Fin kan både svara på frågor från kunden och vidta relevanta åtgärder, till exempel annullera en betalning eller utfärda en återbetalning. Varför krävde den här produkten en annan prissättning än Intercoms huvudsakliga plattform för kundsupport?

O'Reilly: Från början övervägde vi de beprövade och testade SaaS-prismodellerna med plats- eller användningsbaserad prissättning. Men Fin är fundamentalt annorlunda. Det handlar inte bara om att möjliggöra konversationer; det är en AI-agent som faktiskt löser kundernas frågor. Värdet kommer från resultatet, inte från aktiviteten. Det tvingade oss att ompröva prismodellen för att anpassa den till kundvärdet.

Vi gjorde också förändringen för att skydda vårt företag, eftersom platser inte skulle vara lönsamma. Tillgång till Intercom-plattformen tas fortfarande betalt per plats. Fin är dock fundamentalt annorlunda. Om ett företag har 1 000 kundtjänstmedarbetare och Fin fungerar så bra som vi vet att det gör, kan de 1 000 platserna med tiden bli endast 200. Så antalet platser skulle bli en mindre del av våra intäkter, även om Fin levererar mer värde. I slutändan skulle en platsbaserad strategi ha skapat en obalans mellan prissättning och värde.

Vilka andra prissättningsmodeller övervägde ni?

O'Reilly: Vi ville att Fins prissättning skulle vara additiv och ligga ovanpå plattformsabonnemanget. Detta höll SaaS-kärnmodellen intakt samtidigt som det möjliggjorde innovation i hur AI-tjänster monetäriseras. När vi hade uteslutit platser var nästa naturliga sak att titta på konversationsbaserad prissättning. Men i början av 2023 när vi först lanserade Fin var användarna verkligen tveksamma till tanken på att betala för något som kanske inte fungerade. Vid den tidpunkten var förtroendet för agenternas förmåga att effektivt svara på dessa frågor lågt.

Lynch: Om du börjar med konversationsbaserad prissättning tenderar diskussionen alltid att handla om pris – och om hur lågt det priset kan vara. Det finns en liknande utmaning med genomgångsprissättning, där ditt pris baseras på den underliggande kostnaden för att köra AI-modellen. Du måste bestämma vad som är en bekväm marginal att eliminera och bestämma hur du ska prata om det. Det är en hel konversation som du eliminerar, eller åtminstone försenar, med en resultatbaserad prismodell.

Varför valde ni i slutändan resultatbaserad prissättning?

Lynch: I grund och botten anpassar detta tillvägagångssätt vår prissättning till våra användares framgång. De kan se vad som har lösts, granska det och själva validera värdet.

O'Reilly: Våra användare gillar att det är mycket värdeinriktat. De har ofta en god uppfattning om vad deras mänskliga kostnad är per lösning. Jämfört med det ger Fin ett otroligt värde.

Resultatbaserad prissättning har också varit till stor hjälp när det kommer till att bygga upp ett förtroende hos användarna. Vi bär nu en stor del av risken: om vi inte presterar så bra som vi tror att vi kommer att göra, innebär det i slutändan mindre intäkter för oss.

Dessutom är hela företaget nu fokuserat på att öka andelen vunna tvister, för om vi ska vinna måste våra användare vinna.

Har ni gjort några ändringar i Fins prismodell sedan ni lanserade den?

O'Reilly: Den största utmaningen med resultatbaserad prissättning är att den tar bort förutsägbarheten och kontrollen. En sak som CFO:er älskar med platsbaserad prissättning är att den är relativt fast – du betalar för antalet personer i ditt team. Men med resultatbaserad prissättning vet du inte alltid vad din samtalsvolym kommer att bli, eller så kan volymen förändras baserat på säsongsvariationer. Och du vet inte vad lösningsgraden kommer att bli, särskilt inte för en agent som är så ny.

Så vi var tvungna att bygga in ett par delar i våra prissättnings- och marknadsmekanismer för att hantera dessa faktorer. Vanligtvis i branschen måste du förbinda dig till ett månatligt antal lösningar. Säg att din konversationsvolym alltid ökar i april eftersom du är ett skatteföretag. Du skulle antingen se ett överskott för april månad eller så skulle du behöva teckna avtal i enlighet med din apriltaxa för hela året, vilket innebär att du skulle betala för många lösningar som du inte behöver. Istället skapade vi årliga grupper. Användare kan köpa ett visst antal lösningar som de kan använda när som helst under året. Det har gjort mycket för förutsägbarheten och flexibiliteten.

Hur hanterar ni eventuella överskott som uppstår?

O'Reilly: Det är den andra förändringen vi gjorde. Det som är standard i branschen, och det som de flesta av våra konkurrenter gör, är att uppmuntra användare att teckna avtal för så mycket som möjligt och sedan straffa dem för all användning över det avtalade beloppet. Vi ville vända helt på det och uppmuntra användare att uppleva så mycket användning som möjligt med Fin. Vi erbjuder rabatter för flera grupper av kunder, inklusive kunder som gör ett betydande åtagande till Fin i förväg, uppstartsföretag i tidiga skeden och kunder i regioner med lägre kostnader. Och den rabatt som vi kommer överens om i avtalet gäller även när de överskrider det avtalade beloppet.

Vi lade också till omfördelning av utgifter. Vi började se att användarna hade underskattat kraften i Fin – de hade tecknat avtal för många platser och inte lika mycket för Fin-lösningar. Inom ett par månader började de se att de inte behövde så många människor som de trodde att de skulle göra, och att de skulle behöva mycket mer Fin. Så vi låter dem flytta utgifterna från platser till lösningar.

Ni lanserade Fin samtidigt som Intercom arbetade med en massiv migrering av fakturering till Stripe. Hur lyckades ni hantera dessa projekt samtidigt?

Lynch: När vi började integrera Stripe Billing-plattformen, kom frågan om hur vi skulle prissätta Fin nästan samtidigt – liksom Stripes övergång till användningsbaserad fakturering.

Vi började verkligen bry oss om vad som i huvudsak var en kvantitetsbaserad produkt. Och vi insåg att det kan vara trevligt om vi inte behöver bygga allt detta själva, och att vi kan luta oss mot Stripe Billing-plattformen för en del av det.

Ta de årliga grupperna. Den begäran kom in mycket snabbt från Fin-teamet i november 2024. Vi brydde oss mycket om att snabbt komma ut på marknaden, eftersom vi lämnade intäkter på bordet. Med den grund som Stripe tillhandahöll kunde vårt teknikteam anpassa runt kanterna och komma ut på marknaden snabbt – vi var redo att lansera i februari.

Hur förväntar ni er att prissättningen för agenter och AI-funktioner kommer att utvecklas framöver?

O'Reilly: Jag tror att vi kommer att se tre stora förändringar: en övergång till mer resultatbaserad prissättning, differentierad prissättning för olika typer av agenter och AI-verifiering av lösningar. För det första förväntar jag mig ett stort skifte bort från ren användningsbaserad prissättning för AI-agenter. I takt med att fler företag inser glappet mellan användning och värde kommer de att experimentera med hybridmodeller som bättre stämmer överens med kundresultat. De företag som fortfarande tar betalt enbart genom tokenisering om två år kommer att sticka ut.

Varför? Eftersom AI ska leverera resultat – inte bara förbruka datorkraft. I takt med att marknaden mognar och konkurrensen ökar kommer kunderna att kräva en prissättning som återspeglar detta löfte.

Därefter kommer vi att se fler funktioner för AI-agenter med differentierad prissättning. Ett pris för alla är inte meningsfullt när olika funktionaliteter ger väldigt olika värde. Inom kundsupport är svaret på ”Vad är er återbetalningspolicy?” fundamentalt annorlunda än ”Hjälp mig att felsöka det här komplexa integrationsproblemet”. Smarta företag prissätter dessa olika utan att göra det för komplicerat.

I takt med att AI blir smartare kommer det inte bara att leverera resultat – det kommer också att hjälpa till att verifiera dem. Idag förlitar vi oss på grundläggande regler för att kategorisera om en lösning var ”framgångsrik”. Men snart kommer AI självt att utvärdera kvaliteten på sina resultat: fick kunden verkligen vad den behövde? Var problemet verkligen löst, eller följde de upp det igen?

Detta kommer att göra resultatbaserad prissättning ännu mer trovärdig eftersom det inte bara kommer att handla om huruvida något ser ut att vara löst. Det kommer att handla om huruvida det faktiskt är löst. Denna valideringsnivå kommer att frigöra prismodeller som verkligen återspeglar värdet.