对于大型 SaaS 公司而言，向订阅用户收取收入的过程极为复杂。随着公司规模不断扩大，其计费系统需要持续升级，以适应不同的定价方案、货币类型、销售渠道以及复杂的按比例分配和折扣逻辑等变量，同时还要兼容多个其他技术平台和运营流程。计费系统的局限性可能会损害客户体验，最终阻碍 SaaS 公司的增长。

这正是人工智能客户服务领域的领军企业 Intercom 在 2023 年所面临的挑战。在十多年的经营中，Intercom 凭借创新的在线客户服务和支持工具，赢得了超过 2.5 万家客户，成为在线客户服务领域的佼佼者。但随着技术的持续进步，Intercom 在人工智能日益强大的能力中捕捉到了新的机遇。2022年 ChatGPT 问世后，Intercom 便致力于运用人工智能技术，从零开始重建其客户服务平台，并推出了一系列新工具，其中包括直接与客户对话以解决问题的 Fin AI Agent 机器人，以及与支持代表沟通以提升其协助客户效率的 Fin AI Copilot。

为了在提供更优质客户体验和新一代工具的同时，支撑下一阶段的增长，Intercom 需要制定新的定价模型，并开发一个更复杂的计费平台——这一任务本身就带来了一系列挑战。

脆弱的遗留系统与客户服务挑战

Intercom 是在一个既脆弱又低效的遗留计费系统以及内部基础设施上搭建新产品和定价层级的。其系统由复杂的自研方案和多家供应商的产品拼凑而成，而这些方案和产品并非总能完美兼容。第三方计费供应商提供的 API 就像个黑箱：面向客户的团队无法自行查明计费错误的原因。这意味着他们只能将问题上报给工程团队，而工程团队往往要花上数周时间才能找到解决办法。

这种混乱局面导致开发新产品或定价模型的尝试，常常因计费错误而受阻。尽管客户喜欢 Intercom 的产品，但对 Intercom 的定价和计费体验却颇有微词。

公司领导层希望以打造产品时的精湛工艺和用心态度来对待客户的计费体验，但并不想投入工程资源开发定制化的 SaaS 计费引擎。同时，将公司计费系统迁移至新的第三方供应商也令他们望而却步，因为这同样是个复杂且耗时的项目。于是，Intercom 选择了在 SaaS 计费实施方面经验丰富的 Stripe。

2023 年初，Intercom 邀请 Stripe 基于 Stripe Billing 打造一套与自身先进 SaaS 平台相匹配的现代化计费系统。Intercom 的目标是依托 Stripe 的预建技术功能和成熟流程，仅在必要时才不遵循 Stripe 的最佳实践。这种方法可以让他们更快地迭代新产品或定价模式。

开展可行性评估

SaaS 计费平台迁移工作首先要进行详细的可行性评估，以确保解决方案符合公司当前的需求以及未来的发展计划。

Stripe 召集了销售、解决方案架构、产品和专业服务团队的专家，主导可行性评估工作。该小组历时六周，与 Intercom 众多员工进行了深入访谈。就 Intercom 而言，该小组成员包括计费工程团队成员、产品经理、会计与应收账款专家、数据团队成员、技术管理人员以及销售和客户服务人员。

访谈内容涵盖了 Intercom 各团队与计费系统的交互方式，包括当前面临的挑战以及未来支持公司向人工智能解决方案转型所需的额外功能。在此过程中，Stripe 团队还对所有与 Intercom 计费流程相连的其他技术平台进行了盘点，以确保涵盖所有必要的集成工作。

“定价与计费本质上涉及跨部门协作，每个参与团队都有其自身的优先级和利益，”Lynch 表示。“在有时相互冲突的利益间找到平衡点，需要大量的协作。”

基于这些访谈，团队制定了一份可行性评估报告，明确了项目的关键要素，首先是对 Intercom 当前平台架构以及 Stripe 需要支持的第三方关键集成进行文档记录。例如，Intercom 有一个定制的内部计费引擎和一个计费管理用户界面 (UI)，计费运营团队可通过该界面更新和编辑订阅信息。订阅者的银行卡支付则由 Stripe 负责处理。其他第三方集成还包括用于会计处理的 NetSuite、用于客户关系管理 (CRM) 与销售报价的 Salesforce、用于税务合规的 Avalara，以及一个 Redshift 数据湖。

可行性评估还着重指出了Intercom需要解决的主要计费挑战与问题。公司利益相关者期望进行一系列升级，首要任务是改善客户计费体验，减少令人困惑或错误的账单数量。同时，计费系统需更便于内部用户操作，具备提升数据同步效率和可视性等功能。他们还希望引入现代化功能，如简便的折扣与阶梯式交易管理流程、符合公认会计原则 (GAAP) 标准的自动化收入确认功能，以及添加支付方式的能力。最重要的是，他们希望通过减少频繁引发中断的时间敏感性问题，来减轻工程师的负担。

最后，评估报告还概述了项目实施方案，为全面迁移提供了分阶段路线图，从最小可行产品 (MVP) 着手。Intercom 还希望限制并明确界定需要同时运行两个计费系统的时间段。该方案涵盖了每个阶段的建议解决方案架构、交付日期，以及实施过程中需关注的风险或威胁。

随着可行性评估和项目实施方案的完成，Intercom 和 Stripe 团队已为启动迁移工作做好了充分准备。

实施过程管理

为管理这样一个大规模的项目，Stripe 从全球各地抽调公司内部人才，组建了一支专家团队。团队成员包括来自旧金山的数据工程与财务团队成员、来自美国和都柏林的实施顾问、来自伦敦和都柏林的集成工程师，还有一位常驻都柏林的项目对接经理。

Stripe 实施团队与 Intercom 的利益相关方搭建了多条沟通渠道，以此指导项目推进。他们在 Slack 上进行了数千条信息的交流，借助 Zoom 开展每周及临时的工程实施进度会议，在项目各阶段参与多次跨部门现场研讨会，还坚持每周召开项目指导委员会会议，确保项目按计划开展。

尽管项目涉及诸多不断变化的环节，但这种方法促进了信息的双向流动，帮助团队快速、准确地开展工作。例如，Intercom 定期提供新定价模型的研发进展及预期时间表，让 Stripe 团队及时了解会影响实施工作的细节。此外，Intercom 的开发团队与 Stripe 会面，详细解释了公司技术架构的运作方式，并强调了自可行性评估流程以来新增的产品功能——这些进展原本可能会打乱计费系统的上线计划。

与此同时，Stripe 团队凭借自身经验，在 Intercom 架构出现潜在障碍前就发出预警，避免这些问题在实施过程中成为棘手的突发状况。Stripe 还分享了其在 SaaS 计费领域的经验，为集成方法和运营最佳实践给出建议。

所有这些努力，让 Stripe 团队得以制定出简化 Intercom 计费流程的方案。新架构去除了 Intercom 计费引擎与支付处理之间的第三方环节，简化了与其他第三方软件程序的数据转移，实现了实时计费变更，而此前这些变更需由客户服务或运营人员通过计费管理用户界面操作。

拟定架构：

完成第三方集成

在计费平台迁移过程中，建立与公司所有关键技术系统的集成，其重要程度丝毫不亚于开发计费架构本身。如果首次就能正确搭建这些连接，就能确保新的计费系统不会对其他任何业务功能造成干扰。

实施团队在梳理Intercom的主要第三方平台清单时，采用了定制集成与预构建连接器相结合的方法，以此优化性能，并让开发人员的时间得到最高效的利用。例如，Intercom 借助预构建的 Stripe 连接器，即 Stripe 的 AvaTax，维持了当前的 Avalara 配置。该连接器能够监听来自 Stripe Invoicing 的 Webhook 事件，依据账单开具地所在国家以及客户所在国家来计算并缴纳税款。Intercom 还使用了 Fivetran 开发的 Stripe Fivetran 连接器，无需开展集成工作，就能迅速将所有计费数据接入其现有的数据湖。

虽然 Stripe 提供了现成可用的 Stripe Billing Connector for Salesforce CPQ，但 Intercom 还是选择使用 Stripe API 直接与 Salesforce 建立自定义集成。与 Salesforce 建立这一集成层可确保通过自助服务网站来到公司的客户和由销售团队带来的客户遵循相同的订阅体验。

上线

在推出新的订阅选项之前，Stripe 与 Intercom 的运营团队进行了会面，向他们介绍了 Stripe 内部管理平台。双方一同回顾了新计费平台与其他内部系统的集成方式，并演示了如何评估潜在问题以及如何回应面向客户的请求。

随后在 2023 年 11 月，Intercom 在 Billing 中正式启用了新的定价模型。此次升级意义重大：Intercom 获得了实施明细折扣的功能，还能接受自助服务客户通过 ACH 完成支付——对于通过自助服务网站渠道而来的大客户来说，这是一个至关重要的选项。此外，现在管理和部署价格变更的速度更快、操作更便捷，出错概率更低。

此后，Intercom 继续按照集成方案中列出的路线图，有条不紊地将现有客户迁移到新产品和定价模式中。这种做法经过深思熟虑而且是有意为之，因为 Intercom 希望客户在升级服务之前能够充分了解新产品的价值以及在订阅选项和价格方面的差异。截至 2024 年 7 月，Intercom 已将其 20% 的订阅客户和 12% 的收入迁移到 Stripe Billing 上。

随着实施工作的推进，Intercom 将能够把更多的计费功能（如按用量计费）迁移到 Stripe。通过消除支付和计费之间的第三方中间环节，面向客户的团队可以轻松登录 Stripe 管理平台，解决大多数问题，而无需上报给工程团队。对工程团队来说，他们也不必再被困在维持系统正常运转的琐碎事务里。如此一来，他们可以专注于开发和优化 Intercom 的核心人工智能客户服务工具。

目前，Intercom 的 AI 工具已对客户服务体验产生了变革性影响。仅一年时间，该公司的 Fin AI Agent 就将客户问题平均解决率从 26% 提高到了 51%，部分用户借助 Fin AI 甚至解决了 80% 的客户问题。如此高的解决率让人工客服有更多时间与客户携手攻克难题，进而提升了整体客户满意度得分。Intercom 的 Fin AI Copilot 可自动筛选支持性文档和过往已解决的查询问题，为客服人员即时提供难题答案，助力用户将工作效率提升了 31%。

有了这些初步成功的经验，Intercom 预计将加快产品开发和创新的步伐。而且，公司有信心做到这一点，因为其全新的计费平台足够成熟且灵活，足以支持订阅模式的不断发展。