課題

2003 年、母親のトロントの地下室で小さなデザイン会社を経営していた Mike McDerment 氏は、Word と Excel を使って初歩的な請求書をクライアントに送っていました。ある日、彼は古い請求書を間違って上書き保存してしまい、何時間分もの作業時間を無駄にしてしまいました。この苛立たしくもよくある出来事が、McDerment 氏が FreshBooks を設立するきっかけとなりました。FreshBooks は、請求書作成、経費、支払い、財務報告などのツールにより、事業所有者の年間数百時間もの時間を節約する会計ソフトウェアです。

現在までに、FreshBooks は 160 カ国以上で 3,000 万人以上の顧客を獲得しています。FreshBooks の顧客には、建設、IT、法務など様々な業種の中小企業経営者や会計士が含まれます。FreshBooks は 2014 年に Stripe がホストする決済ソリューションの利用を開始しました。これには、企業が自社の Stripe アカウントを FreshBooks プラットフォームに接続することを可能にする Stripe Connect も含まれます。

FreshBooks の決済担当プロダクト・シニア・ディレクターである Andrew Gunner 氏は、次のように述べています。「中小企業経営者、その従業員、そしてクライアントに優れたユーザー体験を提供することは、当社にとって非常に重要です。当社にとって重要なユーザー体験の側面を、今後も維持していくことができるパートナーと緊密に連携したいと考えています」

FreshBooks が長年にわたって大きな成長を遂げるにつれ、サービスを提供する多くの企業も大きな成長を遂げました。2023 年までに、FreshBooks の決済ニーズは変化し、より簡単なアカウント登録、摩擦の低減、顧客の決済ジャーニーのより多くのコントロール、および今後より多くの金融サービスを提供する機会を持つエンドツーエンドの決済体験を提供したいと考えていました。この新しいソリューションにより、FreshBooks は組み込み型決済の導入を促進し、収益源としての決済エコシステムを構築することを目指しました。FreshBooks はまた、新しい決済ソリューションが、顧客がビジネスを拡大しても不正利用を軽減できるようにしたいと考えていました。

ソリューション

FreshBooks が Stripe を選択した理由は、FreshBooks と共に革新し、顧客の進化するニーズに対応できることでした。同社は同じ理由で Stripe との提携を拡大することを選択しました。2024 年、FreshBooks は既存の Connect の実装をホスト型ソリューションからホワイトラベルの決済ソリューションである FreshBooks Payments に変更することを選択しました。FreshBooks Payments は、事業所有者が FreshBooks のプラットフォーム内から支払い対応の請求書を送信し、支払いを管理し、収益を追跡できるようにします。Stripe がホストするソリューションからホワイトラベルのアプローチに移行することで、FreshBooks は決済体験をよりコントロールできるようになり、自社のプラットフォーム内でユーザーインターフェイスを直接カスタマイズできるようになりました。

中小企業にとってキャッシュフローサイクルの管理が重要であることを理解している FreshBooks は、更新した実装の一環として、Connect の埋め込みコンポーネントである Instant Payouts を実装しました。このソリューションにより、企業は休日や週末であっても、昼夜を問わず数分以内に現金にアクセスすることができます。カード決済の場合は、取引が完了した時点で資金が利用可能になります。ACH およびデビット決済の場合、決済が完了するとすぐに資金が利用可能になります。

Instant Payouts ソリューションの導入とリピート利用を促進するため、FreshBooks は成長アドバイザリーワークショップに参加しました。このイベントでは、製品、リスク、マーケティングの Stripe エキスパートが、収益化、リスク管理、販促キャンペーンの戦略を共有しました。FreshBooks は、アカウント登録に Connect 埋め込みコンポーネントを使用し、顧客が FreshBooks プラットフォームから離れる必要のない、より迅速で合理的なアカウント登録フローを構築する予定です。Stripe の埋め込みコンポーネント・ソリューションは地理的に準拠しているため、FreshBooks は国ごとに独自のアカウント登録フローを構築または維持することなく、グローバルな顧客ベースにシームレスなアカウント登録体験を提供することができます。

「組み込みコンポーネントは、私たちがとても楽しみにしているものです」と Gunner 氏は語ります。「Stripe の埋め込みコンポーネントを使用することで、一貫した単一のエクスペリエンスを提供することができます。しかも、比較的簡単に開発できます。埋め込みコンポーネントを使用することで、時間を節約し、スピードを上げ、最初に完全な API を構築することなく学習効果を得ることができます」

FreshBooks は、Connect のモジュール設計を基盤として、早期入金や企業融資など、企業のキャッシュフロー管理と成長を支援する金融商品やサービスを簡単に追加することができるため、Connect を利用して金融サービスを構築し続けることができます。このモジュール性により、FreshBooks は将来的に Stripe の API を使用して Connect の実装をさらにカスタマイズすることも可能です。

FreshBooks は Stripe Radar も導入して、不正利用を自動検出し、不正利用防止のカスタムルールを作成することで、ビジネス上の主要な課題に対処しています。従来、加盟店のリスク評価と取引監視が別々のプロセスだったため、通常とは異なる決済アクティビティをすばやく特定することが困難でした。Radar はこれらのプロセスを連携させ、加盟店と取引の両方で不正利用をより正確かつ迅速に検出すると同時に、誤検知を減らします。

FreshBooks は、Stripe プロフェッショナルサービスと連携し、短期間で実装し、FreshBooks Payments に移行するユーザーがスムーズに利用できるようにしました。プロフェッショナルサービスチームは、FreshBooks がアカウント登録プロセスを加速し、価格戦略を再構築し、移行に備えるためのワークショップを提供しました。プロフェッショナルサービスチームは、プロセス全体を通して FreshBooks の開発者と緊密に連絡を取り合い、毎週の進捗確認の通話や毎日の Slack メッセージを通じて指導や専門知識を提供しました。プロジェクトの後半には、Stripe の移行チームとも連携し、シームレスな移行プロセスを実現しました。

両チームは、データ量、システムの複雑さ、顧客の準備状況などの重要な成功要因に基づいて、FreshBooks の連結アカウントから顧客データをコホート単位で移行する戦略を策定しました。移行計画段階で、データ移行チームはプロセスを合理化する機会を特定しました。彼らは、数千の個別の連結アカウントへの同時データインポートを可能にするカスタム移行ツールを構築し、FreshBooks 移行作業の効率を大幅に改善しました。このツールにより、各コホートの顧客移行はデータ受領から 1 日以内に完了しました。

結果

FreshBooks Payments は、エンドツーエンドの決済ジャーニーで顧客体験を向上させます

FreshBooks は FreshBooks Payments を立ち上げ、Connect の埋め込みコンポーネントを使用して、顧客が数分以内に完了できる迅速でシンプルなホワイトラベルのアカウント登録を迅速に市場に投入しました。そして、一度アカウント登録した顧客は、会計ソフトウェアに完全に統合された完全な決済ソリューションにアクセスすることができます。

「私たちは、顧客体験とは何かという期待を、単なるユーザーインターフェイスの体験から、エンドツーエンドの金融サービスの旅へと大きく変えます」と Gunner 氏は語ります。「それが、私たちが今日顧客にサービスを提供する方法において、飛躍的な改善を遂げると本当に考えている点です」

組み込み型決済が FreshBooks チームの効率性を向上させる

FreshBooks は、追加された Stripe ソリューションによって社内チームの効率性が向上すると期待しています。FreshBooks が Stripe を導入したことで、FreshBooks は決済ジャーニーをより自社で管理できるようになり、顧客データの透明性が高まりました。つまり、顧客から質問があった場合、FreshBooks のカスタマーサポートチームは迅速に対応し、解決することができます。

Instant Payouts と成長アドバイザリーワークショップにより、30 日間で売上が 31% アップ

FreshBooks が Stripe の成長アドバイザリーワークショップに参加した後、同社は Instant Payouts の提供からすぐに結果を得ました。ワークショップの推奨事項を実施してから 30 日以内に、FreshBooks は Instant Payouts を利用するビジネスを 22% 拡大し、月間継続率を 9% 向上させ、売上を 31% 増加させました。

FreshBooks が新しい金融サービスを迅速に市場に投入する機能を獲得

FreshBooks は、拡張した Connect の実装をジャンプオフポイントと考えており、Stripe の統合された財務ソリューションで新しい機能やビジネスラインを簡単に追加できることを知っています。

「オーナーがキャッシュフローをよりよく把握し、コントロールできるよう、より迅速な資金調達やリアルタイムの資金調達などの導入を検討しています」と Gunner 氏は語ります。「さまざまな面で、私たちはまだこの取り組みのスタート地点にいると考えています。Stripe の力を活用して顧客の課題解決を支援できることを楽しみにしています」

Radar で FreshBooks が不正アカウントをブロック

Radar を使用することで、FreshBooks はポートフォリオの健全性を日々リアルタイムで把握し、リスクに基づいて動的に判断できるようになりました。

「このツールのおかげで、リスクチームの業務効率が大幅に向上し、本当に手作業が必要なところにリソースを集中できるようになりました。また、わずか 3 カ月で 300 件を超える不正アカウントが当社のプラットフォームに登録されるのをブロックできました」と Gunner 氏は述べています。