สำหรับบริษัท SaaS ขนาดใหญ่ กระบวนการรวบรวมรายรับจากสมาชิกนั้นซับซ้อน เมื่อบริษัทเติบโตขึ้น ระบบการเรียกเก็บเงินจำเป็นต้องขยายเพื่อรองรับตัวแปรต่างๆ เช่น แผนการกำหนดราคา สกุลเงิน ช่องทางการขาย และตรรกะการคิดค่าบริการตามสัดส่วนและการลดราคาที่ซับซ้อน ในขณะที่ต้องรองรับแพลตฟอร์มเทคโนโลยีและกระบวนการปฏิบัติงานอื่นๆ ข้อจำกัดของระบบการเรียกเก็บเงินอาจขัดขวางประสบการณ์ของลูกค้า และท้ายที่สุดก็คือการเติบโตของบริษัท SaaS

นั่นคือความท้าทายที่ Intercom ผู้นำด้านการบริการลูกค้า AI ต้องเผชิญในปี 2023 ในช่วงกว่าทศวรรษในธุรกิจ Intercom ได้กลายเป็นผู้นำด้านการบริการลูกค้าออนไลน์ โดยมีฐานลูกค้ามากกว่า 25,000 รายที่ใช้เครื่องมือบริการลูกค้าและการสนับสนุนออนไลน์ที่เป็นนวัตกรรม แต่เมื่อเทคโนโลยีพัฒนาไปเรื่อยๆ Intercom ก็มองเห็นโอกาสใหม่ในความสามารถที่เพิ่มขึ้นของปัญญาประดิษฐ์ หลังจาก ChatGPT เปิดตัวในปี 2022 Intercom มุ่งมั่นที่จะสร้างแพลตฟอร์มการบริการลูกค้าใหม่ตั้งแต่ต้นด้วยเทคโนโลยี AI โดยเปิดตัวเครื่องมือใหม่ รวมถึง Fin AI Agent ซึ่งเป็น bot ที่พูดคุยโดยตรงกับลูกค้าเพื่อแก้ปัญหา และ Fin AI Copilot ซึ่งพูดคุยกับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพในการช่วยเหลือลูกค้า

เพื่อรองรับการเติบโตในระยะต่อไปในขณะที่มอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้กับลูกค้าและเครื่องมือยุคใหม่เหล่านี้ Intercom จำเป็นต้องพัฒนาโมเดลการกำหนดราคาใหม่และแพลตฟอร์มการเรียกเก็บเงินที่ซับซ้อนยิ่งขึ้น ซึ่งเป็นงานที่มีความท้าทายในตัวเอง

ระบบเดิมที่เปราะบางและความท้าทายในการบริการลูกค้า

Intercom กำลังสร้างผลิตภัณฑ์ใหม่และระดับราคาบนระบบการเรียกเก็บเงินแบบเดิมที่เปราะบางและไม่มีประสิทธิภาพและโครงสร้างพื้นฐานภายใน มีการผสมผสานที่ซับซ้อนของโซลูชันที่สร้างขึ้นเองและผลิตภัณฑ์จากผู้ขายหลายรายที่ทำงานร่วมกันได้ไม่ดีเสมอไป API ของผู้ให้บริการการเรียกเก็บเงินบริษัทอื่นเป็นกล่องดำ: ทีมที่ต้องติดต่อกับลูกค้าไม่สามารถระบุสาเหตุของข้อผิดพลาดในการเรียกเก็บเงินได้ด้วยตนเอง นั่นหมายความว่าต้องส่งต่อปัญหาไปยังทีมวิศวกร ซึ่งมักจะใช้เวลาหลายสัปดาห์ในการพยายามหาทางแก้ไข

การตั้งค่าที่ยุ่งเหยิงนี้หมายความว่าความพยายามในการพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือโมเดลการกำหนดราคาใหม่มักถูกรบกวนจากข้อผิดพลาดในการเรียกเก็บเงิน และในขณะที่ลูกค้าชื่นชอบผลิตภัณฑ์ของ Intercom พวกเขาก็รู้สึกผิดหวังกับประสบการณ์การกำหนดราคาและการเรียกเก็บเงินของ Intercom

ผู้นำของบริษัทต้องการดูแลประสบการณ์การเรียกเก็บเงินของลูกค้าด้วยความประณีตและความเอาใจใส่แบบเดียวกับที่ใช้ในการสร้างผลิตภัณฑ์ แต่ไม่ต้องการทุ่มเทความพยายามทางวิศวกรรมเพื่อสร้างกลไกการเรียกเก็บเงิน SaaS แบบกำหนดเอง โอกาสในการย้ายระบบการเรียกเก็บเงินของบริษัทไปยังผู้ให้บริการบริษัทอื่นรายใหม่ก็น่ากังวลเช่นกัน เนื่องจากก็เป็นโครงการที่ซับซ้อนและใช้เวลานาน นั่นคือตอนที่ Intercom หันมาใช้ Stripe ซึ่งมีประสบการณ์มากมายในการติดตั้งใช้งานการเรียกเก็บเงิน SaaS

ในช่วงต้นปี 2023 Intercom ได้ขอให้ Stripe ช่วยสร้างระบบการเรียกเก็บเงินที่ทันสมัยบน Stripe Billing ที่ตรงกับแพลตฟอร์ม SaaS ขั้นสูงของบริษัท เป้าหมายของ Intercom คือการพึ่งพาฟีเจอร์ทางเทคนิคที่สร้างไว้ล่วงหน้าของ Stripe และกระบวนการที่กำหนดไว้ โดยจะแตกต่างจากแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของ Stripe เฉพาะเมื่อจำเป็นเท่านั้น แนวทางดังกล่าวจะช่วยให้ทีมงานปรับปรุงผลิตภัณฑ์ซ้ำได้เร็วขึ้นกับผลิตภัณฑ์ใหม่หรือโมเดลการกำหนดราคา

ดำเนินการประเมินความเป็นไปได้

การย้ายแพลตฟอร์มการเรียกเก็บเงิน SaaS เริ่มต้นด้วยการประเมินความเป็นไปได้โดยละเอียดเพื่อให้แน่ใจว่าโซลูชันนั้นเหมาะกับความต้องการของบริษัทในปัจจุบัน ตลอดจนแผนการเติบโตในอนาคต

Stripe รวบรวมผู้เชี่ยวชาญจากทีมขาย สถาปัตยกรรมโซลูชัน ผลิตภัณฑ์ และบริการเฉพาะทางเพื่อนำกระบวนการประเมินความเป็นไปได้ กลุ่มนี้ใช้เวลา 6 สัปดาห์ในการสัมภาษณ์โดยละเอียดกับบุคลากรของ Intercom จำนวนมาก สำหรับ Intercom กลุ่มนั้นรวมถึงสมาชิกของทีมวิศวกรรมการเรียกเก็บเงิน ผู้จัดการผลิตภัณฑ์ ผู้เชี่ยวชาญด้านบัญชีและลูกหนี้การค้า ทีมข้อมูล ผู้ดูแลระบบเทคโนโลยี และเจ้าหน้าที่ฝ่ายขายและบริการลูกค้า

การสนทนาเหล่านี้ครอบคลุมถึงวิธีที่ทีมของ Intercom โต้ตอบกับระบบการเรียกเก็บเงิน รวมถึงความท้าทายในปัจจุบันและความสามารถเพิ่มเติมที่จำเป็นในอนาคตเพื่อสนับสนุนการเปลี่ยนไปใช้โซลูชันที่ขับเคลื่อนด้วย AI ของบริษัท ทีมงาน Stripe ได้เก็บข้อมูลของแพลตฟอร์มเทคโนโลยีอื่นๆ ทั้งหมดที่เชื่อมต่อกับกระบวนการเรียกเก็บเงินของ Intercom เพื่อให้แน่ใจว่าได้รวบรวมการผสานการทำงานที่จำเป็นทั้งหมดที่จะต้องดำเนินการ

"การกำหนดราคาและการเรียกเก็บเงินเป็นข้อกังวลข้ามสายงานโดยเนื้อแท้ และแต่ละทีมที่เกี่ยวข้องมีลำดับความสำคัญและความสนใจของตนเอง" Lynch กล่าว "การสร้างสมดุลระหว่างผลประโยชน์ที่อาจขัดแย้งกันเหล่านี้ต้องใช้ความร่วมมืออย่างมาก"

ทีมงานได้พัฒนาการประเมินความเป็นไปได้ที่ระบุองค์ประกอบสำคัญของโครงการ โดยเริ่มจากเอกสารประกอบเกี่ยวกับสถาปัตยกรรมแพลตฟอร์มปัจจุบันของ Intercom และการผสานการทำงานที่สำคัญของบริษัทอื่นที่ Stripe จำเป็นต้องรองรับ ตัวอย่างเช่น Intercom มีกลไกการเรียกเก็บเงินภายในแบบกำหนดเองและ UI ของผู้ดูแลระบบการเรียกเก็บเงินที่ช่วยให้ทีมปฏิบัติการเรียกเก็บเงินอัปเดตและแก้ไขการชำระเงินตามรอบบิล การชำระเงินผ่านบัตรได้รับการจัดการโดย Stripe การผสานการทำงานของบริษัทอื่นๆ ได้แก่ NetSuite สำหรับการบัญชี, Salesforce สำหรับ CRM และการเสนอราคาการขาย, Avalara สำหรับการปฏิบัติตามภาษี และ data lake ของ Redshift

การประเมินความเป็นไปได้ยังเน้นความสำคัญของความท้าทายในการเรียกเก็บเงินที่สำคัญและปัญหาที่ Intercom จำเป็นต้องแก้ไข ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของบริษัทกำลังมองหาการอัปเกรดมากมาย โดยเริ่มจากประสบการณ์การเรียกเก็บเงินที่ได้รับการปรับปรุงสำหรับลูกค้า ซึ่งช่วยลดจำนวนใบแจ้งหนี้ที่สับสนหรือไม่ถูกต้อง ในขณะเดียวกัน ระบบการเรียกเก็บเงินก็จำเป็นต้องทำให้ผู้ใช้ภายในทำงานได้ง่ายขึ้น ด้วยฟีเจอร์ที่รวมถึงการซิงโครไนซ์ข้อมูลและการมองเห็นที่ได้รับการปรับปรุง ทีมงานยังต้องการเปิดใช้งานฟังก์ชันการทำงานที่ทันสมัย เช่น กระบวนการง่ายๆ ในการจัดการส่วนลดและข้อตกลงแบบเพิ่มอัตรา การรับรู้รายรับโดยอัตโนมัติตามมาตรฐาน GAAP และความสามารถเพิ่มวิธีการชำระเงิน ทีมงานต้องการลดภาระของวิศวกรโดยการลดจำนวนปัญหาที่ไวต่อเวลาซึ่งทำให้เกิดการหยุดชะงักบ่อยครั้ง

สุดท้าย การประเมินได้สรุปแผนการดำเนินโครงการที่จัดทำแผนงานแบบเป็นขั้นตอนสำหรับการย้ายข้อมูลเต็มรูปแบบโดยเริ่มจาก MVP Intercom ยังต้องการจำกัดและกำหนดให้ชัดเจนในช่วงเวลาที่จะต้องใช้ระบบการเรียกเก็บเงินสองระบบเคียงข้างกัน แผนดังกล่าวรวมถึงสถาปัตยกรรมโซลูชันที่เสนอสำหรับแต่ละขั้นตอน วันที่ส่งมอบ และความเสี่ยงหรือภัยคุกคามที่ต้องระวังในกระบวนการติดตั้งใช้งาน

เมื่อการประเมินความเป็นไปได้และแผนการดำเนินโครงการเสร็จสมบูรณ์แล้ว ทีม Intercom และ Stripe ก็อยู่ในตำแหน่งที่แข็งแกร่งในการเริ่มต้นการย้ายข้อมูล

การจัดการการติดตั้งใช้งาน

เพื่อจัดการโปรเจกต์ขนาดนี้ Stripe ได้รวบรวมทีมผู้เชี่ยวชาญที่ดึงมาจากผู้มีความสามารถของบริษัททั่วโลก ทีมงานมีสมาชิกจากทีมวิศวกรรมข้อมูลและการเงินในซานฟรานซิสโก ตลอดจนที่ปรึกษาด้านการติดตั้งใช้งานในสหรัฐอเมริกาและดับลิน วิศวกรผสานการทำงานในลอนดอนและดับลิน และผู้จัดการฝ่ายมีส่วนร่วมในดับลิน

ทีมติดตั้งใช้งาน Stripe ได้เปิดช่องทางการสื่อสารหลายช่องทางกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของ Intercom เพื่อเป็นแนวทางในกระบวนการ มีการแลกเปลี่ยนข้อความหลายพันข้อความบน Slack จัดให้มีการตรวจสอบความคืบหน้าการติดตั้งใช้งานด้านวิศวกรรมรายสัปดาห์และเฉพาะกิจบน Zoom เข้าร่วมเวิร์กช็อปแบบตัวต่อตัวข้ามสายงานหลายครั้งในขั้นตอนต่างๆ ของโครงการ และมุ่งมั่นที่จะประชุมคณะกรรมการกำกับดูแลโครงการทุกสัปดาห์เพื่อให้แน่ใจว่าโครงการยังคงเป็นไปตามกำหนดเวลา

แนวทางนี้ส่งเสริมการแลกเปลี่ยนข้อมูลแบบสองทางที่ช่วยให้ทีมดำเนินการได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำแม้จะมีส่วนงานที่เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอด ตัวอย่างเช่น Intercom ให้ข้อมูลอัปเดตเป็นประจำเกี่ยวกับการพัฒนาโมเดลการกำหนดราคาใหม่อย่างต่อเนื่องและลำดับเวลาที่คาดไว้ เพื่อให้ทีม Stripe รับทราบรายละเอียดที่จะส่งผลต่อการติดตั้งใช้งาน นอกจากนี้ ทีมพัฒนาของ Intercom ยังได้พูดคุยกับ Stripe เพื่ออธิบายวิธีการทำงานของสถาปัตยกรรมเทคโนโลยีของบริษัทอย่างครบถ้วน และเพื่อเน้นความสำคัญของฟีเจอร์ของผลิตภัณฑ์ที่ได้เพิ่มเข้ามาตั้งแต่กระบวนการประเมินความเป็นไปได้ ซึ่งเป็นส่วนที่พัฒนาขึ้นที่มิฉะนั้นอาจทำให้การเปิดตัวการเรียกเก็บเงินล่าช้าออกไป

ในขณะเดียวกัน ในด้าน Stripe ทีมงานก็ใช้ประสบการณ์ของตนเพื่อแจ้งเตือนถึงอุปสรรคที่อาจเกิดขึ้นในสถาปัตยกรรมของ Intercom ก่อนที่ปัญหาเหล่านั้นจะกลายเป็นเรื่องน่าประหลาดใจที่ไม่พึงประสงค์ในระหว่างการติดตั้งใช้งาน นอกจากนี้ Stripe ยังแบ่งปันประสบการณ์เกี่ยวกับการเรียกเก็บเงิน SaaS เพื่อแนะนำวิธีการผสานการทำงานและแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการดำเนินงาน

ความพยายามทั้งหมดนี้ช่วยให้ทีม Stripe พัฒนาแนวทางที่ทำให้กระบวนการเรียกเก็บเงินของ Intercom ง่ายขึ้น สถาปัตยกรรมใหม่นี้ขจัดเลเยอร์ของบริษัทอื่นระหว่างกลไกการเรียกเก็บเงินของ Intercom และการประมวลผลการชำระเงิน ทำให้การถ่ายโอนข้อมูลไปยังโปรแกรมซอฟต์แวร์ของบริษัทอื่นๆ คล่องตัว และเปิดใช้การเปลี่ยนแปลงการเรียกเก็บเงินแบบเรียลไทม์ที่ก่อนหน้านี้ต้องจัดการโดยฝ่ายบริการลูกค้าหรือเจ้าหน้าที่ปฏิบัติการผ่าน UI ผู้ดูแลระบบการเรียกเก็บเงิน

สถาปัตยกรรมที่เสนอ:

การผสานการทำงานกับบริษัทอื่นให้เสร็จสมบูรณ์

ในการย้ายแพลตฟอร์มการเรียกเก็บเงิน การสร้างการผสานการทำงานกับระบบเทคโนโลยีที่สำคัญทั้งหมดของบริษัทมีความสำคัญพอๆ กับการพัฒนาสถาปัตยกรรมการเรียกเก็บเงินเอง การเชื่อมต่อเหล่านี้ให้ถูกต้องตั้งแต่ครั้งแรกจะช่วยให้มั่นใจได้ว่าระบบการเรียกเก็บเงินใหม่จะไม่ขัดขวางฟังก์ชันทางธุรกิจอื่นๆ

ในขณะที่ทีมติดตั้งใช้งานทำงานผ่านรายการแพลตฟอร์มของบริษัทอื่นที่สำคัญของ Intercom ก็มีการใช้การผสมผสานระหว่างการผสานการทำงานแบบกำหนดเองและตัวเชื่อมต่อที่สร้างไว้ล่วงหน้าเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและใช้เวลาของนักพัฒนาอย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด ตัวอย่างเช่น Intercom สามารถรักษาการตั้งค่า Avalara ปัจจุบันได้โดยใช้ตัวเชื่อมต่อ Stripe ที่สร้างไว้ล่วงหน้าอย่าง AvaTax for Stripe ที่คอยรับ Webhook Event จาก Stripe Invoicing เพื่อคำนวณและนำส่งภาษีตามประเทศที่ออกใบแจ้งหนี้และประเทศของลูกค้า Intercom ยังใช้ Stripe Fivetran connector ซึ่งสร้างโดย Fivetran เพื่อส่งข้อมูล Billing ทั้งหมดเข้ากับ data lake ที่มีอยู่ได้อย่างรวดเร็วโดยไม่ต้องใช้ความพยายามในการผสานการทำงาน

แม้ว่า Stripe จะมี Stripe Billing Connector for Salesforce CPQ ที่พร้อมใช้งาน Intercom ก็เลือกใช้ Stripe API เพื่อสร้างการผสานการทำงานแบบกำหนดเองกับ Salesforce โดยตรง การสร้างเลเยอร์การผสานการทำงานกับ Salesforce นี้ทำให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าที่มาที่บริษัทผ่านเว็บไซต์แบบบริการตนเองและลูกค้าที่ทีมขายนำมาจะได้รับประสบการณ์การสมัครใช้บริการแบบเดียวกัน

การใช้งานจริง

ก่อนที่จะเปิดตัวตัวเลือกการชำระเงินตามรอบบิลแบบใหม่ Stripe ได้พบกับทีมปฏิบัติการของ Intercom เพื่อแนะนำเกี่ยวกับ Stripe Dashboard ภายใน ทีมงานได้ทบทวนวิธีที่แพลตฟอร์มการเรียกเก็บเงินใหม่ผสานการทำงานกับระบบภายในอื่นๆ และแสดงให้เห็นถึงวิธีประเมินปัญหาที่อาจเกิดขึ้นและตอบสนองต่อคำขอของลูกค้า

จากนั้นในเดือนพฤศจิกายน 2023 Intercom ได้เปิดตัวโมเดลการกำหนดราคาใหม่บน Billing การอัปเกรดมีความสำคัญ: Intercom มีความสามารถในการใช้ส่วนลดเฉพาะรายการและรับการชำระเงิน ACH จากลูกค้าแบบบริการตนเอง ซึ่งเป็นตัวเลือกสำคัญสำหรับลูกค้ารายใหญ่ที่ผ่านช่องทางเว็บไซต์แบบบริการตนเอง นอกจากนี้ การจัดการและการปรับใช้การเปลี่ยนแปลงราคายังเร็วขึ้น ง่ายขึ้น และเกิดข้อผิดพลาดน้อยลง

ตั้งแต่นั้นมา Intercom ก็ยังคงปฏิบัติตามแผนงานที่ระบุไว้ในแผนการผสานการทำงาน โดยย้ายลูกค้าที่มีอยู่ไปสู่ผลิตภัณฑ์และโมเดลการกำหนดราคาใหม่อย่างเป็นระบบ แนวทางที่รอบคอบนี้เป็นความตั้งใจ เนื่องจาก Intercom ต้องการให้แน่ใจว่าลูกค้าเข้าใจคุณค่าของผลิตภัณฑ์ใหม่อย่างถ่องแท้ และความแตกต่างของตัวเลือกการชำระเงินตามรอบบิลและราคาก่อนที่จะอัปเกรดบริการ ณ เดือนกรกฎาคม 2024 Intercom ได้ย้ายลูกค้าที่มีการชำระเงินตามรอบบิล 20% และรายรับ 12% ไปยัง Stripe Billing

เมื่อการติดตั้งใช้งานดำเนินไป Intercom จะย้ายฟังก์ชันการเรียกเก็บเงินเพิ่มเติม เช่น การเรียกเก็บเงินตามการใช้งาน ไปยัง Stripe และด้วยการกำจัดเลเยอร์ของบริษัทอื่นระหว่างการชำระเงินและการเรียกเก็บเงิน ทีมที่ต้องติดต่อกับลูกค้าจึงเข้าสู่ระบบ Stripe Dashboard และแก้ไขปัญหาส่วนใหญ่ได้อย่างง่ายดายโดยไม่ต้องส่งต่อไปยังทีมวิศวกร ในส่วนของทีมวิศวกรก็ไม่ต้องจมอยู่กับงานแบบ 'แค่ให้ระบบทำงานต่อไปได้' อีกต่อไป ด้วยเหตุนี้ จึงมุ่งเน้นไปที่การสร้างและปรับแต่งเครื่องมือบริการลูกค้าหลักที่ขับเคลื่อนด้วย AI ของ Intercom

Intercom ได้เห็นเครื่องมือ AI ที่พลิกโฉมประสบการณ์การบริการลูกค้าแล้ว ใน 1 ปี Fin AI Agent ของบริษัทได้เพิ่มอัตราการแก้ปัญหาให้ลูกค้าโดยเฉลี่ยจาก 26% เป็น 51% โดยผู้ใช้บางคนแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้ 80% ผ่าน Fin AI อัตราความสำเร็จดังกล่าวทำให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่เป็นมนุษย์มีเวลามากขึ้นในการทำงานร่วมกับลูกค้าเพื่อแก้ปัญหาที่ยากขึ้น ซึ่งช่วยเพิ่มคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าโดยรวม Fin AI Copilot ของ Intercom กำลังทำงานค้นหาเอกสารสนับสนุนและคำถามที่เคยแก้ไขแล้วในอดีตให้เป็นอัตโนมัติ เพื่อให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าได้รับคำตอบสำหรับคำถามที่ยากได้ทันที ซึ่งช่วยให้ผู้ใช้ปรับปรุงประสิทธิภาพเพิ่มขึ้น 31%

ด้วยความสำเร็จเบื้องต้นเหล่านี้ Intercom คาดว่าจะเร่งการพัฒนาผลิตภัณฑ์และนวัตกรรม และทำได้ด้วยความมั่นใจเนื่องจากแพลตฟอร์มการเรียกเก็บเงินใหม่ของบริษัทมีความซับซ้อนและยืดหยุ่นเพียงพอที่จะรองรับวิวัฒนาการอย่างต่อเนื่องของโมเดลการชำระเงินตามรอบบิล