Voor grote SaaS-bedrijven is het innen van inkomsten van abonnees een ingewikkeld proces. Naarmate bedrijven groeien, moeten hun facturatiesystemen worden uitgebreid om rekening te houden met variabelen zoals verschillende prijsplannen, valuta's, verkoopkanalen en complexe pro rata- en kortingslogica, terwijl ze tegelijkertijd meerdere andere technologieplatforms en operationele processen moeten ondersteunen. De beperkingen van een facturatiesysteem kunnen de klantervaring belemmeren – en uiteindelijk de groei van een SaaS-bedrijf.

Dat was de uitdaging waar Intercom, de leider op het gebied van AI-klantenservice, in 2023 voor stond. In meer dan tien jaar tijd was Intercom uitgegroeid tot een leider op het gebied van online klantenservice, met een klantenbestand van meer dan 25.000 klanten die gebruik maakten van zijn innovatieve online klantenservice- en ondersteuningstools. Maar naarmate de technologie zich verder ontwikkelde, zag Intercom nieuwe kansen in de groeiende mogelijkheden van kunstmatige intelligentie. Na de lancering van ChatGPT in 2022 besloot Intercom om zijn klantenserviceplatform helemaal opnieuw op te bouwen met AI-technologie. Het bedrijf introduceerde nieuwe tools, waaronder Fin AI Agent, een bot die rechtstreeks met klanten praat om hun problemen op te lossen, en Fin AI Copilot, die met ondersteuningsmedewerkers praat om hun efficiëntie bij het helpen van klanten te verbeteren.

Om de volgende fase van zijn groei te ondersteunen en tegelijkertijd een betere klantervaring en deze tools van de volgende generatie te bieden, moest Intercom nieuwe prijsmodellen en een geavanceerder facturatieplatform ontwikkelen – een taak die zijn eigen uitdagingen met zich meebracht.

Kwetsbare verouderde systemen en uitdagingen op het gebied van klantenservice

Intercom was bezig met het ontwikkelen van nieuwe producten en prijsniveaus op basis van een kwetsbaar, inefficiënt verouderd facturatiesysteem en interne infrastructuur. Het had een complexe mix van zelfontwikkelde oplossingen en producten van verschillende leveranciers die niet altijd goed samenwerkten. De API van de externe facturatieleverancier was een black box: de klantgerichte teams konden zelf niet achterhalen wat de oorzaak was van de facturatiefouten. Dat betekende dat ze problemen moesten doorgeven aan het engineeringteam, dat vaak wekenlang bezig was om een oplossing te vinden.

Door deze rommelige opzet werden pogingen om nieuwe producten of prijsmodellen te ontwikkelen vaak gehinderd door facturatiefouten. En hoewel klanten dol waren op de producten van Intercom, waren ze gefrustreerd over de prijsstelling en facturatie van Intercom.

De leidinggevenden van het bedrijf wilden de facturatie-ervaring van hun klanten met dezelfde zorg en aandacht behandelen als waarmee ze hun producten ontwikkelden, maar ze wilden geen engineeringinspanningen besteden aan het bouwen van een aangepaste SaaS-facturatie-engine. Het vooruitzicht om het facturatiesysteem van het bedrijf te migreren naar een nieuwe externe provider was ook ontmoedigend, omdat dit eveneens een ingewikkeld en tijdrovend project zou zijn. Daarom wendde Intercom zich tot Stripe, dat uitgebreide ervaring heeft met SaaS-facturatie-implementaties.

Begin 2023 vroeg Intercom Stripe om hulp bij het opzetten van een modern facturatiesysteem op Stripe Billing dat paste bij het geavanceerde SaaS-platform van het bedrijf. Het doel van Intercom was om gebruik te maken van de kant-en-klare technische functies en beproefde processen van Stripe, en alleen af te wijken van de best practices van Stripe als dat echt nodig was. Met die aanpak konden ze sneller nieuwe producten of prijsmodellen testen.

Een haalbaarheidsonderzoek uitvoeren

Een migratie naar een SaaS-facturatieplatform begint met een gedetailleerde haalbaarheidsbeoordeling om ervoor te zorgen dat de oplossing past bij de huidige behoeften van een bedrijf en bij zijn groeiplannen voor de toekomst.

Stripe heeft experts uit zijn teams voor verkoop, oplossingsarchitectuur, producten en professionele diensten bij elkaar gebracht om het haalbaarheidsonderzoek te leiden. Deze groep heeft zes weken lang uitgebreide interviews gehouden met een heleboel mensen van Intercom. Voor Intercom bestond die groep uit leden van het facturatieteam, productmanagers, experts op het gebied van boekhouding en debiteurenbeheer, datateams, technologiebeheerders en medewerkers van de verkoop- en klantenservice.

Hun gesprekken gingen over hoe de teams van Intercom omgingen met het facturatiesysteem, inclusief hun huidige uitdagingen en de extra mogelijkheden die ze in de toekomst nodig zouden hebben om de overstap van het bedrijf naar AI-aangedreven oplossingen te ondersteunen. Gaandeweg maakte het Stripe-team een inventarisatie van alle andere technologieplatforms die verbonden waren met het facturatieproces van Intercom, om er zeker van te zijn dat ze alle noodzakelijke integraties hadden meegenomen die ze zouden moeten uitvoeren.

"Prijszetting en facturatie zijn van nature cross-functionele zaken, en elk betrokken team heeft zijn eigen prioriteiten en belangen", aldus Lynch. "Het vinden van de juiste balans tussen deze soms concurrerende belangen vereist veel samenwerking."

Op basis van die gesprekken heeft het team een haalbaarheidsonderzoek gedaan om de belangrijke onderdelen van het project te vinden, te beginnen met een overzicht van de huidige platformarchitectuur van Intercom en de belangrijkste integraties van andere bedrijven die Stripe zou moeten ondersteunen. Intercom had bijvoorbeeld een eigen interne facturatie-engine en een facturatiebeheerinterface waarmee het facturatie team abonnementen kon bijwerken en bewerken. De kaartbetalingen van abonnees werden afgehandeld door Stripe. Andere integraties van derden waren onder meer NetSuite voor boekhouding, Salesforce voor CRM en offertes, Avalara voor belastingnaleving en een Redshift data lake.

De haalbaarheidsstudie liet ook zien welke grote uitdagingen en problemen Intercom moest oplossen op het gebied van facturatie. De mensen binnen het bedrijf wilden een aantal verbeteringen, te beginnen met een betere facturatieervaring voor klanten, zodat er minder verwarrende of foutieve facturen zouden zijn. Tegelijkertijd moest het facturatiesysteem gebruiksvriendelijker worden voor interne gebruikers, met functies zoals verbeterde gegevenssynchronisatie en zichtbaarheid. Ze wilden ook moderne functionaliteiten mogelijk maken, zoals een eenvoudig proces voor het beheren van kortingen en ramped deals, geautomatiseerde herkenning van inkomsten volgens GAAP-normen en de mogelijkheid om betaalmethoden toe te voegen. Bovenal wilden ze de druk op engineers verminderen door het aantal tijdgevoelige problemen die voor frequente onderbrekingen zorgden, te verminderen.

Ten slotte werd in de beoordeling een projectimplementatieplan geschetst met een gefaseerde routekaart voor een volledige migratie, te beginnen met een MVP. Intercom wilde ook de periode waarin ze twee facturatiesystemen naast elkaar zouden moeten gebruiken, beperken en duidelijk definiëren. Het plan omvatte een voorgestelde oplossingsarchitectuur voor elke fase, opleveringsdata en risico's of bedreigingen waarvoor in het implementatieproces moest worden gewaakt.

Nu de haalbaarheidsstudie en het projectimplementatieplan klaar waren, waren de teams van Intercom en Stripe klaar om met de migratie te beginnen.

Implementatie beheren

Om een project van deze omvang te managen, heeft Stripe een team van experts samengesteld met mensen van over de hele wereld. Het team bestond uit leden van de data-engineering- en financiële teams in San Francisco, implementatieconsultants in de VS en Dublin, integratie-engineers in Londen en Dublin, en een engagementmanager in Dublin.

Het implementatieteam van Stripe heeft verschillende communicatiekanalen met de belanghebbenden van Intercom geopend om het proces te begeleiden. Ze hebben duizenden berichten uitgewisseld op Slack, wekelijkse en ad-hoc engineeringimplementatiecheck-ins gehouden op Zoom, deelgenomen aan meerdere cross-functionele persoonlijke workshops in verschillende fasen van het project en zich gecommitteerd aan wekelijkse projectstuurgroepvergaderingen om ervoor te zorgen dat het project op schema bleef.

Deze aanpak zorgde voor een wederzijdse uitwisseling van informatie, waardoor de teams snel en nauwkeurig konden werken, ondanks alle veranderende factoren. Intercom gaf bijvoorbeeld regelmatig updates over de voortgang van de ontwikkeling van nieuwe prijsmodellen en de verwachte tijdschema's, zodat het Stripe-team op de hoogte bleef van details die van invloed waren op de implementatie. Daarnaast ging het ontwikkelingsteam van Intercom met Stripe om de tafel zitten om volledig uit te leggen hoe de technische architectuur van het bedrijf werkte en om productfuncties te benadrukken die ze sinds het haalbaarheidsonderzoek hadden toegevoegd – ontwikkelingen die anders de lancering van de facturatie in de war hadden kunnen sturen.

Aan de kant van Stripe gebruikte het team zijn ervaring om mogelijke obstakels in de architectuur van Intercom te signaleren voordat die problemen tijdens de implementatie voor onaangename verrassingen zouden zorgen. Stripe deelde ook zijn ervaring met SaaS-facturatie om integratiemethoden en best practices voor de werking aan te bevelen.

Door al deze inspanningen kon het Stripe-team een aanpak ontwikkelen die het facturatieproces van Intercom vereenvoudigde. De nieuwe architectuur maakte een einde aan de tussenlaag van derden tussen de facturatie-engine van Intercom en de betalingsverwerking, stroomlijnde de gegevensoverdracht naar andere softwareprogramma's van derden en maakte realtime facturatiewijzigingen mogelijk die voorheen door de klantenservice of het operationele personeel moesten worden beheerd via de facturatiebeheer-UI.

Voorgestelde architectuur:

Integraties van derden afronden

Bij het migreren van een facturatieplatform is het net zo belangrijk om integraties met alle belangrijke technologiesystemen van een bedrijf op te zetten als het ontwikkelen van de facturatiearchitectuur zelf. Door deze verbindingen meteen goed te doen, zorg je ervoor dat het nieuwe facturatiesysteem geen andere bedrijfsfuncties verstoort.

Terwijl het implementatieteam de lijst met belangrijke externe platforms van Intercom doorliep, gebruikten ze een mix van aangepaste integraties en vooraf gebouwde connectoren om de prestaties te optimaliseren en de tijd van developers zo efficiënt mogelijk te benutten. Intercom kon bijvoorbeeld zijn huidige Avalara-configuratie behouden door gebruik te maken van een vooraf gebouwde Stripe-connector, AvaTax for Stripe, die luistert naar webhook-events van Stripe Invoicing luistert om belastingen te berekenen en af te dragen op basis van het land waar een factuur wordt uitgegeven en het land van de klant. Intercom gebruikte ook de Stripe Fivetran-connector, gebouwd door Fivetran, om alle factuurgegevens snel en zonder integratie-inspanningen in zijn bestaande data lake te pluggen.

Hoewel Stripe een kant-en-klare Stripe Billing Connector voor Salesforce CPQ biedt, koos Intercom ervoor om de Stripe API te gebruiken om een aangepaste integratie rechtstreeks met Salesforce te bouwen. Door deze integratielaag met Salesforce te bouwen, werd ervoor gezorgd dat klanten die via de selfservicewebsite naar het bedrijf kwamen en klanten die door het verkoopteam werden aangetrokken, dezelfde abonnementservaring hadden.

Live gaan

Voordat de nieuwe abonnementsopties werden gelanceerd, heeft Stripe een ontmoeting gehad met het operationele team van Intercom om hen wegwijs te maken in het interne Stripe Dashboard. Ze hebben gekeken hoe het nieuwe facturatieplatform geïntegreerd was met andere interne systemen en hebben hen laten zien hoe ze mogelijke problemen kunnen evalueren en kunnen reageren op verzoeken van klanten.

In november 2023 ging Intercom live met zijn nieuwe prijsmodellen voor facturatie. De upgrades waren aanzienlijk: Intercom kreeg de mogelijkheid om kortingen per factuurregel toe te passen en ACH-betalingen van selfserviceklanten te accepteren – een belangrijke optie voor grotere klanten die via het selfservicewebsitekanaal binnenkomen. Bovendien is het beheren en doorvoeren van prijswijzigingen nu sneller, eenvoudiger en minder foutgevoelig.

Sindsdien is Intercom de routekaart uit het integratieplan blijven volgen en heeft het bestaande klanten systematisch overgezet naar de nieuwe producten en prijsmodellen. Deze doordachte aanpak is bewust gekozen, omdat Intercom ervoor wil zorgen dat klanten de waarde van de nieuwe producten en het verschil in abonnementsopties en prijzen volledig begrijpen voordat ze hun service upgraden. In juli 2024 had Intercom 20% van zijn abonnees en 12% van zijn inkomsten overgezet naar Stripe Billing.

Naarmate de implementatie vordert, kan Intercom extra facturatiefuncties, zoals facturatie naar gebruik, naar Stripe verplaatsen. En door de tussenlaag van derden tussen betalingen en facturatie weg te halen, kunnen klantgerichte teams makkelijk inloggen op het Stripe Dashboard en de meeste problemen oplossen zonder dat ze dit hoeven door te geven aan het engineeringteam. Het engineeringteam hoeft zich niet langer bezig te houden met routinewerkzaamheden. Daardoor kunnen ze zich concentreren op het bouwen en verfijnen van de belangrijkste AI-aangedreven klantenservicetools van Intercom.

Intercom heeft al gezien hoe hun AI-tools de klantenservice-ervaring hebben veranderd. In één jaar tijd heeft de Fin AI Agent van het bedrijf het gemiddelde percentage opgeloste klantvragen verhoogd van 26% naar 51%, waarbij sommige gebruikers 80% van de klantvragen via Fin AI hebben opgelost. Dankzij dat succespercentage hebben menselijke klantenservicemedewerkers meer tijd om samen met klanten moeilijkere problemen op te lossen, wat de algehele klanttevredenheidsscores helpt verhogen. Fin AI Copilot van Intercom automatiseert het doorzoeken van ondersteuningsdocumenten en eerder opgeloste vragen, zodat klantenservicemedewerkers direct antwoord kunnen geven op lastige vragen. Hierdoor kunnen gebruikers hun efficiëntie met 31% verbeteren.

Met deze eerste successen verwacht Intercom het tempo van productontwikkeling en innovatie te versnellen. En dat kan het bedrijf met vertrouwen doen, omdat het nieuwe facturatieplatform geavanceerd en flexibel genoeg is om de voortdurende evolutie van zijn abonnementsmodellen te ondersteunen.