Para las grandes empresas de SaaS, el proceso de recaudación de ingresos de los suscriptores es complejo. A medida que las empresas crecen, sus sistemas de facturación deben ampliarse para adaptarse a variables como los diferentes planes de precios, divisas, canales de venta y lógicas complejas de prorrateo y descuento, al tiempo que dan soporte a otras múltiples plataformas tecnológicas y procesos operativos. Las limitaciones de un sistema de facturación pueden obstaculizar la experiencia del cliente y, en última instancia, el crecimiento de una empresa de SaaS.

Ese era el reto al que se enfrentaba Intercom, líder en atención al cliente mediante IA, en 2023. Durante más de una década en el sector, Intercom se había convertido en líder en atención al cliente online, con una base de más de 25 000 clientes que utilizaban sus innovadoras herramientas de atención al cliente y asistencia online. Pero a medida que la tecnología seguía evolucionando, Intercom vio una nueva oportunidad en las crecientes capacidades de la inteligencia artificial. Tras el lanzamiento de ChatGPT en 2022, Intercom se comprometió a reconstruir su plataforma de servicio al cliente desde cero con tecnología de IA, lanzando nuevas herramientas, como Fin AI Agent, un bot que habla directamente con los clientes para resolver sus problemas, y Fin AI Copilot, que habla con los representantes de asistencia para mejorar su eficiencia a la hora de ayudar a los clientes.

Para respaldar la siguiente fase de su crecimiento y, al mismo tiempo, ofrecer una mejor experiencia al cliente y estas herramientas de última generación, Intercom necesitaba desarrollar nuevos modelos de precios y una plataforma de facturación más sofisticada, una tarea que planteaba una serie de retos.

Sistemas heredados frágiles y retos en materia de atención al cliente

Intercom estaba creando nuevos productos y niveles de precios sobre la base de un sistema de facturación heredado frágil e ineficiente y una infraestructura interna. Contaba con una compleja combinación de soluciones propias y productos de múltiples proveedores que no siempre funcionaban bien juntos. La API del proveedor de facturación externo era una caja negra: los equipos de atención al cliente no podían determinar por sí mismos la causa de los errores de facturación. Eso significaba que tenían que escalar los problemas al equipo de ingeniería, que a menudo pasaba semanas tratando de encontrar una solución.

Este complejo sistema hacía que los intentos de desarrollar nuevos productos o modelos de precios se vieran a menudo plagados de errores de facturación. Y aunque a los clientes les encantaban los productos de Intercom, no estaban contentos con la experiencia de precios y facturación de Intercom.

Los responsables de la empresa querían tratar la experiencia de facturación de sus clientes con el mismo esmero y cuidado con el que creaban sus productos, pero no querían dedicar esfuerzos de ingeniería a crear un motor de facturación SaaS personalizado. La perspectiva de migrar el sistema de facturación de la empresa a un nuevo proveedor externo también resultaba desalentadora, ya que se trataba de un proyecto complejo y que requería mucho tiempo. Fue entonces cuando Intercom recurrió a Stripe, que cuenta con una amplia experiencia en implementaciones de facturación SaaS.

A principios de 2023, Intercom pidió a Stripe que les ayudara a crear un sistema de facturación moderno en Stripe Billing que se ajustara a la avanzada plataforma SaaS de la empresa. El objetivo de Intercom era basarse en las características técnicas preconstruidas y los procesos establecidos de Stripe, desviándose de las mejores prácticas de Stripe solo cuando fuera necesario. Ese enfoque les permitiría iterar más rápidamente en nuevos productos o modelos de precios.

Realización de una evaluación de viabilidad

La migración de una plataforma de facturación SaaS comienza con una evaluación detallada de viabilidad para garantizar que la solución se adapta a las necesidades actuales de la empresa, así como a sus planes de crecimiento para el futuro.

Stripe reunió a expertos de sus equipos de ventas, arquitectura de soluciones, productos y servicios profesionales para dirigir el proceso de evaluación de viabilidad. Este grupo dedicó seis semanas a realizar entrevistas detalladas a una larga lista de empleados de Intercom. En el caso de Intercom, ese grupo incluía a miembros del equipo de ingeniería de facturación, gestores de productos, expertos en contabilidad y cuentas por cobrar, equipos de datos, administradores de tecnología y personal de ventas y atención al cliente.

Sus conversaciones abarcaron la forma en que los equipos de Intercom interactuaban con el sistema de facturación, incluidos sus retos actuales y las capacidades adicionales que necesitarían en el futuro para apoyar el giro de la empresa hacia soluciones basadas en la inteligencia artificial. A lo largo del proceso, el equipo de Stripe hizo un inventario de todas las demás plataformas tecnológicas que se conectaban con el proceso de facturación de Intercom para asegurarse de que habían capturado todas las integraciones necesarias que tendrían que realizar.

«La fijación de precios y la facturación son cuestiones intrínsecamente multifuncionales, y cada equipo implicado tiene sus propias prioridades e intereses», afirma Lynch. «Encontrar el equilibrio entre estos intereses, a veces contrapuestos, requiere mucha colaboración».

A partir de esas conversaciones, el equipo elaboró una evaluación de viabilidad que identificaba los elementos importantes del proyecto, comenzando por una documentación de la arquitectura actual de la plataforma de Intercom y las integraciones clave de terceros que Stripe tendría que soportar. Por ejemplo, Intercom tenía un motor de facturación interno personalizado y una interfaz de usuario de administración de facturación que permitía al equipo de operaciones de facturación actualizar y editar las suscripciones. Los pagos con tarjeta de los suscriptores eran gestionados por Stripe. Otras integraciones de terceros eran NetSuite para la contabilidad, Salesforce para CRM y presupuestos de ventas, Avalara para el cumplimiento de las obligaciones fiscales y un lago de datos Redshift.

La evaluación de viabilidad también puso de relieve los principales desafíos y problemas de facturación que Intercom debía resolver. Las partes interesadas de la empresa buscaban una serie de actualizaciones, empezando por una mejor experiencia de facturación para los clientes que redujera el número de facturas confusas o incorrectas. Al mismo tiempo, el sistema de facturación debía ser más fácil de trabajar para los usuarios internos, con funciones que incluyeran una mejor sincronización y visibilidad de los datos. También querían habilitar funciones modernas, como un proceso sencillo para gestionar los descuentos y las ofertas incrementadas, el reconocimiento automatizado de ingresos según los estándares GAAP y la capacidad de añadir métodos de pago. Sobre todo, querían reducir la carga de los ingenieros disminuyendo el número de problemas urgentes que creaban interrupciones frecuentes.

Por último, la evaluación esbozó un plan de implementación del proyecto que proporcionaba una hoja de ruta por etapas para una migración completa, comenzando con un MVP. Intercom también quería limitar —y definir claramente— el período de tiempo en el que tendrían que utilizar dos sistemas de facturación simultáneamente. El plan incluía una arquitectura de solución propuesta para cada etapa, fechas de entrega y riesgos o amenazas a tener en cuenta en el proceso de implementación.

Cuando se completó la evaluación de viabilidad y el plan de implementación del proyecto, los equipos de Intercom y Stripe estaban en una posición sólida para comenzar la migración.

Gestión de la implementación

Para gestionar un proyecto de esta envergadura, Stripe reunió a un equipo de expertos procedentes de toda la empresa en todo el mundo. El equipo estaba formado por miembros de los equipos de ingeniería de datos y finanzas de San Francisco, así como consultores de implementación de Estados Unidos y Dublín, ingenieros de integración de Londres y Dublín, y un gestor de compromisos con sede en Dublín.

El equipo de implementación de Stripe abrió varios canales de comunicación con las partes interesadas de Intercom para guiar el proceso. Intercambiaron miles de mensajes en Slack, celebraron reuniones semanales y ad hoc sobre la implementación de la ingeniería en Zoom, participaron en múltiples talleres presenciales interfuncionales en diversas fases del proyecto y se comprometieron a celebrar reuniones semanales del comité directivo del proyecto para garantizar que este se mantuviera dentro del plazo previsto.

Este enfoque fomentó un intercambio bidireccional de información que ayudó a los equipos a avanzar con rapidez y precisión, a pesar de todos los cambios. Por ejemplo, Intercom proporcionó actualizaciones periódicas sobre el desarrollo en curso de los nuevos modelos de precios y sus plazos previstos, manteniendo al equipo de Stripe al tanto de los detalles que afectarían a la implementación. Además, el equipo de desarrollo de Intercom se reunió con Stripe para explicarles detalladamente cómo funcionaba la arquitectura tecnológica de la empresa y destacar las características del producto que habían añadido desde el proceso de evaluación de la viabilidad, desarrollos que, de otro modo, podrían haber desviado el lanzamiento de la facturación.

Por parte de Stripe, mientras tanto, el equipo utilizó su experiencia para señalar posibles obstáculos en la arquitectura de Intercom antes de que esos problemas se convirtieran en sorpresas desagradables durante la implementación. Stripe también compartió su experiencia con SaaS Billing para recomendar métodos de integración y prácticas recomendadas para la operación.

Todos estos esfuerzos permitieron al equipo de Stripe desarrollar un enfoque que simplificó el proceso de facturación de Intercom. La nueva arquitectura eliminó la capa de terceros entre el motor de facturación de Intercom y el procesamiento de pagos, agilizó la transferencia de datos a otros programas de software de terceros y permitió cambios de facturación en tiempo real que antes tenían que gestionar el servicio de atención al cliente o el personal de operaciones a través de la interfaz de usuario de administración de facturación.

Arquitectura propuesta:

Completar integraciones de terceros

En la migración de una plataforma de facturación, establecer integraciones con todos los sistemas tecnológicos críticos de una empresa es tan importante como desarrollar la propia arquitectura de facturación. Hacer estas conexiones bien a la primera garantiza que el nuevo sistema de facturación no interrumpa ninguna otra función de la empresa.

A medida que el equipo de implementación trabajaba en la lista de plataformas clave de terceros de Intercom, utilizaron una combinación de integraciones personalizadas y conectores preconstruidos para optimizar el rendimiento y aprovechar al máximo el tiempo de los desarrolladores. Por ejemplo, Intercom pudo mantener su configuración actual de Avalara utilizando un conector Stripe preconfigurado, AvaTax for Stripe, que escucha los eventos webhook de Stripe Invoicing para calcular y remitir los impuestos en función del país en el que se emite la factura y del país del cliente. Intercom también utilizó el conector Stripe Fivetran, creado por Fivetran, para introducir rápidamente todos los datos de facturación en su lago de datos existente sin necesidad de realizar ninguna integración.

Aunque Stripe ofrece un conector de Stripe Billing listo para usar para Salesforce CPQ, Intercom optó por utilizar la API de Stripe para crear una integración personalizada directamente con Salesforce. La creación de esta capa de integración con Salesforce garantizó que los clientes que llegaban a la empresa a través del sitio web de autoservicio y los que llegaban a través del equipo de ventas tuvieran la misma experiencia de suscripción.

Lanzamiento

Antes de lanzar las nuevas opciones de suscripción, Stripe se reunió con el equipo de operaciones de Intercom para orientarlos sobre el panel de control interno de Stripe. Revisaron cómo se integraba la nueva plataforma de facturación con otros sistemas internos y les mostraron cómo evaluar posibles problemas y responder a las solicitudes de los clientes.

Luego, en noviembre de 2023, Intercom puso en marcha sus nuevos modelos de precios en Billing. Las mejoras fueron significativas: Intercom obtuvo la capacidad de implementar descuentos por línea de artículo y aceptar pagos ACH de clientes de autoservicio, una opción importante para los clientes más grandes que llegan a través del canal del sitio web de autoservicio. Además, la gestión y la implementación de los cambios de precios ahora es más rápida, más fácil y menos propensa a errores.

Desde entonces, Intercom ha seguido la hoja de ruta trazada en el plan de integración, trasladando metódicamente a los clientes existentes a los nuevos productos y modelos de precios. Este enfoque reflexivo es intencionado, ya que Intercom quiere asegurarse de que los clientes comprendan plenamente el valor de los nuevos productos y la diferencia entre las opciones de suscripción y los precios antes de actualizar su servicio. En julio de 2024, Intercom había migrado el 20 % de sus clientes de suscripción y el 12 % de sus ingresos a Stripe Billing.

A medida que avance la implementación, Intercom podrá migrar funciones de facturación adicionales, como la facturación basada en el uso, a Stripe. Además, al eliminar la capa de terceros entre los pagos y la facturación, los equipos de atención al cliente pueden iniciar sesión fácilmente en el panel de control de Stripe y resolver la mayoría de los problemas sin tener que remitirlos al equipo de ingeniería. Por su parte, el equipo de ingeniería ya no queda atascado en tareas rutinarias. Como resultado, pueden centrarse en crear y perfeccionar las herramientas básicas de atención al cliente de Intercom basadas en inteligencia artificial.

Intercom ya ha visto cómo sus herramientas de IA transforman la experiencia del servicio al cliente. En un año, el agente Fin AI de la empresa aumentó su tasa media de resolución de consultas de clientes del 26 % al 51 %, y algunos usuarios resolvieron el 80 % de las consultas de clientes a través de Fin AI. Esa tasa de éxito da a los agentes de servicio al cliente humanos más tiempo para trabajar con los clientes en la resolución de problemas más difíciles, lo que ayuda a aumentar las puntuaciones generales de satisfacción de los clientes. Fin AI Copilot de Intercom automatiza la tarea de buscar en los documentos de soporte y en las consultas resueltas anteriormente para proporcionar a los agentes de atención al cliente respuestas instantáneas a preguntas difíciles, lo que ayuda a los usuarios a mejorar la eficiencia en un 31 %.

Tras estos primeros éxitos, Intercom espera acelerar el ritmo de desarrollo e innovación de sus productos. Y puede hacerlo con confianza, ya que la nueva plataforma de facturación de la empresa es lo suficientemente sofisticada y flexible como para adaptarse a la evolución continua de sus modelos de suscripción.