la próxima generación, Intercom tenía que desarrollar nuevos modelos de fijación de precios y una plataforma de facturación más sofisticada, una tarea que presentaba su propio conjunto de desafíos.

Sistemas heredados frágiles y desafíos de servicio al cliente

Intercom estaba construyendo nuevos productos y niveles de fijación de precios sobre un sistema de facturación heredado y una infraestructura interna frágiles e ineficaces. Tenía una combinación compleja de soluciones propias y productos de múltiples proveedores que no siempre funcionaban bien juntos. La API del proveedor de facturación externo era una caja negra: los equipos orientados al cliente no podían determinar la causa de los errores de facturación por su cuenta. Eso significaba que tenían que pasarles los problemas al equipo de ingeniería, que a menudo pasaba semanas tratando de encontrar una solución.

Esta configuración desordenada significó que los intentos de desarrollar nuevos productos o modelos de fijación de precios a menudo estaban plagados de errores de facturación. Y aunque a los clientes les encantaban los productos de Intercom, estaban frustrados con la experiencia de fijación de precios y facturación de Intercom.

Los líderes de la empresa querían tratar la experiencia de facturación de sus clientes con el mismo modo y cuidado que utilizaron para crear sus productos, pero no querían dedicar esfuerzos de ingeniería a crear un motor de facturación de SaaS personalizado. La perspectiva de migrar el sistema de facturación de la empresa a un nuevo proveedor externo también era desalentadora, ya que también sería un proyecto intrincado y que llevaba mucho tiempo. Fue entonces cuando Intercom recurrió a Stripe, que tiene una amplia experiencia en implementaciones de facturación de SaaS.

A principios de 2023, Intercom le solicitó a Stripe que ayudara a crear un sistema de facturación moderno en Stripe Billing que coincidiera con la plataforma de SaaS avanzada de la empresa. El objetivo de Intercom era basarse en las características técnicas prediseñadas y los procesos establecidos de Stripe, divergiendo de las prácticas recomendadas de Stripe solo cuando fuera necesario. Ese enfoque les permitiría iterar más rápido en nuevos productos o modelos de precios.

Realización de una evaluación de viabilidad

Una migración de la plataforma de facturación de SaaS comienza con una evaluación detallada de la viabilidad para garantizar que la solución se adapte a las necesidades actuales de una empresa, así como a sus planes de crecimiento a futuro.

Stripe reunió a expertos de sus equipos de ventas, arquitectura de soluciones, productos y servicios profesionales para liderar el proceso de evaluación de viabilidad. Este grupo pasó seis semanas realizando entrevistas detalladas con una larga lista del personal de Intercom. Para Intercom, ese grupo incluía miembros del equipo de ingeniería de facturación, gerentes de productos, expertos en contabilidad y cuentas por cobrar, equipos de datos, administradores de tecnología y personal de ventas y atención al cliente.

Sus conversaciones trataron sobre cómo los equipos de Intercom interactuaron con el sistema de facturación, incluidos sus desafíos actuales y las capacidades adicionales que necesitarían en el futuro para admitir el giro de la empresa hacia las soluciones impulsadas por la IA. En el camino, el equipo de Stripe hizo un inventario de todas las demás plataformas tecnológicas que se conectaron con el proceso de facturación de Intercom para asegurarse de haber capturado todas las integraciones necesarias que tendrían que realizar.

“La fijación de precios y la facturación son inquietudes inherentemente multifuncionales, y cada equipo involucrado tiene sus propias prioridades e intereses”, dijo Lynch. “Navegar por el equilibrio entre estos intereses a veces contrapuestos requiere de mucha colaboración”.

Sobre la base de esas conversaciones, el equipo desarrolló una evaluación de viabilidad en la que se identificaron elementos importantes del proyecto, comenzando con la documentación de la arquitectura actual de la plataforma de Intercom y las integraciones clave de terceros que Stripe debería admitir. Por ejemplo, Intercom tenía un motor de facturación interno personalizado y una interfaz de usuario (IU) de administración de la facturación que permitía al equipo de operaciones de facturación actualizar y editar las suscripciones. Stripe gestionaba los pagos con tarjeta del suscriptor. Otras integraciones de terceros incluían NetSuite para la contabilidad, Salesforce para CRM y los presupuestos de ventas, Avalara para el cumplimiento de la normativa fiscal y un lago de datos de Redshift.

La evaluación de viabilidad también puso de relieve los principales desafíos y problemas de facturación que Intercom tenía que resolver. Las partes interesadas de la empresa buscaban una variedad de actualizaciones, comenzando con una mejor experiencia de facturación para los clientes que redujera el número de facturas confusas o incorrectas. Al mismo tiempo, el sistema de facturación debía ser más fácil de trabajar para los usuarios internos, con funcionalidades que incluyeran una mejor sincronización y visibilidad de los datos. También querían habilitar funcionalidades modernas, como un proceso simple para gestionar los acuerdos de descuento y rampa, el reconocimiento automatizado de los ingresos a los estándares de GAAP y la capacidad para agregar métodos de pago. Sobre todo, querían reducir la carga de los ingenieros reduciendo el número de problemas urgentes que creaban interrupciones frecuentes.

Finalmente, sobre la base de la evaluación, se elaboró un plan de implementación del proyecto que proporcionó una hoja de ruta por etapas para una migración completa, comenzando con un MVP. Intercom también quería limitar, y definir con claridad, el tiempo en el que tendría que ejecutar dos sistemas de facturación paralelos. En el plan, se incluyó una arquitectura de solución propuesta para cada etapa, fechas de entrega y riesgos o amenazas para tener en cuenta durante el proceso de implementación.

Con la evaluación de viabilidad y el plan de implementación del proyecto completos, los equipos de Intercom y Stripe estaban en una posición sólida para comenzar con la migración.

Gestión de la implementación

Para gestionar un proyecto de esta magnitud, Stripe reunió a un equipo de expertos extraídos del talento de la empresa en todo el mundo. El equipo contó con miembros de los equipos de ingeniería de datos y de finanzas en San Francisco, así como consultores de implementación en los EE. UU. y Dublín, ingenieros de integración en Londres y Dublín, y un gerente de compromiso establecido en Dublín.

El equipo de implementación de Stripe abrió varios canales de comunicación con las partes interesadas de Intercom para guiar el proceso. Intercambiaron miles de mensajes sobre Slack, realizaron revisiones semanales y especiales de la implementación de la ingeniería en Zoom, participaron en múltiples talleres interfuncionales en persona en varias etapas del proyecto y se realizaron reuniones semanales del comité directivo del proyecto para garantizar que el proyecto se mantuviera dentro de los plazos.

Este enfoque fomentó un intercambio de información bidireccional que ayudó a los equipos a avanzar con rapidez y precisión, a pesar de todas las partes móviles. Por ejemplo, Intercom proporcionó actualizaciones periódicas sobre el desarrollo continuo de nuevos modelos de precios y sus plazos esperados, lo que mantuvo al equipo de Stripe informado sobre los detalles que afectarían la implementación. Además, el equipo de desarrollo de Intercom se reunió con Stripe para explicar por completo cómo funcionaba la arquitectura tecnológica de la empresa y destacar las características del producto que habían agregado desde el proceso de evaluación de viabilidad, desarrollos que de otro modo podrían haber desviado el curso del lanzamiento de la facturación.

Por su parte, Stripe utilizó su experiencia para señalar posibles obstáculos en la arquitectura de Intercom antes de que esos problemas se convirtieran en sorpresas desagradables durante la implementación. Stripe también compartió su experiencia con el sector de facturación de SaaS para recomendar métodos de integración y prácticas recomendadas para la operación.

Todos estos esfuerzos le permitieron al equipo de Stripe desarrollar un enfoque que simplificaba el proceso de facturación de Intercom. La nueva arquitectura eliminó la capa de terceros entre el motor de facturación y el procesamiento de pagos de Intercom, agilizó la transferencia de datos a otros programas de software de terceros y permitió cambios en la facturación en tiempo real que antes tenían que ser gestionados por el personal de atención al cliente o de operaciones a través de la interfaz de usuario (IU) del administrador de facturación.

Arquitectura propuesta:

Finalización de las integraciones de terceros

En la migración de una plataforma de facturación, establecer integraciones con todos los sistemas tecnológicos críticos de una empresa es tan importante como desarrollar la propia arquitectura de facturación. Hacer bien estas conexiones desde el principio garantiza que el nuevo sistema de facturación no interrumpa ninguna otra función de la empresa.

A medida que el equipo de implementación revisaba la lista de las principales plataformas de terceros de Intercom, utilizaba una combinación de integraciones personalizadas y conectores prediseñados para optimizar el rendimiento y aprovechar el tiempo de los desarrolladores de la manera más eficaz. Por ejemplo, Intercom pudo mantener su configuración actual de Avalara utilizando un conector de Stripe prediseñado, AvaTax for Stripe, que escucha eventos de webhook de Stripe Invoicing para calcular y remitir impuestos en función del país en que se emite una factura y el país del cliente. Intercom también utilizó el conector Stripe Fivetran, creado por Fivetran, para conectar rápidamente todos los datos de Billing a su lago de datos existente sin necesidad de una integración.

Aunque Stripe proporciona un Stripe Billing Connector for Salesforce CPQ listo para usar, Intercom optó por utilizar la API de Stripe para crear una integración personalizada directamente con Salesforce. Crear esta capa de integración con Salesforce garantizó que los clientes que llegaban a la empresa a través del sitio web de autoservicio y los que traía el equipo de ventas tuvieran la misma experiencia de suscripción.

Paso a modo activo

Antes de lanzar las nuevas opciones de suscripción, Stripe se reunió con el equipo de operaciones de Intercom para orientarlo en el dashboard interno de Stripe. Revisó cómo se integró la nueva plataforma de facturación con otros sistemas internos y les mostró cómo evaluar posibles problemas y responder a las solicitudes de los clientes.

Luego, en noviembre de 2023, Intercom pasó al modo activo con sus nuevos modelos de fijación de precios en Billing. Las actualizaciones fueron significativas: Intercom obtuvo la capacidad de implementar descuentos por partidas y aceptar pagos de ACH de clientes de autoservicio, una opción importante para los clientes más grandes que llegan a través del canal de sitios web de autoservicio. Además, la gestión e implementación de cambios en la fijación de precios ahora es más rápida, fácil y menos propensa a errores.

Desde entonces, Intercom ha seguido la hoja de ruta descrita en el plan de integración, trasladando metódicamente a los clientes existentes a los nuevos productos y modelos de precios. Este enfoque reflexivo es intencionado, ya que Intercom quiere asegurarse de que los clientes comprendan por completo el valor de los nuevos productos y la diferencia en las opciones y los precios de suscripción antes de actualizar su servicio. A julio de 2024, Intercom había migrado el 20 % de sus clientes de suscripción y el 12 % de sus ingresos a Stripe Billing.

A medida que avance la implementación, Intercom podrá migrar funciones de facturación adicionales, como el cobro por consumo, a Stripe. Además, al eliminar la capa de terceros entre los pagos y la facturación, los equipos de atención al cliente pueden iniciar sesión fácilmente en el dashboard de Stripe y resolver la mayoría de los problemas sin tener que pasar al equipo de ingeniería. Por su parte, el equipo de ingeniería ya no está sumido en el trabajo de mantenimiento de las operaciones. Como resultado, pueden centrarse en crear y perfeccionar las herramientas principales de atención al cliente impulsadas por la IA de Intercom.

Intercom ya ha visto cómo sus herramientas de IA transforman la experiencia de servicio al cliente. En un año, el agente de IA financiera de la empresa aumentó su tasa promedio de resolución de preguntas de clientes del 26 % al 51 %, y algunos usuarios resolvieron el 80 % de las preguntas de los clientes mediante la IA financiera. Esa tasa de éxito les da a los agentes de servicio al cliente más tiempo para trabajar con clientes en la resolución de problemas más difíciles, lo que permite aumentar los puntajes generales de satisfacción del cliente. El copiloto de IA financiera de Intercom automatiza la tarea de rastrear los documentos admitidos y las consultas resueltas previamente para proporcionarles a los agentes de servicio al cliente respuestas instantáneas a preguntas difíciles, lo que está ayudando a los usuarios a mejorar la eficiencia en un 31 %.

Con estos logros iniciales, Intercom espera acelerar su ritmo de desarrollo e innovación de productos, y puede hacerlo con confianza porque la nueva plataforma de facturación de la empresa es lo suficientemente sofisticada y flexible como para admitir la evolución continua de sus modelos de suscripción.