För stora SaaS-företag är processen att samla in intäkter från abonnenter invecklad. När företag växer måste deras faktureringssystem expandera för att rymma variabler som olika prisplaner, valutor, försäljningskanaler och komplexa proportionerings- och rabattlogiker, samtidigt som de stöder flera andra teknikplattformar och operativa processer. Begränsningarna i ett faktureringssystem kan hämma kundupplevelsen – och i slutändan ett SaaS-företags tillväxt.

Det var den utmaningen som Intercom, ledande inom AI-kundtjänst, stod inför år 2023. Under mer än ett decenniums verksamhet hade Intercom vuxit fram som en ledare inom kundtjänst online, med en bas på mer än 25 000 kunder som använde företagets innovativa kundtjänst- och supportverktyg online. Men i takt med att tekniken fortsatte att utvecklas såg Intercom en ny möjlighet i den artificiella intelligensens växande kapacitet. Efter att ChatGPT lanserades 2022 satsade Intercom på att bygga om sin kundtjänstplattform från grunden med AI-teknik och lanserade nya verktyg, bland annat Fin AI Agent, en bot som pratar direkt med kunderna för att lösa deras problem, och Fin AI Copilot, som pratar med supportmedarbetarna för att förbättra deras effektivitet när de hjälper kunderna.

För att stödja nästa fas av sin tillväxt och samtidigt leverera en bättre kundupplevelse och nästa generations verktyg behövde Intercom utveckla nya prismodeller och en mer sofistikerad faktureringsplattform – en uppgift som innebar en hel del utmaningar.

Bräckliga äldre system och utmaningar inom kundservice

Intercom byggde nya produkter och prisnivåer ovanpå ett bräckligt och ineffektivt äldre faktureringssystem och en intern infrastruktur. Företaget hade en komplex blandning av egenutvecklade lösningar och produkter från flera olika leverantörer som inte alltid fungerade bra tillsammans. Tredjepartsleverantörens API för fakturering var en svart låda: kundnära team kunde inte själva avgöra orsaken till faktureringsfelen. Det innebar att de var tvungna att eskalera problemen till teknikteamet, som ofta ägnade veckor åt att försöka hitta en lösning.

Det röriga upplägget innebar att försök till att utveckla nya produkter eller prissättningsmodeller ofta drabbades av faktureringsfel. Och även om kunderna älskade Intercoms produkter var de frustrerade över Intercoms prissättnings- och faktureringsupplevelse.

Företagets ledare ville behandla sina kunders faktureringsupplevelse med samma omsorg som de använde för att bygga sina produkter, men de ville inte ägna teknikernas tid åt att bygga en anpassad SaaS-faktureringsmotor. Upplägget att migrera företagets faktureringssystem till en ny tredjepartsleverantör var också skrämmande, eftersom det också skulle vara ett invecklat och tidskrävande projekt. Det var då Intercom vände sig till Stripe, som har omfattande erfarenhet av att implementera SaaS-fakturering.

I början av 2023 bad Intercom Stripe att hjälpa dem skapa ett modernt faktureringssystem på Stripe Billing som matchade företagets avancerade SaaS-plattform. Intercoms mål var att förlita sig på Stripes förbyggda tekniska funktioner och etablerade processer, och endast avvika från Stripes bästa praxis när det var nödvändigt att göra det. Detta tillvägagångssätt skulle göra det möjligt för dem att iterera snabbare på nya produkter eller prissättningsmodeller.

Utföra en genomförbarhetsanalys

En migrering av en SaaS-faktureringsplattform börjar med en detaljerad genomförbarhetsanalys för att säkerställa att lösningen passar företagets behov idag och dess tillväxtplaner för framtiden.

Stripe samlade experter från sina team för försäljning, lösningsarkitektur, produkter och professionella tjänster för att leda genomförbarhetsutvärderingen. Denna grupp tillbringade sex veckor med att genomföra detaljerade intervjuer med en lång lista av Intercom-personal. För Intercom inkluderade den gruppen medlemmar i faktureringsteamet, produktchefer, experter på redovisning och kundfordringar, datateam, teknikadministratörer samt försäljnings- och kundtjänstpersonal.

Deras samtal handlade om hur Intercoms team interagerade med faktureringssystemet, inklusive deras nuvarande utmaningar och de ytterligare funktionerna som de skulle behöva i framtiden för att stödja företagets övergång till AI-drivna lösningar. Längs vägen inventerade Stripe-teamet alla andra teknikplattformar som var kopplade till Intercoms faktureringsprocess för att säkerställa att de hade fångat alla nödvändiga integrationer som de skulle behöva utföra.

”Prissättning och fakturering är till sin natur tvärfunktionella frågor, och varje inblandat team har sina egna prioriteringar och intressen”, säger Lynch. ”Att hitta balansen mellan dessa ibland motstridiga intressen kräver mycket samarbete.”

Med utgångspunkt i dessa samtal utvecklade teamet en genomförbarhetsbedömning som identifierade viktiga delar av projektet, med början i en dokumentation av Intercoms nuvarande plattformsarkitektur och de viktigaste tredjepartsintegrationerna som Stripe skulle behöva stödja. Intercom hade till exempel en anpassad intern faktureringsmotor och ett gränssnitt för faktureringsadministratörer som gjorde det möjligt för faktureringsteamet att uppdatera och redigera prenumerationer. Abonnenternas kortbetalningar hanterades av Stripe. Andra tredjepartsintegrationer inkluderade NetSuite för bokföring, Salesforce för CRM och säljofferter, Avalara för skatteefterlevnad och en Redshift-datasjö.

Genomförbarhetsanalysen visade också på viktiga faktureringsutmaningar och problem som Intercom behövde lösa. Företagets intressenter ville ha en rad olika uppgraderingar, som började med en förbättrad faktureringsupplevelse för kunderna som minskade antalet förvirrande eller felaktiga fakturor. Samtidigt behövde faktureringssystemet bli enklare för interna användare att arbeta med, med funktioner som förbättrad datasynkronisering och synlighet. De ville också ha moderna funktioner, till exempel en enkel process för att hantera rabatter och erbjudanden, automatiserad intäktsredovisning enligt GAAP-standarder och möjlighet att lägga till betalningsmetoder. Framför allt ville de minska belastningen på teknikerna genom att minska antalet tidskänsliga problem som skapade frekventa avbrott.

Slutligen innehöll utvärderingen en plan för projektgenomförande med en stegvis färdplan för fullständig migrering, som inleddes med en MVP. Intercom ville också begränsa – och tydligt definiera – den tidsperiod under vilken de skulle behöva köra två faktureringssystem sida vid sida. Planen innehöll en föreslagen lösningsarkitektur för varje steg, datum för leverans och risker eller hot att se upp med under implementeringsprocessen.

När genomförbarhetsanalysen och planen för projektgenomförande var klara hade Intercom- och Stripe-teamen ett starkt utgångsläge för att påbörja migreringen.

Hantering av implementering

För att hantera ett projekt av den här omfattningen samlade Stripe ett team av experter som hämtades från företagets talanger runt om i världen. Teamet bestod av medlemmar från datateknik- och finansteamen i San Francisco, samt implementeringskonsulter i USA och Dublin, integrationsingenjörer i London och Dublin och en Dublinbaserad engagemangschef.

Stripes implementeringsteam öppnade upp flera kommunikationskanaler med Intercoms intressenter för att vägleda processen. De utbytte tusentals meddelanden på Slack, höll veckovisa och spontana incheckningar för teknisk implementering på Zoom, deltog i flera tvärfunktionella personliga workshops i olika skeden av projektet och åtog sig att hålla veckovisa styrgruppsmöten för projektet för att säkerställa att projektet höll tidsplanen.

Detta tillvägagångssätt främjade ett dubbelriktat informationsutbyte som hjälpte teamen att arbeta snabbt och korrekt, trots alla rörliga delar. Intercom gav till exempel regelbundna uppdateringar om den pågående utvecklingen av nya prismodeller och deras förväntade tidslinjer, och höll Stripe-teamet uppdaterat om detaljer som skulle påverka implementeringen. Dessutom satte sig Intercoms utvecklingsteam ner med Stripe för att helt förklara hur företagets tekniska arkitektur fungerade och för att lyfta fram produktfunktioner som de hade lagt till sedan genomförbarhetsbedömningen – utvecklingar som annars kunde ha skjutit faktureringslanseringen ur kurs.

På Stripes sida använde teamet sin erfarenhet för att flagga för potentiella hinder i Intercoms arkitektur innan dessa problem blev obehagliga överraskningar under implementeringen. Stripe delade också med sig av sin erfarenhet av SaaS-fakturering för att rekommendera integrationsmetoder och bästa praxis för drift.

Allt detta arbete gjorde det möjligt för Stripe-teamet att utveckla ett tillvägagångssätt som förenklade Intercoms faktureringsprocess. Den nya arkitekturen eliminerade tredjepartslagret mellan Intercoms faktureringsmotor och betalningshantering, effektiviserade dataöverföringen till andra program från tredje part och möjliggjorde faktureringsändringar i realtid som tidigare behövde hanteras av kundtjänst eller driftspersonal via användargränssnittet för faktureringsadministratörer.

Föreslagen arkitektur:

Slutföra integrationer med tredje part

Vid en migreringen av en faktureringsplattform är det lika viktigt att skapa integrationer till alla företagets kritiska tekniska system som att utveckla själva faktureringsarkitekturen. Om anslutningarna blir rätt från början säkerställer man att det nya faktureringssystemet inte stör andra affärsfunktioner.

När implementeringsteamet arbetade sig igenom listan över Intercoms viktigaste tredjepartsplattformar använde de en blandning av anpassade integrationer och förbyggda anslutningar för att optimera prestanda och använda utvecklarnas tid så effektivt som möjligt. Till exempel kunde Intercom behålla sin nuvarande Avalara-installation genom att använda en förbyggd Stripe-anslutning, AvaTax for Stripe, som lyssnar på webhook-händelser från Stripe Invoicing för att beräkna och remittera skatter baserat på det land där en faktura utfärdas och kundens land. Intercom använde också Stripe Fivetran-anslutningen, som byggts av Fivetran, för att snabbt ansluta alla faktureringsdata till sin befintliga datasjö utan någon integrationsinsats.

Även om Stripe tillhandahåller en färdig Stripe Billing Connector for Salesforce CPQ, valde Intercom att använda Stripe API för att bygga en anpassad integration direkt med Salesforce. Genom att bygga detta integrationslager med Salesforce säkerställde man att kunder som kom till företaget via självbetjäningswebbplatsen och de som togs in av säljteamet följde samma abonnemangsupplevelse.

Gå live

Innan de nya abonnemangsalternativen lanserades träffade Stripe Intercoms driftteam för att ge dem en introduktion till den interna Stripe Dashboard. De gick igenom hur den nya faktureringsplattformen integrerades med andra interna system och visade dem hur de skulle utvärdera potentiella problem och svara på förfrågningar från kunder.

I november 2023 gick Intercom live med sina nya prismodeller på Billing. Uppgraderingarna var betydande: Intercom fick möjligheten att implementera rabatter på enskilda poster och att acceptera ACH-betalningar från självbetjäningskunder – ett viktigt alternativ för större kunder som kommer via självbetjäningskanalen på webbplatsen. Dessutom är det nu snabbare och enklare att hantera och distribuera prisändringar, och risken för fel är lägre.

Sedan dess har Intercom fortsatt att följa den färdplan som beskrivs i integrationsplanen och metodiskt flyttat befintliga kunder till de nya produkterna och prismodellerna. Detta genomtänkta tillvägagångssätt är avsiktligt, eftersom Intercom vill säkerställa att kunderna fullt ut förstår värdet av de nya produkterna och skillnaden i prenumerationsalternativ och priser innan de uppgraderar sin tjänst. I juli 2024 hade Intercom migrerat 20 % av sina prenumerationskunder och 12 % av sina intäkter till Stripe Billing.

I takt med att implementeringen fortskrider kommer Intercom att kunna migrera ytterligare faktureringsfunktioner, till exempel användningsbaserad fakturering, till Stripe. Och genom att eliminera tredjepartsskiktet mellan betalningar och fakturering kan kundorienterade team enkelt logga in på Stripe Dashboard och lösa de flesta problem utan att behöva eskalera till teknikteamet. Teknikteamet å sin sida behöver inte längre ägna sig åt att släcka bränder hela tiden. Därför kan de fokusera på att bygga och förfina Intercoms AI-drivna kundtjänstverktyg.

Intercom har redan sett sina AI-verktyg förändra kundtjänstupplevelsen. På ett år har företagets Fin AI Agent ökat den genomsnittliga lösningsgraden för kundfrågor från 26 % till 51 %, och vissa användare löser 80 % av sina kundfrågor via Fin AI. Denna framgångsfaktor ger de mänskliga kundtjänstmedarbetarna mer tid att arbeta med kunderna för att lösa svårare problem – vilket bidrar till att öka den totala kundnöjdheten. Intercoms Fin AI Copilot automatiserar arbetet med att söka igenom supportdokument och tidigare lösta frågor för att ge kundtjänstmedarbetarna omedelbara svar på svåra frågor, vilket hjälper användarna att förbättra effektiviteten med 31 %.

Med dessa inledande framgångar räknar Intercom med att kunna öka takten i sin produktutveckling och innovation. Och det kan de göra med tillförsikt eftersom företagets nya faktureringsplattform är tillräckligt sofistikerad och flexibel för att stödja den pågående utvecklingen av abonnemangsmodellerna.