Pour les grandes entreprises SaaS, le processus de recouvrement des revenus issus des abonnements est complexe. À mesure qu’elles se développent, leurs systèmes de facturation doivent s’adapter à des variables, telles que la diversité des plans tarifaires, des devises, des canaux de vente, ainsi qu’à des logiques de proratisation et de remises complexes, tout en restant compatibles avec de multiples plateformes et processus opérationnels. Les limites d’un système de facturation peuvent nuire à l’expérience client et freiner la croissance d’une entreprise SaaS.

C’était le défi auquel faisait face Intercom, leader du service client basé sur l’IA, en 2023. Après plus de dix ans d’activité, Intercom s’était imposée comme un acteur majeur du support client en ligne, avec plus de 25 000 clients utilisant ses outils innovants de communication et d’assistance. Mais face à l’évolution rapide des technologies, Intercom a perçu une nouvelle opportunité dans les capacités grandissantes de l’intelligence artificielle. Après le lancement de ChatGPT en 2022, l’entreprise a décidé de repenser entièrement sa plateforme de service client autour de l’IA, en lançant de nouveaux outils, dont Fin AI Agent, un bot capable de dialoguer directement avec les clients pour résoudre leurs problèmes, et Fin AI Copilot, conçu pour assister les agents humains en leur fournissant des réponses précises pour gagner en efficacité.

Pour soutenir cette nouvelle phase de croissance tout en offrant une meilleure expérience client et des outils de nouvelle génération, Intercom devait développer de nouveaux modèles tarifaires et une plateforme de facturation plus sophistiquée, un défi de taille en soi.

Systèmes anciens fragiles et défis du service client

Intercom développait de nouveaux produits et de nouvelles formules tarifaires à partir d’un ancien système de facturation fragile et peu efficace, ainsi que d’une infrastructure interne complexe. L’entreprise utilisait un ensemble hétérogène de solutions internes et de produits issus de plusieurs fournisseurs, qui ne fonctionnaient pas toujours harmonieusement ensemble. L’API du prestataire de facturation tiers faisait figure de boîte noire : les équipes en contact avec la clientèle ne pouvaient pas identifier elles-mêmes la cause des erreurs de facturation. Cela les obligeait à faire remonter les incidents à l’équipe d’ingénierie, qui pouvait passer des semaines à chercher une solution.

Cette configuration désordonnée entraînait fréquemment des erreurs de facturation lors du développement de nouveaux produits ou modèles tarifaires. Et bien que les clients apprécient les produits d’Intercom, ils étaient frustrés par leur expérience de tarification et de facturation.

Les dirigeants d’Intercom souhaitaient offrir à leurs clients une expérience de facturation aussi soignée et fluide que leurs produits, sans mobiliser des ressources d’ingénierie pour construire un moteur de facturation SaaS sur mesure. Migrer le système de facturation vers un nouveau prestataire tiers paraissait également complexe et chronophage. C’est alors qu’Intercom s’est tournée vers Stripe, fort de sa grande expérience dans les déploiements de solutions de facturation SaaS.

début 2023, intercom a sollicité Stripe pour créer un système de facturation moderne sur Stripe billing, à la hauteur de la plateforme saas avancée de l’entreprise. l’objectif d’intercom était de s’appuyer sur les fonctionnalités techniques préconfigurées et les processus éprouvés de Stripe, et de ne s’en écarter que lorsque cela s’avérait indispensable. cette approche leur permettrait d’itérer plus rapidement sur les nouveaux produits et modèles tarifaires.

Réalisation d’une étude de faisabilité

La migration d’une plateforme de facturation SaaS commence par une étude de faisabilité détaillée visant à garantir que la solution correspond aux besoins actuels de l’entreprise et à ses perspectives de croissance.

Stripe a réuni des experts de ses équipes commerciales, d’architecture de solutions, de produits et de services professionnels pour diriger cette étude de faisabilité. Ce groupe a passé six semaines à mener des entretiens approfondis avec un large éventail de collaborateurs d’Intercom : membres de l’équipe d’ingénierie facturation, chefs de produit, experts en comptabilité et recouvrement, équipes de données, administrateurs techniques, ainsi que personnel commercial et de support client.

Les échanges portaient sur la manière dont les équipes d’Intercom interagissaient avec le système de facturation, les difficultés rencontrées et les fonctionnalités supplémentaires nécessaires pour soutenir la transition vers des solutions basées sur l’IA. L’équipe de Stripe a également recensé toutes les plateformes technologiques connectées au processus de facturation d’Intercom afin d’identifier l’ensemble des intégrations à effectuer.

« La tarification et la facturation sont intrinsèquement des problématiques transversales, et chaque équipe impliquée a ses propres priorités », explique Lynch. « Trouver un équilibre entre ces intérêts parfois divergents exige une forte collaboration. »

Sur la base de ces discussions, l’équipe a élaboré une étude de faisabilité identifiant les éléments clés du projet, en commençant par la documentation de l’architecture actuelle de la plateforme d’Intercom et des principales intégrations tierces que Stripe devait prendre en charge. Par exemple, Intercom utilisait un moteur de facturation interne personnalisé et une interface d’administration permettant à l’équipe facturation d’actualiser et de modifier les abonnements. Les paiements par carte des abonnés étaient gérés par Stripe. D’autres intégrations tierces incluaient NetSuite pour la comptabilité, Salesforce pour la gestion de la relation client et la tarification commerciale, Avalara pour la conformité fiscale et un data lake Redshift.

L’étude de faisabilité a également mis en lumière les défis et problèmes de facturation à résoudre. Les parties prenantes d’Intercom souhaitaient une série d’améliorations, notamment une meilleure expérience de facturation pour les clients afin de réduire le nombre de factures erronées ou déroutantes. Le système devait aussi être plus simple à utiliser en interne, avec des fonctionnalités telles qu’une meilleure synchronisation et visibilité des données. Ils voulaient également moderniser certaines fonctions, comme une gestion plus fluide des remises et des montées en puissance tarifaires, la reconnaissance automatisée des revenus selon les normes GAAP, ainsi que la possibilité d’ajouter des moyens de paiement. Par-dessus tout, ils voulaient réduire la charge des ingénieurs en diminuant le nombre d’incidents urgents perturbant leur travail.

Enfin, l’étude a défini un plan de mise en œuvre prévoyant une feuille de route par étapes pour une migration complète, à commencer par un MVP. Intercom voulait également limiter, et définir clairement, la période pendant laquelle deux systèmes de facturation devraient fonctionner en parallèle. Le plan incluait une proposition d’architecture technique pour chaque phase, des dates de livraison et une liste des risques et points de vigilance pour le déploiement.

Une fois l’étude de faisabilité et le plan de mise en œuvre finalisés, les équipes d’Intercom et de Stripe étaient prêtes à entamer la migration.

Gestion de la mise en œuvre

Pour gérer un projet de cette ampleur, Stripe a constitué une équipe d’experts issus de ses bureaux du monde entier. Elle réunissait des membres des équipes d’ingénierie de données et de finance à San Francisco, des consultants en implémentation aux États-Unis et à Dublin, des ingénieurs d’intégration à Londres et à Dublin, ainsi qu’un responsable de projet basé à Dublin.

L’équipe d’implémentation Stripe a ouvert plusieurs canaux de communication avec les parties prenantes d’Intercom pour piloter le processus. Des milliers de messages ont été échangés sur Slack, des réunions hebdomadaires et ponctuelles ont eu lieu sur Zoom, plusieurs ateliers interfonctionnels en présentiel ont été organisés à différentes étapes, et un comité de pilotage se réunissait chaque semaine afin d’assurer le respect du calendrier.

Cette approche a favorisé un échange d’informations bidirectionnel permettant aux équipes d’avancer rapidement et avec précision malgré la complexité du projet. Par exemple, Intercom communiquait régulièrement sur l’évolution de ses nouveaux modèles tarifaires et leurs échéances prévues, tenant l’équipe Stripe informée des éléments pouvant influer sur la mise en œuvre. Par ailleurs, l’équipe de développement d’Intercom a présenté en détail à Stripe son architecture technique et les fonctionnalités ajoutées depuis l’étude de faisabilité, des éléments qui auraient pu autrement compromettre le lancement du nouveau système de facturation.

Du côté de Stripe, l’équipe a mis à profit son expérience pour anticiper d’éventuels obstacles liés à l’architecture d’Intercom avant qu’ils ne deviennent des problèmes au cours du déploiement. Stripe a également partagé son savoir-faire en matière de facturation SaaS afin de recommander les meilleures méthodes d’intégration et les bonnes pratiques opérationnelles.

Tous ces efforts ont permis à l’équipe Stripe de concevoir une approche simplifiant le processus de facturation d’Intercom. La nouvelle architecture a supprimé la couche tierce entre le moteur de facturation d’Intercom et le traitement des paiements, rationalisé le transfert des données vers d’autres logiciels tiers et permis d’effectuer en temps réel des modifications de facturation qui, auparavant, devaient être gérées par le service client ou les équipes opérationnelles via l’interface d’administration.

Architecture proposée :

Intégration des solutions tierces

Dans une migration de plateforme de facturation, établir des intégrations avec tous les systèmes technologiques essentiels d’une entreprise est aussi important que le développement de l’architecture de facturation elle-même. Bien configurer ces connexions dès le départ permet de garantir que le nouveau système de facturation n’interfère pas avec les autres fonctions de l’entreprise.

au fur et à mesure que l’équipe d’implémentation traitait la liste des principales plateformes tierces d’intercom, elle a combiné intégrations personnalisées et connecteurs préconfigurés afin d’optimiser les performances et de maximiser l’efficacité des développeurs. par exemple, intercom a pu conserver sa configuration avalara actuelle grâce au connecteur préintégré de Stripe, avatax for Stripe, qui écoute les événements webhook provenant de Stripe invoicing pour calculer et reverser les taxes en fonction du pays d’émission et du pays du client. intercom a également utilisé le connecteur Stripe fivetran, développé par fivetran, pour connecter rapidement toutes les données de facturation à son data lake existant, sans effort d’intégration.

Bien que Stripe propose un connecteur Stripe Billing pour Salesforce CPQ prêt à l’emploi, Intercom a préféré utiliser l’API Stripe afin de créer une intégration personnalisée directement avec Salesforce. Cette couche d’intégration avec Salesforce garantit que les clients arrivant via le site en libre-service et ceux acquis par l’équipe commerciale bénéficient de la même expérience d’abonnement.

Mise en production

Avant le lancement des nouvelles options d’abonnement, Stripe a rencontré l’équipe des opérations d’Intercom pour les familiariser avec le tableau de bord interne Stripe. Ensemble, ils ont examiné comment la nouvelle plateforme de facturation s’intégrait aux autres systèmes internes et comment identifier et résoudre les problèmes potentiels liés aux demandes clients.

En novembre 2023, Intercom a officiellement mis en ligne ses nouveaux modèles tarifaires sur Billing. Les améliorations étaient majeures : Intercom a désormais la possibilité d’appliquer des remises par poste et d’accepter les paiements ACH de la part des clients en libre-service, une option essentielle pour les grands comptes utilisant le canal Web. De plus, la gestion et le déploiement des modifications tarifaires sont désormais plus rapides, plus simples et moins sujets aux erreurs.

Depuis, Intercom continue de suivre la feuille de route définie dans le plan d’intégration, en transférant méthodiquement les clients existants vers les nouveaux produits et modèles tarifaires. Cette approche réfléchie est volontaire : Intercom souhaite s’assurer que les clients comprennent pleinement la valeur des nouveaux produits ainsi que les différences entre les options et tarifs d’abonnement avant de mettre à niveau leur service. En juillet 2024, Intercom avait déjà migré 20 % de ses clients abonnés et 12 % de ses revenus vers Stripe Billing.

À mesure que la mise en œuvre progresse, Intercom pourra migrer d’autres fonctions de facturation, comme la facturation à l’usage, vers Stripe. En supprimant la couche tierce entre les paiements et la facturation, les équipes en contact avec la clientèle peuvent désormais se connecter facilement au tableau de bord Stripe et résoudre la plupart des problèmes sans devoir les transmettre à l’équipe d’ingénierie. Cette dernière, libérée des tâches de maintenance quotidienne, peut se concentrer sur le développement et l’amélioration des outils de service client d’Intercom, alimentés par l’IA.

Déjà, Intercom constate que ses outils d’IA transforment l’expérience client. En un an, le Fin AI Agent de l’entreprise a fait passer son taux moyen de résolution des questions clients de 26 % à 51 %, certains utilisateurs atteignant même 80 % de résolution via Fin AI. Ce taux de réussite permet aux agents humains de consacrer davantage de temps aux cas complexes, ce qui contribue à améliorer la satisfaction globale des clients. Le Fin AI Copilot d’Intercom automatise la recherche dans les documents d’assistance et les requêtes déjà résolues afin de fournir instantanément aux agents des réponses précises, ce qui aide les utilisateurs à améliorer leur efficacité de 31 %.

Forte de ces premiers succès, Intercom s’attend à accélérer son rythme de développement et d’innovation produits. L’entreprise peut le faire en toute confiance, car sa nouvelle plateforme de facturation est suffisamment sophistiquée et flexible pour accompagner l’évolution continue de ses modèles d’abonnement.