大規模な SaaS 企業にとって、加入者から収益を集めるプロセスは複雑です。企業が成長するにつれて、他の複数のテクノロジープラットフォームや運用プロセスをサポートしながら、さまざまな料金プラン、通貨、販売チャネル、複雑な日割り計算および割引ロジックなどの変数に対応するために、請求システムを拡張する必要があります。課金システムの制限は、顧客体験を妨げ、最終的には SaaS 企業の成長を妨げる可能性があります。

それが、AI カスタマーサービスのリーダーである Intercom が 2023 年に直面する課題でした。10 年以上のビジネスを通じて、Intercom はオンラインカスタマーサービスのリーダーとして台頭し、革新的なオンラインカスタマーサービスおよびサポートツールを使用して 2 万 5,000 を超える顧客ベースを抱えていました。しかし、テクノロジーが進化し続けるにつれて、Intercom は人工知能の機能の成長に新たな機会を見出しました。2022 年に ChatGPT がローンチされた後、Intercom は AI テクノロジーを使用して顧客サービスプラットフォームをゼロから再構築することに取り組み、顧客と直接対話して問題を解決するボットである Fin AI Agent や、顧客を支援する際の効率を向上させるためにサポート担当者と対話する Fin AI Copilot などの新しいツールを展開しました。

Intercom は、より良い顧客体験とこれらの次世代ツールを提供しながら、成長の次の段階をサポートするために、新しい価格設定モデルとより洗練された請求プラットフォームを開発する必要がありましたが、このタスクには独自の課題がありました。

脆弱なレガシーシステムと顧客サービスの課題

Intercom は、脆弱で非効率的なレガシー請求システムと内部インフラストラクチャの上に、新しい製品と価格設定レベルを構築していました。自社開発のソリューションと複数のベンダーの製品が複雑に組み合わされており、必ずしもうまく連携するとは限りませんでした。サードパーティの請求ベンダーの API はブラックボックスであり、顧客対応チームは請求エラーの原因を独自に特定できませんでした。つまり、問題をエンジニアリングチームにエスカレーションする必要があり、エンジニアリングチームは解決策を見つけるのに数週間を費やすこともよくありました。

この厄介な設定により、新製品や価格モデルの開発の試みは、請求エラーに悩まされることがよくありました。また、顧客は Intercom の製品を気に入りましたが、Intercom の価格設定と請求エクスペリエンスには不満を抱いていました。

同社のリーダーは、顧客の請求エクスペリエンスを、製品構築に使用したのと同じ技術と注意を払って扱いたいと考えていましたが、カスタム SaaS 請求エンジンの構築にエンジニアリングの労力を費やしたくありませんでした。同社の請求システムを新しいサードパーティプロバイダーに移行するという見通しも、複雑で時間のかかるプロジェクトとなるため、気が遠くなるようなものでした。そこで Intercom は、SaaS 請求の実装に豊富な経験を持つ Stripe に目を向けました。

2023 年初頭、Intercom は Stripe に、同社の高度な SaaS プラットフォームに合致する最新の請求システムを Stripe Billing 上に構築するよう依頼しました。Intercom の目標は、Stripe の事前構築された技術的特徴と確立されたプロセスに依存し、必要な場合にのみ Stripe のベストプラクティスから逸脱することでした。このアプローチにより、新製品や価格モデルをより迅速に反復できるようになります。

実現可能性評価の実施

SaaS 請求プラットフォーム移行は、詳細な実現可能性評価から始まります。これは、導入するソリューションが現時点での企業のニーズに適合するだけでなく、将来的な成長計画にも対応できることを確認するためです。

Stripe は、営業、ソリューションアーキテクチャ、製品、プロフェッショナルサービスチームの専門家を集めて、実現可能性評価プロセスを主導しました。このグループは、インターコムの職員の長いリストに 6 週間かけて詳細なインタビューを実施しました。Intercom の場合、そのグループには、請求エンジニアリングチームのメンバー、製品マネージャー、会計および売掛金の専門家、データチーム、テクノロジー管理者、営業および顧客サービス担当者が含まれていました。

彼らの会話では、Intercom のチームが請求システムとどのようにやり取りしたか、現在の課題や、同社の AI を活用したソリューションへの転換をサポートするために将来必要になる追加機能などが取り上げられました。その過程で、Stripe チームは Intercom の請求プロセスに接続する他のすべてのテクノロジープラットフォームのインベントリを作成し、実行する必要があるすべての統合を確実に取得しました。

「価格設定と請求は本質的に部門横断的な懸念事項であり、関係する各チームには独自の優先事項と関心があります」とリンチ氏は述べています。「これらの時には競合する利益の間のバランスをうまく調和させるには、多くの協力が必要です。」

これらの対話をもとに、チームは実現可能性評価を作成し、プロジェクトの重要要素を特定しました。まずは、Intercom の現行プラットフォームのアーキテクチャと、Stripe がサポートする必要がある主要なサードパーティ統合の文書化から始めています。例えば、Intercom にはカスタムの内部請求エンジンと、請求運用チームがサブスクリプションを更新・編集できる請求管理 UI がありました。サブスクライバーのカード決済は Stripe で処理されていました。その他のサードパーティ統合には、会計用の NetSuite、CRM および見積もり用の Salesforce、税務コンプライアンス用の Avalara、そして Redshift データレイクが含まれていました。

実現可能性評価では、Intercom が解決する必要のある主要な請求の課題と問題も浮き彫りになりました。同社の関係者は、混乱や誤った請求書の数を減らす顧客向けの請求エクスペリエンスの向上から始めて、一連のアップグレードを探していました。同時に、請求システムは、データの同期と可視性の向上などの機能を備え、内部ユーザーが操作しやすいものにする必要がありました。また、割引やランプランド取引を管理するためのシンプルなプロセス、GAAP 基準への収益の自動認識、支払い方法の追加機能など、最新の機能を実現したいと考えていました。何よりも、頻繁に中断を引き起こす時間的制約のある問題の数を減らすことで、エンジニアの負担を軽減したいと考えていました。

最後に、実現可能性評価では、MVP から始まる段階的な移行ロードマップを示すプロジェクト実施計画がまとめられました。Intercom は、二つの請求システムを並行運用する期間を最小限かつ明確に定義することも望んでいました。この計画には、各フェーズの提案ソリューションアーキテクチャ、成果物の納期、実装プロセスで注意すべきリスクや脅威が含まれています。

実現可能性評価とプロジェクト実施計画が完了したことで、Intercom チームと Stripe チームは移行を開始する有利な立場に立つことができました。

実装の管理

この規模のプロジェクトを管理するために、Stripe は世界中の同社の人材から集められた専門家チームを編成しました。このチームには、サンフランシスコのデータエンジニアリングチームと財務チームのメンバーのほか、アメリカとダブリンの実装コンサルタント、ロンドンとダブリンの統合エンジニア、ダブリンを拠点とするエンゲージメントマネージャーが参加しました。

Stripe の実装チームは、プロセスをガイドするために、Intercom の関係者とのコミュニケーションチャネルをいくつか開きました。彼らは Slack で何千ものメッセージを交換し、Zoom で毎週およびアドホックなエンジニアリング実装チェックインを開催し、プロジェクトのさまざまな段階で部門横断的な対面ワークショップに複数回参加し、プロジェクトがスケジュールどおりに進むように毎週のプロジェクト運営委員会会議に参加しました。

このアプローチにより、双方向の情報交換が促進され、あらゆる可動部分にもかかわらず、チームが迅速かつ正確に行動できるようになりました。たとえば、Intercom は、新しい価格モデルの進行中の開発とその予想されるスケジュールに関する最新情報を定期的に提供し、実装に影響を与える詳細について Stripe チームに常に最新情報を提供しました。さらに、Intercom の開発チームは Stripe と対面で会議を行い、自社の技術アーキテクチャの仕組みや、実現可能性評価以降に追加された製品機能を丁寧に説明しました。これにより、これらの新しい開発が請求システムのローンチを乱す可能性を未然に防ぐことができました。

一方、Stripe チームは自らの経験を活かして、実装中に思わぬ問題として表面化する前に、Intercom のアーキテクチャに潜む潜在的な障害を指摘しました。さらに、SaaS 請求に関する知見を共有し、統合方法や運用のベストプラクティスも提案しました。

これらすべての取り組みにより、Stripe チームは Intercom の請求プロセスを簡素化するアプローチを開発することができました。新しいアーキテクチャにより、Intercom の請求エンジンと支払い処理の間のサードパーティ層が排除され、他のサードパーティソフトウェアプログラムへのデータ転送が合理化され、以前は請求管理 UI を通じてカスタマーサービスまたは運用担当者が管理する必要があったリアルタイムの請求変更が可能になりました。

提案されたアーキテクチャ:

サードパーティ統合の完了

請求プラットフォームの移行では、企業のすべての重要なテクノロジーシステムへの統合を確立することは、請求アーキテクチャ自体の開発と同じくらい重要です。これらの接続を最初から正しく行うことで、新しい課金システムによって他のビジネス機能が中断されることはありません。

実装チームは、Intercom の主要なサードパーティプラットフォームのリストを調べながら、カスタム統合と事前構築済みコネクタを組み合わせて使用して、パフォーマンスを最適化し、開発者の時間を最も効率的に使用しました。たとえば、Intercom は、事前に構築された Stripe コネクタである Stripe の AvaTax を使用して、現在の Avalara セットアップを維持することができました。このコネクタは Stripe Invoicing の Webhook イベントを監視し、請求書が発行された国と顧客の国に基づいて税金を計算して納付します。Intercom も、Fivetran によって構築された Stripe Fivetran コネクタ を使用して、統合の手間をかけずに、すべての請求データを既存のデータレイクにすばやくプラグインしました。

Stripeは Salesforce CPQ 向けの Stripe Billing Connectorを提供していますが、Intercom は Stripe API を使って Salesforce と直接カスタム統合レイヤーを構築することを選びました。この Salesforce との統合レイヤーを構築することで、セルフサービスのウェブサイト経由で加入した顧客と営業チームを通じて加入した顧客が、同じサブスクリプション体験を享受できるようになりました。

本番環境へ移行

新しいサブスクリプションオプションを開始する前に、Stripe は Intercom の運用チームと会い、社内の Stripe ダッシュボードで方向を説明しました。彼らは、新しい請求プラットフォームが他の社内システムとどのように統合されているかを確認し、潜在的な問題を評価し、顧客向けの要求に対応する方法を示しました。

そして 2023 年 11 月、Intercom は Billing で新しい価格モデルを稼働させました。Intercom は、品目割引を実装し、セルフサービスの顧客からの ACH 支払いを受け入れる機能を獲得しました。さらに、価格変更の管理と展開がより迅速、簡単になり、エラーが発生しにくくなりました。

それ以来、Intercom は統合計画で示されたロードマップに沿って、既存顧客を新しい製品と料金モデルへ段階的に移行させています。この慎重なアプローチは意図的なもので、顧客が新しい製品の価値やサブスクリプションオプション・料金の違いを十分に理解したうえでサービスをアップグレードできるようにするためです。2024 年 7 月時点で、Intercom はサブスクリプション顧客の 20%、収益の 12%を Stripe Billing に移行しています。

実装が進むにつれて、Intercom は 利用量ベース の請求など、追加の請求機能を Stripe に移行できるようになります。また、支払いと請求の間の第三者レイヤーを排除することで、顧客対応チームは Stripe ダッシュボードに簡単にログインし、ほとんどの問題をエンジニアチームにエスカレーションすることなく解決できるようになります。一方で、エンジニアチームはもはや「現状維持作業」に追われることがなくなり、その結果、Intercom の AI 搭載カスタマーサービスツールの構築・改善に集中できるようになります。

すでに、Intercom は AI ツールが顧客サービスエクスペリエンスを変革するのを目の当たりにしています。同社の Fin AI Agent は、1 年間で顧客の質問の平均解決率を 26% から 51% に向上させ、一部のユーザーは Fin AI を介して顧客の質問の 80% を解決しました。この成功率により、人間のカスタマーサービスエージェントは、より困難な問題の解決に顧客と協力する時間が増え、全体的な顧客満足度スコアの向上に役立ちます。Intercom の Fin AI Copilot は、サポートドキュメントや以前に解決されたクエリを精査するタスクを自動化して、カスタマーサービスエージェントに難しい質問に対する即時の回答を提供し、ユーザーの効率を 31% 向上させています。

これらの初期的な成功を受けて、Intercom は製品開発とイノベーションのペースを加速させることを見込んでいます。同社の新しい請求プラットフォームは高度かつ柔軟であり、サブスクリプションモデルの継続的な進化をサポートできるため、自信を持って取り組むことが可能です。