Desafío

Como empresa con un historial de innovación tecnológica, Intercom fue una de las primeras en adoptar las herramientas de IA y machine learning para ayudar a potenciar sus soluciones de atención al cliente. Pero con el lanzamiento de ChatGPT en diciembre de 2022, Intercom vio la oportunidad de utilizar las funcionalidades avanzadas de este nuevo modelo para transformar sus productos y su modelo de negocio. A través de una asociación con OpenAI, el creador de ChatGPT, los ingenieros de Intercom comenzaron a reconstruir su plataforma de atención al cliente desde cero con herramientas habilitadas para GPT, la primera de las cuales se lanzó apenas tres meses después y desde entonces ha evolucionado para incluir AI Agent, AI Copilot y mucho más.

A medida que Intercom desarrollaba sus herramientas de IA, la empresa también sabía que necesitaba un nuevo sistema de facturación que pudiera hacer frente a la naturaleza vertiginosa y siempre cambiante de los productos y la facturación basados en la IA. Recelosos de pagar por una tecnología puntera que pudiera resultar poco fiable, los clientes no querían un precio tradicional establecido en función de los asientos para productos como Fin. Tampoco querían una tarificación basada exclusivamente en el consumo, que les obligaría a pagar dos veces para resolver algunos problemas de soporte al cliente: una vez por el producto de IA y otra vez por el humano que tenía que intervenir cuando la IA no podía resolver el problema por sí sola. Así que Intercom necesitaba un sistema de facturación que pudiera acomodar un esquema de precios basado en los resultados, en el que los clientes sólo pagarían por los problemas que se resolvieran con éxito.

Sin embargo, a lo largo de los años Intercom había construido un motor de facturación de clientes y una interfaz de usuario (IU) administrativa de facturación interna que conectaba con una plataforma de terceros para la entrega de facturas de suscripción de clientes. Ese complicado acuerdo dificultaba a Intercom el lanzamiento de nuevos modelos de precios o la gestión de variables de suscripción como el descuento y el prorrateo.

El sistema también era propenso a errores por integraciones y sincronización de datos deficientes. Los equipos de cara al cliente no podían resolver estos problemas porque la API que conectaba la plataforma de facturación interna con la herramienta de facturación de suscripciones no era fácil de manejar y carecía de documentación clara. Como resultado, los errores de facturación se convirtieron en un problema técnico importante para un equipo de siete ingenieros sénior, uno o dos de los cuales se dedicaban a gestionar los errores de facturación y los problemas operativos cada semana.

Intercom necesitaba una plataforma de facturación que facilitara el desarrollo de nuevos niveles de precios de suscripción y que, al mismo tiempo, admitiera cargos opcionales, comisiones basadas en el uso y descuentos a medida que la empresa migraba a los clientes existentes a sus productos y modelo de precios. Esa plataforma también tenía que ofrecer una integración eficaz con varios otros sistemas de la arquitectura tecnológica de Intercom, como su software de contabilidad NetSuite, el motor fiscal Avalara, el lago de datos de AWS y el software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) Salesforce.

La integración bidireccional con el sistema CRM era especialmente importante porque Intercom contaba con dos canales de ventas: suscripciones de autoservicio para empresas más pequeñas a través del sitio web de Intercom, y una fuerza de ventas que trabajaba con empresas más grandes. La creación de una nueva plataforma de facturación fue una oportunidad para unificar la experiencia de gestión de suscripciones para ambos canales.

Por encima de todo, el nuevo sistema de facturación tenía que reducir los errores de facturación y ofrecer a los equipos de cara al cliente la posibilidad de resolver cualquier problema ellos mismos, sin necesidad de llamar a los ingenieros.

Solución

Intercom optó por consolidar sus funciones de facturación internas y externas en Stripe Billing, que ofrecía las funcionalidades que Intercom necesitaba de inmediato para dar soporte a sus nuevos productos y modelos de precios. Billing contaba con la flexibilidad necesaria para completar fácilmente las integraciones de terceros con otras piezas clave de su arquitectura tecnológica y se conectaba sin problemas a Stripe Payments, que Intercom ya utilizaba para procesar los pagos con tarjeta de crédito de los abonados.

Intercom también utiliza el paquete de optimización de compra de Stripe. Esto incluye Stripe Elements, un conjunto de componentes de interfaz de usuario integrables, para crear un proceso de compra sin fricciones y proporcionar acceso a siete métodos de pago, incluyendo transferencias bancarias, Apple Pay, Google Pay, y Cash App Pay. La empresa también añadió Link, la cartera digital de Stripe, que permite a los clientes guardar su información de pago una vez y luego rellenar automáticamente esos datos para las compras posteriores. Los modelos de IA integrados en el paquete de optimización de pago (Optimized Checkout Suite) determinan qué métodos de pago mostrar y en qué orden, para cada compra en particular, con el fin de maximizar las suscripciones.

Intercom también podría utilizar las funcionalidades de facturación por uso en Billing para potenciar la estrategia de precios basada en resultados de Fin: definir, medir y facturar a los clientes sólo por los problemas resueltos.

La comprensión de Stripe de las cuestiones clave que deben gestionar los sistemas de facturación -incluidos los múltiples niveles de precios, el prorrateo, los descuentos, la capacidad de probar nuevos productos y el soporte para múltiples métodos de pago- dio a Intercom la confianza de que la facturación evolucionaría para dar soporte a la propia hoja de ruta de la empresa para un crecimiento y una innovación continuos. Tanto para Intercom como para Stripe, los sistemas de facturación no son una mera función financiera, sino una plataforma clave que debe dar soporte al desarrollo de productos de una empresa, a sus procesos principales, a su modelo de negocio y a la experiencia del cliente.

Antes de iniciar la migración, el equipo de servicios profesionales de Stripe dirigió una detallada evaluación de viabilidad para comprender los desafíos actuales de Intercom, la arquitectura tecnológica existente y las necesidades futuras. A lo largo de tres meses, Stripe entrevistó a las principales partes interesadas que interactuaban con la plataforma de facturación, incluidos directores de producto, ingenieros de facturación y miembros de los equipos de contabilidad y cuentas por cobrar. Estas conversaciones ayudaron a garantizar que la migración a Billing soportaría las necesidades de cada parte y se integraría con los complejos sistemas internos de Intercom.

La evaluación de viabilidad dio lugar a un plan de implantación en tres fases. En primer lugar, Intercom cambiaría sus productos y modelos de precios actualizados para los nuevos clientes de Billing. En la segunda fase migraría a los clientes existentes a los nuevos productos y modelos de precios. En la tercera fase, Intercom migraría a sus clientes existentes restantes a Billing pero los mantendría en los modelos de precios heredados hasta que se actualizaran a los nuevos productos.

Para gestionar la primera fase del proyecto, los servicios profesionales de Stripe coordinaron un equipo de implementación que incluía expertos en EE. UU., Dublín y Londres, que trabajaron estrechamente con las partes interesadas técnicas, financieras y de operaciones de Intercom para trazar una nueva arquitectura de facturación. Los nuevos modelos de precios de Intercom incluían tres niveles de suscripción para dar servicio a empresas de diferentes tamaños con precios por usuario que reflejan el nivel de funcionalidades incluidas en cada nivel. Estos precios incluyen cobros por consumo de determinadas funcionalidades y canales, así como comisiones por servicios opcionales complementarios, todo lo cual se conciliaría en la factura mensual del cliente.

El equipo de servicios profesionales de Stripe siguió trabajando junto al equipo de Intercom durante toda la implementación, compartiendo las prácticas recomendadas técnicas y operativas para ayudar a garantizar un lanzamiento satisfactorio. Los equipos configuraron nuevos productos, precios y reglas de facturación, y conectaron Billing con otros sistemas de la arquitectura tecnológica de Intercom utilizando una mezcla de conectores prediseñados e integraciones personalizadas. Por ejemplo, el equipo de implementación conectó Billing con el motor de impuestos Avalara de Intercom utilizando el conector prediseñado AvaTax for Stripe, que escucha los eventos webhook de Stripe Invoicing para calcular y remitir los impuestos en función del país en el que se emite la factura y del país del cliente. Para conectar la facturación con Salesforce, Intercom utilizó la API de Stripe para crear una capa de integración personalizada.

Como usuarios de Stripe, Intercom también obtuvo acceso a un Dashboard de Stripe, que proporcionaba una visibilidad detallada de los niveles de suscripción de los clientes, los datos de facturación y el estado de los pagos. Antes de lanzar la primera fase de la nueva plataforma de facturación, el equipo de implementación de Stripe impartió un tutorial al equipo de operaciones de facturación de Intercom, mostrándoles cómo utilizar el Dashboard para identificar problemas de facturación y responder a las solicitudes de los clientes.

Resultados

Cinco meses para cambiar los precios a los primeros clientes

Gracias a una planificación detallada y a la flexibilidad de las opciones de integración con Billing, Intercom completó la primera fase de la migración en cinco meses, coincidiendo con el lanzamiento de sus nuevos planes de precios en noviembre de 2023.En octubre de 2025, había migrado todos sus clientes de suscripción y sus ingresos a Stripe.

"La adopción incremental de Stripe Billing nos permitió acelerar la evolución de nuestros sistemas de facturación al tiempo que redujimos cualquier riesgo de interrupción para nuestra empresa existente", dijo James Treanor, ingeniero de producto senior en Intercom. "A medida que hemos ido adquiriendo confianza y experiencia operativa en Stripe Billing, trasladar gradualmente a los clientes al nuevo sistema nos ha permitido mantener este enfoque de alta velocidad y bajo riesgo."

Tres meses para integrar la facturación por consumo

A pesar de la sofisticación del modelo de facturación basado en resultados de Fin, el equipo de Intercom tardó sólo tres meses en integrar completamente la facturación por consumo. "La facturación por consumo reduce mucho la complejidad a la hora de introducir nuevas métricas de precios", afirma Dave Lynch, vicepresidente de ingeniería de Intercom. "Sólo tenemos que activar eventos y Stripe se encarga del resto".

La nueva plataforma de facturación admite modelos de precios de suscripción flexibles

La migración a Billing permitió a Intercom introducir un modelo de facturación simplificado, basado en lugares, con la capacidad de ofrecer descuentos a nivel de partida para determinados clientes, una funcionalidad que la empresa no podía ofrecer con su anterior proveedor. "Los descuentos han sido flexibles con Stripe", dijo Lynch. "Para nuestro equipo ha sido fácil adaptarse según las necesidades".

Además, Intercom ha utilizado Billing para innovar en sus precios. "Introducir nuestro nuevo modelo de precios con Stripe nos permitió iterar rápidamente y con tanta flexibilidad de precios como necesitábamos", dijo Treanor.

La consolidación en una única plataforma da a los ingenieros más tiempo para trabajar en nuevos productos

Al eliminar la capa de terceros entre el motor de facturación y los pagos, Intercom espera ver una reducción significativa de los errores de facturación. "Stripe gestiona la agregación de consumo por nosotros", dijo Lynch. "Eso representa una simplificación significativa de nuestro enfoque anterior, y nos permite centrarnos más tiempo en ofrecer directamente valor".

Es más, como ya no hay una API de caja negra que conecte esos sistemas, los equipos de cara al cliente pueden conectarse fácilmente a Stripe y resolver la mayoría de los problemas sin tener que elevar las preguntas al equipo de ingeniería. Los ingenieros sénior de la empresa ya no tienen que hacer el trabajo de "mantener las luces encendidas", lo que significa que pueden centrarse en la creación de nuevos productos y en perfeccionar las principales herramientas de atención al cliente basadas en IA de Intercom.

"Stripe Billing es mucho más amigable para los desarrolladores que nuestra antigua configuración", dijo Kevin McNally, ingeniero senior de machine learning en Intercom. "Con su mejor documentación y sus conceptos básicos más intuitivos para la gestión de suscripciones, es mucho más fácil para nuestro equipo realizar cambios incrementales."

Al cambiar a Stripe, Intercom ha alineado su estrategia de facturación con sus objetivos de producto y de experiencia del cliente: ofrecer una experiencia de primera clase que haga hincapié en la simplicidad y priorice la mejora continua en lugar de mantener el status quo.