Utmaning

Som ett företag med en historia av teknisk innovation var Intercom tidigt ute med att använda AI och maskininlärningsverktyg för att driva sina kundtjänstlösningar. Men i och med lanseringen av ChatGPT i december 2022 såg Intercom en möjlighet att använda de avancerade funktionerna i den nya modellen för att förändra sina produkter och sin affärsmodell. Genom ett partnerskap med OpenAI, skaparen av ChatGPT, började Intercoms ingenjörer bygga om sin kundtjänstplattform från grunden med GPT-aktiverade verktyg, varav det första lanserades bara tre månader senare och sedan dess har utvecklats till att omfatta AI Agent, AI Copilot och mer.

När Intercom utvecklade sina AI-verktyg visste företaget också att det behövde ett nytt faktureringssystem som kunde hantera den snabba och ständigt föränderliga karaktären hos AI-inriktade produkter och fakturering. Kunderna var försiktiga med att betala för avancerad teknik som kunde vara opålitlig och ville inte ha traditionell licensbaserad prissättning för produkter som Fin. De ville inte heller ha en rent användningsbaserad prissättning, vilket i princip skulle innebära att de måste betala två gånger för att lösa vissa kundsupportproblem – en gång för AI-produkten och en gång för den människa som måste ingripa när AI inte kunde lösa problemet på egen hand. Intercom behövde därför ett faktureringssystem som kunde hantera ett resultatbaserat prissättningssystem, där kunderna bara skulle betala för problem som löstes på ett framgångsrikt sätt.

Under årens lopp hade Intercom dock byggt en kundfaktureringsmotor och ett internt gränssnitt för fakturahantering som var anslutet till en tredjepartsplattform för att leverera abonnemangsfakturor till kunderna. Det komplicerade arrangemanget gjorde det svårt för Intercom att lansera nya prismodeller eller hantera abonnemangsvariabler som rabatt och proportionell justering.

Systemet var också känsligt för fel på grund av dåliga integrationer och datasynkronisering. De kundnära teamen kunde inte lösa dessa problem eftersom API:et som kopplade den interna faktureringsplattformen till verktyget för abonnemangsfakturering inte var lätt att arbeta med och saknade tydlig dokumentation. Som ett resultat blev faktureringsfel ett stort tekniskt problem för ett team med sju seniora ingenjörer, varav en eller två var dedikerade till att hantera faktureringsfel och operativa problem varje vecka.

Intercom behövde en faktureringsplattform som skulle göra det enklare att utveckla nya prisnivåer för abonnemang och samtidigt stödja tillvalsavgifter, användningsbaserade avgifter och rabatter när företaget migrerade befintliga kunder till sina produkter och prismodeller. Plattformen behövde också erbjuda effektiv integration med flera andra system i Intercoms teknikarkitektur, till exempel bokföringsprogrammet NetSuite, Avalaras skattemotor, AWS-datasjö och Salesforce CRM-programvara (Customer Relationship Management).

Tvåvägsintegration med CRM-systemet var särskilt viktigt eftersom Intercom hade två försäljningskanaler: självbetjäningsabonnemang för mindre företag via Intercoms webbplats och en säljavdelning som arbetade med större företag. Att skapa en ny faktureringsplattform var en möjlighet att förena upplevelsen av abonnemangshanteringen för båda kanalerna.

Framför allt skulle det nya faktureringssystemet minska antalet faktureringsfel och ge kundteamen möjligheten att själva lösa eventuella problem – utan att behöva involvera tekniker.

Lösning

Intercom valde att konsolidera sina interna och externa faktureringsfunktioner på Stripe Billing, som erbjöd den funktionalitet som Intercom behövde omedelbart för att stödja sina nya produkter och prismodeller. Billing hade flexibiliteten att enkelt slutföra tredjepartsintegrationer med andra viktiga delar av deras teknikarkitektur och anslöt sömlöst till Stripe Payments, som Intercom redan använde för att behandla abonnenternas kreditkortsbetalningar.

Intercom använder också Stripes Optimized Checkout Suite. Detta inkluderar Stripe Elements, en uppsättning inbäddningsbara UI-komponenter, för att skapa en friktionsfri kassa och ge tillgång till sju betalningsmetoder, inklusive banköverföringar, Apple Pay, Google Pay, och Cash App Pay. Företaget lade också till Link, Stripes digitala plånbok, som gör det möjligt för kunderna att spara sin betalningsinformation en gång och sedan automatiskt fylla i dessa uppgifter för efterföljande köp. AI-modeller som är inbyggda i Optimized Checkout Suite avgör vilka betalningsmetoder som ska visas och i vilken ordning, för varje enskilt köp, för att maximera prenumerationer.

Intercom kan också nyttja funktioner för användningsbaserad fakturering i Billing för att driva Fins resultatbaserade prissättningsstrategi där de kan definiera, mäta och endast fakturera kunder för lösta problem.

Stripes förståelse för de viktigaste ärendena som faktureringssystem måste hantera – inklusive flera prisnivåer, proportionell justering, rabatter, möjligheten att testa nya produkter och stöd för flera betalningsmetoder – gav Intercom förtroende för att Billing skulle utvecklas för att stödja företagets egen färdplan för fortsatt tillväxt och innovation. För både Intercom och Stripe är faktureringssystem inte bara en finansfunktion utan en viktig plattform som måste stödja ett företags produktutveckling, kärnprocesser, affärsmodell och kundupplevelse.

Innan migreringen påbörjades genomförde Stripes team för professionella tjänster en detaljerad genomförbarhetsanalys för att förstå Intercoms nuvarande utmaningar, befintliga teknikarkitektur och framtida behov. Under tre månader intervjuade Stripe viktiga intressenter som interagerade med faktureringsplattformen, inklusive produktchefer, faktureringsingenjörer och medlemmar i redovisnings- och kundreskontrateamen. Dessa samtal hjälpte till att säkerställa att migreringen till Billing skulle stödja varje parts behov och integreras med Intercoms komplexa interna system.

Genomförbarhetsanalysen resulterade i en implementeringsplan i tre faser. Först skulle Intercom lansera sina uppdaterade produkter och prismodeller för nya kunder på Billing. I den andra fasen skulle befintliga kunder migreras till de nya produkterna och prismodellerna. I den tredje fasen skulle Intercom migrera sina återstående befintliga kunder till Billing, men behålla dem med de gamla prismodellerna tills de uppgraderade till de nya produkterna.

För att hantera den första fasen av projektet samordnade Stripes team för professionella tjänster ett implementeringsteam med experter i USA, Dublin och London, som arbetade nära Intercoms intressenter inom teknik, ekonomi och drift för att kartlägga en ny faktureringsarkitektur. Intercoms nya prismodeller omfattade tre abonnemangsnivåer för företag av olika storlek med en prissättning per licens som återspeglar omfattningen på de funktioner som ingår i varje nivå. Prissättningen inkluderar användningsbaserade avgifter för vissa funktioner och kanaler, samt avgifter för valfria tilläggstjänster, och allt detta skulle stämmas av på kundens månadsfaktura.

Stripes team för professionella tjänster fortsatte att arbeta tillsammans med Intercoms team under hela implementeringen och delade med sig av bästa praxis för teknik och drift för att säkerställa en framgångsrik lansering. Teamen skapade nya produkter, priser och faktureringsregler och kopplade samman Billing med andra system i Intercoms teknikarkitektur med hjälp av en blandning av förbyggda anslutningar och anpassade integrationer. Till exempel anslöt implementeringsteamet Billing till Intercoms Avalara-skattmotor med hjälp av den förbyggda anslutningen AvaTax for Stripe, som lyssnar på webhook-händelser från Stripe Invoicing för att beräkna och remittera skatter baserat på det land där fakturan utfärdas och kundens land. För att ansluta fakturering till Salesforce använde Intercom Stripe API för att bygga ett anpassat integrationslager.

Som Stripe-användare fick Intercom också tillgång till en Stripe Dashboard som gav detaljerad insyn i kundernas prenumerationsnivåer, faktureringsdata och betalningsstatus. Innan lanseringen av den första fasen i den nya faktureringsplattformen gav Stripes implementeringsteam en handledning till Intercoms faktureringsteam för att visa hur de skulle använda Dashboard för att identifiera faktureringsproblem och svara på kundförfrågningar.

Resultat

Fem månader för att lansera nya priser till förstagångskunder

Tack vare detaljerad planering och flexibiliteten i integrationsalternativen med Billing slutförde Intercom den första fasen av migreringen inom fem månader, vilket sammanföll med lanseringen av de nya prisplanerna i november 2023. I oktober 2025 hade Intercom migrerat alla sina abonnemangskunder och intäkter till Stripe.

”Genom att stegvis införa Stripe Billing kunde vi påskynda utvecklingen av våra faktureringssystem och samtidigt minska risken för störningar i vår befintliga verksamhet”, säger James Treanor, senior produktingenjör på Intercom. ”I takt med att vi har byggt upp förtroende och operativ expertis inom Stripe Billing har vi gradvis flyttat kunder till det nya systemet, vilket har gjort det möjligt för oss att behålla denna strategi med hög hastighet och låg risk.”

Tre månader för att integrera användningsbaserad fakturering

Trots att Fins resultatbaserade faktureringsmodell var så sofistikerad tog det bara tre månader för Intercom-teamet att fullt ut integrera den användningsbaserade faktureringen. ”Användningsbaserad fakturering minskar mycket av komplexiteten när man introducerar nya prissättningsmetoder”, säger Dave Lynch, teknisk chef på Intercom. ”Vi behöver bara utlösa händelser och Stripe sköter resten.”

Ny faktureringsplattform stöder flexibla prismodeller för abonnemang

Övergången till Billing gjorde det möjligt för Intercom att införa en förenklad, platsbaserad faktureringsmodell med möjligheten att erbjuda rabatter på radpostsnivå för vissa kunder – en funktion som företaget inte kunde erbjuda med sin tidigare leverantör. ”Rabatteringen har varit flexibel med Stripe”, säger Lynch. ”Det har varit lätt för vårt team att anpassa sig efter behov.”

Dessutom har Intercom använt Billing för att förnya sin prissättning. ”När vi introducerade vår nya prismodell med Stripe kunde vi iterera snabbt och med så mycket flexibilitet i prissättningen som vi behövde”, säger Treanor.

Konsolidering till en enda plattform ger ingenjörerna mer tid att arbeta med nya produkter

Genom att eliminera tredjepartslagret mellan faktureringsmotorn och betalningarna förväntar sig Intercom att se en betydande minskning av faktureringsfel. ”Stripe hanterar användningsaggregering åt oss”, säger Lynch. ”Det innebär en betydande förenkling av vår tidigare strategi och gör att vi kan ägna mer tid på att leverera värde.”

Eftersom det inte längre finns någon svart låda i form av ett API som kopplar samman dessa system kan kundteam enkelt logga in på Stripe och lösa de flesta problem utan att behöva eskalera ärenden till teknikteamet. Företagets seniora ingenjörer fastnar inte med att släcka bränder varje dag, vilket innebär att de istället kan fokusera på att bygga nya produkter och finjustera Intercoms kärnprodukt, nämligen AI-drivna kundtjänstverktyg.

”Stripe Billing är mycket mer utvecklarvänligt än vår gamla installation”, säger Kevin McNally, en senior maskininlärningsingenjör på Intercom. ”Med bättre dokumentation och mer intuitiva kärnkoncept för abonnemangshantering är det mycket enklare för vårt team att göra stegvisa ändringar.”

Genom att byta till Stripe har Intercom anpassat sin faktureringsstrategi till sina produkt- och kundupplevelsemål: att leverera en upplevelse i världsklass som betonar enkelhet och prioriterar ständiga förbättringar snarare än att upprätthålla status quo.