Desafio

Como uma empresa com um histórico de inovação tecnológica, a Intercom foi uma das primeiras a adotar ferramentas de IA e machine learning para ajudar a impulsionar suas soluções de atendimento ao cliente. Mas com o lançamento do ChatGPT em dezembro de 2022, a Intercom viu uma oportunidade de usar as funcionalidades avançadas desse novo modelo para transformar seus produtos e modelo de negócio. Por meio de uma parceria com a OpenAI, criadora do ChatGPT, os engenheiros da Intercom começaram a reconstruir sua plataforma de atendimento ao cliente do zero com ferramentas habilitadas para GPT, a primeira das quais foi lançada apenas três meses depois e, desde então, evoluiu para incluir o AI Agent, o AI Copilot e muito mais.

À medida que a Intercom desenvolvia suas ferramentas de IA, a empresa também sabia que precisava de um novo sistema de faturamento que pudesse lidar com a natureza acelerada e em constante mudança dos produtos e do faturamento que priorizam a IA. Desconfiados de pagar por uma tecnologia de ponta que poderia não ser confiável, os clientes não queriam o preço tradicional estabelecido por assento para produtos como o Fin. Tampouco queriam preços puramente baseados no uso, o que essencialmente exigiria que pagassem duas vezes para resolver alguns problemas de suporte ao cliente - uma vez para o produto de IA e outra vez para o ser humano que tinha de intervir quando a IA não conseguia resolver o problema por conta própria. Portanto, a Intercom precisava de um sistema de faturamento que pudesse acomodar um esquema de preços baseado em resultados, no qual os clientes pagariam apenas pelos problemas que fossem resolvidos com sucesso.

No entanto, ao longo dos anos, a Intercom construiu um mecanismo de faturamento do cliente e uma IU administrativa de faturamento interna que se conectava a uma plataforma de terceiros para a entrega de faturas de assinatura do cliente. Esse arranjo complicado dificultava para a Intercom lançar novos modelos de preços ou gerenciar variáveis de assinatura, como descontos e rateios.

O sistema também era propenso a erros devido a integrações e sincronização de dados deficientes. As equipes voltadas para o cliente não conseguiam resolver esses problemas porque a API que conectava a plataforma interna de faturamento à ferramenta de faturamento de assinaturas não era fácil de trabalhar e não tinha uma documentação clara. Como resultado, os erros de faturamento se tornaram um grande problema técnico para uma equipe de sete engenheiros seniores, um ou dois dos quais se dedicavam a gerenciar erros de faturamento e problemas operacionais a cada semana.

A Intercom precisava de uma plataforma de faturamento que facilitasse o desenvolvimento de novos níveis de preços escalonados de assinatura e, ao mesmo tempo, suportasse cobranças opcionais, tarifas baseadas no uso e descontos à medida que a empresa migrasse os clientes existentes para seus produtos e modelo de preços. Essa plataforma também precisava oferecer integração eficiente com vários outros sistemas na arquitetura de tecnologia da Intercom, como o software de contabilidade NetSuite, o mecanismo tributário Avalara, o data lake da AWS e o software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) da Salesforce.

A integração bidirecional com o sistema CRM era especialmente importante porque a Intercom tinha dois canais de vendas: subscrições de autoatendimento para empresas menores por meio do site da Intercom e uma força de vendas que trabalhava com empresas maiores. A criação de uma nova plataforma de faturamento foi uma oportunidade de unificar a experiência de gerenciamento de assinaturas para ambos os canais.

Acima de tudo, o novo sistema de faturamento tinha que reduzir os erros de faturamento e dar às equipes voltadas para o cliente a capacidade de resolver qualquer problema por conta própria, sem chamar engenheiros.

Solução

A Intercom optou por consolidar suas funções de faturamento interno e externo no Stripe Billing, que oferecia as funções de que a Intercom precisava imediatamente para suportar seus novos produtos e modelos de preços. O faturamento tinha a flexibilidade de integrar facilmente terceiros com outras peças-chave de sua arquitetura tecnológica e se conectava perfeitamente ao Stripe Payments, que a Intercom já estava usando para processar os pagamentos com cartão de crédito dos assinantes.

A Intercom também usa o Pacote de Otimização de Checkout da Stripe. Isso inclui o Stripe Elements, um conjunto de componentes de IU incorporáveis, para criar um checkout sem atrito e fornecer acesso a sete formas de pagamento, incluindo transferências bancárias, Apple Pay, Google Pay, e Cash App Pay. A empresa também adicionou o Link, a carteira digital da Stripe, que permite que os clientes salvem suas informações de pagamento uma vez e depois preencham automaticamente esses detalhes para compras subsequentes. Os modelos de IA incorporados ao Pacote de Otimização de Checkout determinam quais formas de pagamento devem ser exibidas e em que pedido, para cada pessoa física, a fim de maximizar as assinaturas.

A Intercom também poderia usar os recursos de cobrança por uso no Billing para alimentar a estratégia de preços baseada em resultados do Fin - definindo, medindo e cobrando os clientes somente pelos problemas resolvidos.

O entendimento da Stripe sobre as principais questões que os sistemas de faturamento devem gerenciar - incluindo vários níveis de preços escalonados, pro rata, descontos, capacidade de testar novos produtos e suporte a várias formas de pagamento - deu à Intercom a confiança de que o Billing evoluiria para suportar o roteiro da própria empresa para crescimento e inovação contínuos. Tanto para a Intercom quanto para a Stripe Billing, os sistemas de faturamento não são apenas uma função financeira, mas uma plataforma fundamental que deve dar suporte ao desenvolvimento de produtos, aos processos principais, ao modelo de negócio e à experiência do cliente de uma empresa.

Antes de iniciar a migração, a equipe de serviços profissionais da Stripe conduziu uma avaliação de viabilidade detalhada para entender os desafios atuais da Intercom, a arquitetura de tecnologia existente e as necessidades futuras. Durante três meses, Stripe entrevistou as principais partes interessadas que interagiam com a plataforma de faturamento, incluindo gerentes de produto, engenheiros de faturamento e membros das equipes de contabilidade e contas a receber. Essas conversas ajudaram a garantir que a migração para o Billing suportaria as necessidades de cada parte e se integraria aos complexos sistemas internos da Intercom.

A avaliação da viabilidade resultou em um plano de implementação em três fases. Primeiro, a Intercom lançaria seus produtos e modelos de preços atualizados para novos clientes no Billing. A segunda fase seria a migração dos clientes existentes para os novos produtos e modelos de preços. Na terceira fase, a Intercom migraria os clientes existentes restantes para o Billing, mas os manteria nos modelos de preços antigos até que fizessem a atualização para os novos produtos.

Para gerenciar a primeira fase do projeto, os serviços profissionais da Stripe coordenaram uma equipe de implementação que incluía especialistas nos EUA, Dublin e Londres, que trabalharam em estreita colaboração com as partes interessadas técnicas, financeiras e operacionais da Intercom para mapear uma nova arquitetura de faturamento. Os novos modelos de negócios da Intercom incluíam três níveis de assinatura para atender empresas de diferentes tamanhos, com preços escalados que refletem o nível de recursos incluídos em cada nível. Esse faturamento inclui cobranças por uso para determinados recursos e canais, bem como tarifas para serviços complementares opcionais - tudo isso seria reconciliado na fatura mensal do cliente.

A equipe de serviços profissionais da Stripe continuou trabalhando junto com a equipe da Intercom durante toda a implementação, compartilhando práticas recomendadas técnicas e operacionais para ajudar a garantir um lançamento bem-sucedido. As equipes configuraram novos produtos, preços e regras de faturamento, e conectaram o Billing a outros sistemas na arquitetura de tecnologia da Intercom usando uma mistura de conectores pré-construídos e integrações personalizadas. Por exemplo, a equipe de implementação conectou o faturamento com o mecanismo de impostos Avalara da Intercom usando o conector pré-construído AvaTax for Stripe, que escuta os eventos webhook do Stripe Invoicing para calcular e repassar os impostos estabelecidos no país onde a fatura é emitida e no país do cliente. Para conectar o faturamento com o Salesforce, a Intercom usou a API do Stripe para criar uma camada de integração personalizada.

Como usuários da Stripe, a Intercom também obteve acesso ao Stripe Dashboard, que fornecia visibilidade detalhada dos níveis de assinatura dos clientes, dados de fatura e status de pagamento. Antes de lançar a primeira fase da nova plataforma de faturamento, a equipe de implementação da Stripe fez um tutorial para a equipe de operações de faturamento da Intercom, mostrando como usar o Dashboard para identificar problemas de faturamento e responder às solicitações dos clientes.

Resultados

Cinco meses para implantar os novos preços para os primeiros clientes

Graças a um planejamento detalhado e à flexibilidade das opções de integração com o Billing, a Intercom concluiu a primeira fase da migração em cinco meses, coincidindo com o lançamento de seus novos planos de preços em novembro de 2023. Em outubro de 2025, ela havia migrado todos os seus clientes de assinatura e sua receita para a Stripe.

"A adoção incremental do Stripe Billing nos permitiu acelerar a evolução de nossos sistemas de faturamento e, ao mesmo tempo, reduzir qualquer risco de interrupção para nosso negócio já existente", disse James Treanor, engenheiro de produto sênior da Intercom. "À medida que desenvolvemos confiança e experiência operacional no Stripe Billing, a migração gradual dos clientes para o novo sistema nos permitiu manter essa abordagem de alta velocidade/baixo risco."

Três meses para integrar a cobrança por uso

Apesar da sofisticação do modelo de faturamento baseado em resultados da Fin, a equipe da Intercom levou apenas três meses para integrar totalmente a cobrança por uso. "A cobrança por uso reduz muito a complexidade ao introduzir novas métricas de preço", disse Dave Lynch, vice-presidente de engenharia da Intercom. "Só precisamos acionar eventos e a Stripe cuida do resto."

A nova plataforma de faturamento suporta modelos flexíveis de preços de assinatura

A migração para o Billing permitiu que a Intercom introduzisse um modelo de faturamento simplificado e estabelecido por assentos, com a capacidade de oferecer descontos em nível de item de linha para determinados clientes - um recurso que a empresa não conseguia oferecer com seu provedor anterior. "O desconto tem sido flexível com a Stripe", disse Lynch. "Tem sido fácil para nossa equipe se adaptar conforme necessário."

Além disso, a Intercom usou o faturamento para inovar em seus preços. "A introdução de nosso novo modelo de preços com a Stripe nos permitiu iterar rapidamente e com a flexibilidade de preços que precisávamos", disse Treanor.

A consolidação em uma única plataforma dá aos engenheiros mais tempo para trabalhar em novos produtos

Ao eliminar a camada de terceiros entre o mecanismo de faturamento e os pagamentos, a Intercom espera ver uma redução significativa nos erros de faturamento. "A Stripe gerencia a agregação de uso para nós", disse Lynch. "Isso representa uma simplificação significativa de nossa abordagem anterior e nos permite concentrar mais tempo na entrega direta de valor."

Além disso, como não há mais uma API de caixa preta conectando esses sistemas, as equipes voltadas para o cliente podem facilmente fazer logs na Stripe e resolver a maioria dos problemas sem precisar encaminhar as perguntas para a equipe de engenharia. Os engenheiros sênior da empresa não ficam presos ao trabalho de "manter as coisas funcionando", o que significa que eles podem se concentrar na criação de novos produtos e no refinamento das principais ferramentas de atendimento ao cliente com IA da Intercom.

"O Stripe Billing é muito mais amigável para desenvolvedores do que nossa antiga configuração", disse Kevin McNally, engenheiro sênior de machine learning da Intercom. "Com sua melhor documentação e conceitos centrais mais intuitivos para o gerenciamento de assinaturas, é muito mais fácil para nossa equipe fazer alterações incrementais."

Ao mudar para a Stripe, a Intercom alinhou sua estratégia de faturamento com suas metas de produto e experiência do cliente: oferecer uma experiência de excelência que enfatiza a simplicidade e prioriza a melhoria contínua em vez de manter o status quo.