Défi

En 2003, alors qu’il dirigeait une petite agence de design depuis le sous-sol de la maison de sa mère à Toronto, Mike McDerment utilisait Word et Excel pour envoyer des factures basiques à ses clients. Un jour, il a accidentellement écrasé une ancienne facture, perdant ainsi plusieurs heures de travail. Cet incident, à la fois frustrant et trop fréquent, l’a poussé à fonder FreshBooks, un logiciel de comptabilité qui fait gagner chaque année des centaines d’heures aux entrepreneurs grâce à ses outils de facturation, de gestion des dépenses, de paiements et de rapports financiers.

À ce jour, FreshBooks a conquis plus de 30 millions de clients dans plus de 160 pays. Ses clients comprennent des propriétaires de petites entreprises et des comptables dans de nombreux secteurs, tels que la construction, l’informatique et le juridique. FreshBooks a commencé à utiliser des solutions de paiement hébergées par Stripe en 2014, notamment Stripe Connect, qui permettait aux entreprises de connecter leurs propres comptes Stripe à la plateforme FreshBooks.

« Offrir une expérience utilisateur de premier plan aux propriétaires de petites entreprises, à leurs employés et à leurs clients est extrêmement important pour nous », a déclaré Andrew Gunner, directeur principal des produits de paiement chez FreshBooks. « Nous voulions vraiment collaborer étroitement avec un partenaire qui nous permette de conserver la maîtrise des aspects de l’expérience utilisateur qui comptent pour nous. »

Au fil des années, à mesure que FreshBooks a connu une croissance importante, de nombreuses entreprises clientes ont également évolué. En 2023, les besoins de FreshBooks en matière de paiement avaient changé, et l’entreprise souhaitait offrir une expérience de paiement complète avec un onboarding simplifié, moins de frictions, un meilleur contrôle du parcours de paiement des clients, et la possibilité d’offrir davantage de services financiers à l’avenir. Avec cette nouvelle solution, FreshBooks visait à favoriser l’adoption des paiements intégrés, en construisant son écosystème de paiements comme source de revenus. FreshBooks voulait également s’assurer que sa nouvelle solution de paiement pourrait aider ses clients à réduire les risques de fraude, même en phase de croissance.

Solution

FreshBooks avait initialement choisi Stripe pour sa capacité à innover conjointement avec elle afin de répondre à l’évolution des besoins de ses clients. L’entreprise a décidé d’étendre son partenariat avec Stripe pour la même raison. En 2024, FreshBooks a choisi de modifier son intégration Connect existante, passant d’une solution hébergée à une solution de paiement en marque blanche, FreshBooks Payments, qui aide les propriétaires d’entreprises à envoyer des factures compatibles avec les paiements, à gérer leurs paiements et à suivre leurs revenus, le tout directement depuis la plateforme de FreshBooks. En passant d’une solution hébergée par Stripe à une approche en marque blanche, FreshBooks a pu reprendre davantage de contrôle sur l’expérience de paiement et personnaliser l’interface utilisateur directement au sein de sa propre plateforme.

Consciente que la gestion des cycles de trésorerie est essentielle pour les petites entreprises, FreshBooks a intégré le composant embarqué Instant Payouts de Connect dans sa nouvelle intégration. Cette solution permet aux entreprises d’accéder à des liquidités en quelques minutes, de jour comme de nuit, même les jours fériés et les week-ends. Pour les paiements par carte bancaire, les fonds sont disponibles dès que la transaction est terminée. Pour les paiements ACH et par carte de débit, les fonds sont disponibles dès que le paiement est réglé.

Pour favoriser l’adoption et l’utilisation récurrente de sa solution Instant Payouts, FreshBooks a participé à un atelier de conseil en croissance. Au cours de cet événement, les experts Stripe issus des équipes produit, risques et marketing ont partagé des stratégies portant sur la monétisation, la gestion des risques et les campagnes promotionnelles. FreshBooks prévoit d’utiliser les composants intégrés de Connect pour l’onboarding afin de créer un flux d’onboarding plus rapide et fluide, sans que les clients aient à quitter la plateforme FreshBooks à aucun moment. Les solutions de composants intégrés de Stripe pour l’onboarding sont conformes aux réglementations dans les différentes régions, ce qui permet à FreshBooks d’offrir une expérience d’onboarding homogène à sa clientèle mondiale sans avoir à créer ni à gérer un flux spécifique pour chaque pays.

« Les composants intégrés sont quelque chose qui nous enthousiasme vraiment », a déclaré Gunner. « Nous pouvons utiliser les composants intégrés de Stripe pour offrir une expérience unifiée et cohérente. Cela nous permet de le faire d’une manière relativement simple à développer. En utilisant ces composants, nous gagnons du temps, nous gagnons en rapidité et en apprentissage, sans avoir à créer une intégration API complète au préalable. »

Avec Connect, FreshBooks peut continuer à développer ses offres financières, car la conception modulaire de Connect sert de base pour ajouter facilement des produits et services financiers, comme des virements accélérés et des financements d’entreprise, afin d’aider les entreprises à gérer leur trésorerie et à se développer. Cette modularité permet également à FreshBooks de personnaliser davantage son intégration de Connect à l’avenir grâce aux API de Stripe.

FreshBooks a également mis en œuvre Stripe Radar for Fraud Teams pour détecter automatiquement les fraudes et créer des règles personnalisées de prévention de la fraude. FreshBooks a également adopté Radar pour les plateformes, afin de répondre à un défi majeur pour l’entreprise. Traditionnellement, les processus distincts d’évaluation des risques des commerçants et de suivi des transactions ne permettaient pas de repérer rapidement les activités de paiement inhabituelles. Radar pour les plateformes relie ces processus, ce qui permet permettant une détection de fraude plus précise et plus rapide à la fois sur les commerçants et les transactions, tout en réduisant les faux positifs.

FreshBooks a collaboré avec les services B2B de Stripe pour construire l’intégration dans un délai court et garantir une expérience fluide pour les utilisateurs qui migrent vers FreshBooks Payments. L’équipe des services B2B a organisé des ateliers pour aider FreshBooks à accélérer le processus d’onboarding des utilisateurs, à restructurer sa stratégie de tarification et à se préparer à la migration. Elle est restée en contact étroit avec les développeurs de FreshBooks tout au long du processus, en fournissant conseils et expertise lors d’appels de suivi hebdomadaires et d’échanges quotidiens sur Slack. Plus tard dans le projet, les équipes se sont également associées à l’équipe des migrations Stripe pour assurer un processus de migration fluide.

Les équipes ont élaboré une stratégie pour migrer les données clients des comptes connectés de FreshBooks par cohortes, en fonction de facteurs clés de réussite, tels que le volume de données, la complexité du système et le niveau de préparation des clients. Pendant la phase de planification de la migration, l’équipe en charge de la migration des données a identifié une opportunité d’optimiser le processus : elle a développé un outil de migration personnalisé permettant d’importer simultanément les données dans des milliers de comptes connectés distincts, améliorant ainsi considérablement l’efficacité de la migration de FreshBooks. Grâce à cet outil, la migration des clients de chaque cohorte a été réalisée dans la journée suivant la réception des données.

Résultats

FreshBooks Payments améliore l’expérience client avec un parcours de paiement complet de bout en bout

FreshBooks a lancé FreshBooks Payments et a utilisé les composants intégrés de Connect pour mettre rapidement sur le marché un processus d’onboarding en marque blanche, simple et rapide, que les clients peuvent compléter en quelques minutes. Une fois inscrits, ces clients ont accès à une solution de paiement complète, entièrement intégrée à leur logiciel de comptabilité.

« Nous faisons réellement évoluer la notion d’expérience client : elle ne se limite plus à une simple interface utilisateur, mais devient un parcours complet de services financiers », a déclaré Gunner. « C’est là que nous pensons réaliser une avancée majeure dans la manière dont nous servons nos clients aujourd’hui. »

Les paiements intégrés améliorent l’efficacité des équipes FreshBooks

FreshBooks s’attend à ce que les nouvelles solutions Stripe mises en place améliorent l’efficacité de ses équipes internes. L’expansion de FreshBooks avec Stripe offre à l’entreprise un meilleur contrôle sur le parcours de paiement, lui donnant ainsi une plus grande transparence sur les données clients. Cela signifie que lorsque les clients ont des questions, les équipes du service d’assistance de FreshBooks peuvent y répondre et les résoudre rapidement.

Instant Payouts et l’atelier de conseil en croissance ont permis d’augmenter les revenus de 31 % en 30 jours

Suite à la participation de FreshBooks à l’atelier de conseil en croissance de Stripe, l’entreprise a rapidement constaté les effets positifs de son offre Instant Payouts. En seulement 30 jours après la mise en œuvre des recommandations issues de l’atelier, FreshBooks a enregistré une augmentation de 22 % du nombre d’entreprises utilisant Instant Payouts, une amélioration de 9 % de la rétention mensuelle et une hausse de 31 % de ses revenus.

FreshBooks acquiert la capacité de lancer rapidement de nouveaux services financiers sur le marché

FreshBooks considère l’extension de son intégration Connect comme un point de départ, sachant qu’elle peut facilement ajouter de nouvelles fonctionnalités et de nouvelles activités grâce aux solutions financières intégrées de Stripe.

« Nous envisageons de mettre en place des fonctionnalités comme un financement plus rapide et un financement en temps réel pour nos clients, afin qu’ils bénéficient d’une meilleure visibilité et d’un meilleur contrôle sur leur trésorerie », a déclaré Gunner. « À bien des égards, nous pensons n’être qu’au début de cette aventure. Nous sommes ravis d’exploiter la puissance de Stripe pour aider nos clients à résoudre leurs problématiques. »

Radar pour les plateformes aide FreshBooks à bloquer les comptes frauduleux

Avec Radar pour plateformes, FreshBooks peut désormais utiliser une prise de décision dynamique fondée sur les risques, lui offrant une visibilité en temps réel sur la santé de son portefeuille, mise à jour quotidiennement.

« Cet outil a permis à notre équipe de gestion des risques de gagner en efficacité, en lui permettant de se focaliser uniquement sur les tâches nécessitant une intervention manuelle. Il nous a aussi permis de bloquer l’inscription de plus de 300 comptes frauduleux sur notre plateforme en seulement 3 mois », a déclaré Gunner.