Défi

En 2003, alors qu’il dirigeait une petite entreprise de design dans le sous-sol de sa mère à Toronto, Mike McDerment utilisait Word et Excel pour envoyer des factures rudimentaires à ses clients. Puis vint le jour où il effaça par erreur une ancienne facture, ce qui lui coûta des heures de travail. À la fois exaspérant et trop courant, l’incident a incité McDerment à créer FreshBooks, un logiciel de comptabilité qui permet aux propriétaires d’entreprise d’économiser des centaines d’heures par an grâce à des outils de facturation, de dépenses, de paiements et de rapports financiers.

À ce jour, FreshBooks a atteint plus de 30 millions de clients dans plus de 160 pays. Parmi ses clients figurent des propriétaires de petites entreprises et des comptables issus de nombreux secteurs, tels que la construction, l’informatique et le droit. FreshBooks a commencé à utiliser des solutions de paiement hébergées par Stripe en 2014, notammentStripe Connect, qui a permis aux entreprises d’associer leurs propres comptes Stripe à la plateforme FreshBooks.

« Il est très important pour nous d’offrir une expérience utilisateur de premier plan aux propriétaires de petites entreprises, à leurs employés et à leurs clients », a déclaré Andrew Gunner, membre du conseil d’administration principal des produits de paiement chez FreshBooks. « Nous voulions vraiment travailler en étroite collaboration avec un partenaire qui nous permettrait de continuer à nous approprier les aspects de l’expérience utilisateur qui sont importants pour nous. »

Au fil des ans, FreshBooks a connu une croissance significative, tout comme bon nombre des entreprises qu’elle servait. En 2023, les besoins de paiement de FreshBooks avaient changé et l’entreprise souhaitait offrir une expérience de paiement de bout en bout avec une intégration plus facile, moins de frictions, un meilleur contrôle du parcours de paiement des clients et la possibilité d’offrir davantage de services financiers à l’avenir. Avec cette nouvelle solution, FreshBooks visait à favoriser l’adoption des paiements intégrés, en construisant son écosystème de paiements comme une source de revenus. FreshBooks souhaitait également s’assurer que sa nouvelle solution de paiement aiderait ses clients à réduire la fraude, même à mesure que leur activité se développait.

Solution

FreshBooks a choisi Stripe à l’origine pour sa capacité à innover avec FreshBooks afin de répondre à l’évolution des besoins des clients, et l’entreprise a choisi de se développer avec Stripe pour la même raison. En 2024, FreshBooks a décidé de passer de son intégration Connect existante, une solution hébergée, à une solution de paiement en marque blanche, FreshBooks Payments, qui aide les propriétaires d’entreprise à envoyer des factures avec option de paiement, à gérer les paiements et à suivre les revenus, le tout depuis la plateforme FreshBooks. En passant d’une solution hébergée par Stripe à une approche en marque blanche, FreshBooks a pu mieux contrôler l’expérience de paiement et personnaliser l’interface utilisateur directement sur sa propre plateforme.

Sachant que la gestion des cycles de trésorerie est essentielle pour les petites entreprises, FreshBooks a intégré la fonctionnalité Instant Payouts de Connect dans le cadre de sa mise à jour. Cette solution permet aux entreprises d’accéder à de l’argent liquide en quelques minutes, de jour comme de nuit, même les jours fériés et les week-ends. Pour les paiements par carte, les fonds deviennent disponibles une fois la transaction terminée. Pour les paiements ACH et par débit, les fonds sont disponibles dès qu’un paiement a été réglé.

Pour favoriser l’adoption et l’utilisation répétée de sa solution Instant Payouts, FreshBooks a participé à un atelier de conseil en matière de croissance. Au cours de cet événement, les experts de Stripe en matière de produits, de risques et de marketing ont partagé des stratégies de monétisation, de gestion des risques et de campagnes promotionnelles. FreshBooks prévoit d’utiliser les composants intégrés de Connect pour l’intégration afin de créer un flux d’intégration plus rapide et rationalisé qui ne nécessite à aucun moment que les clients quittent la plateforme FreshBooks. Les solutions de composants intégrés de Stripe pour l’intégration des utilisateurs sont conformes à toutes les zones géographiques, ce qui permet à FreshBooks d’offrir une expérience d’intégration transparente à sa clientèle mondiale sans avoir à créer ou à maintenir un flux d’intégration unique pour chaque pays.

« Les composants intégrés sont quelque chose qui nous enthousiasme vraiment », a déclaré Gunner. « Nous pouvons utiliser les composants intégrés de Stripe pour offrir une expérience unique et cohérente. Cela nous permet de le faire d’une manière qui est relativement facile à développer. En utilisant des composants intégrés, nous gagnons du temps, nous gagnons en rapidité et nous apprenons sans avoir à créer d’abord une API complète. »

Avec Connect, FreshBooks peut continuer à développer ses offres financières, car la conception modulaire de Connect sert de base pour ajouter facilement des produits et services financiers, tels que des virements accélérés et des financements commerciaux, afin d’aider les entreprises à gérer leur trésorerie et à se développer. Cette modularité permet également à FreshBooks de personnaliser davantage son intégration Connect à l’avenir à l’aide des API de Stripe.

FreshBooks a également mis en œuvre Stripe Radar for Fraud Teams afin de détecter automatiquement les fraudes et de définir des règles personnalisées de prévention des fraudes. Il a également adoptéRadar for platforms, afin de relever un défi commercial majeur. Traditionnellement, les processus distincts d’évaluation des risques et de surveillance des transactions rendaient difficile la détection rapide des activités de paiement inhabituelles. Radar for platforms relie ces processus, ce qui permet une détection plus précise et plus rapide des fraudes chez les commerçants et dans les transactions, tout en réduisant les faux positifs.

FreshBooks a travaillé avec Stripe professional services afin de mettre en place l’intégration dans un délai court et de garantir une expérience fluide aux utilisateurs migrant vers FreshBooks Payments. L’équipe des services professionnels a organisé des ateliers pour aider FreshBooks à accélérer le processus d’intégration, à restructurer sa stratégie de tarification et à se préparer à la migration. L’équipe des services professionnels a maintenu un contact étroit avec les développeurs de FreshBooks tout au long du processus, en fournissant des conseils et une expertise par le biais d’appels hebdomadaires et de messages Slack quotidiens. Plus tard dans le projet, les équipes se sont également associées à l’équipe de migration de Stripe pour garantir un processus de migration sans faille.

Les équipes ont élaboré une stratégie visant à migrer les données clients des comptes connectés à FreshBooks par cohortes, en se basant sur des facteurs clés de réussite tels que le volume de données, la complexité du système et la préparation des clients. Au cours de la phase de planification de la migration, l’équipe de migration des données a identifié une opportunité de rationaliser le processus : elle a créé un outil de migration personnalisé qui a permis l’importation simultanée de données dans des milliers de comptes connectés distincts, améliorant ainsi considérablement l’efficacité de l’effort de migration FreshBooks. Grâce à cet outil, la migration des clients de chaque cohorte a été effectuée dans la journée suivant la réception des données.

Résultats

FreshBooks Payments améliore l’expérience client grâce à un parcours de paiement de bout en bout

FreshBooks a lancé FreshBooks Payments et a utilisé les composants intégrés de Connect pour mettre rapidement sur le marché un processus d’intégration rapide, simple et en marque blanche que les clients peuvent réaliser en quelques minutes. Et une fois intégrés, ces clients ont accès à une solution de paiement complète entièrement intégrée à leur logiciel de comptabilité.

« Nous faisons vraiment passer les attentes en matière d’expérience client d’une simple expérience d’interface utilisateur à un parcours de services financiers de bout en bout », a déclaré M. Gunner. « C’est là que nous pensons vraiment que nous aurons une amélioration radicale dans la façon dont nous servons nos clients aujourd’hui. »

Les paiements intégrés augmentent l’efficacité des équipes FreshBooks

FreshBooks s’attend à ce que les solutions Stripe apportent à ses équipes internes un gain d’efficacité. L’expansion de FreshBooks avec Stripe permet à l’entreprise de mieux s’approprier le parcours de paiement, ce qui lui confère une plus grande transparence sur les données clients. Ainsi, lorsque les clients ont des questions, les équipes d’assistance clientèle de FreshBooks peuvent y répondre et les résoudre rapidement.

Instant Payouts et l’atelier de conseil en croissance augmentent les revenus de 31 % en 30 jours

Suite à sa participation à l’atelier de conseil en croissance de Stripe, l’entreprise a rapidement constaté les résultats de son offre Instant Payouts. Dans les 30 jours suivant la mise en œuvre des recommandations de l’atelier, FreshBooks a fait croître les activités utilisant Instant Payouts de 22 %, amélioré son taux de fidélisation mensuel de 9 % et augmenté les revenus de 31 %.

FreshBooks acquiert la capacité de mettre rapidement de nouveaux services financiers sur le marché

FreshBooks considère l’extension de son intégration Connect comme un point de départ, sachant qu’elle peut facilement ajouter de nouvelles capacités et de nouveaux secteurs d’activité grâce aux solutions financières intégrées de Stripe.

« Nous envisageons de mettre en œuvre des choses comme un financement plus rapide et un financement en temps réel pour nos propriétaires afin qu’ils aient une meilleure visibilité et un meilleur contrôle sur leurs flux de trésorerie », a déclaré M. Gunner. « À bien des égards, nous pensons que nous sommes au début de ce voyage. Nous sommes ravis d’utiliser la puissance de Stripe pour aider nos clients à résoudre leurs problèmes. »

Radar for platforms aide FreshBooks à bloquer les comptes frauduleux

Avec Radar for platforms, FreshBooks est désormais en mesure d’utiliser une prise de décision dynamique et basé sur les risques qui fournit une vue en temps réel de la santé quotidienne de son portefeuille.

Cet outil a considérablement augmenté l’efficacité de notre équipe de risque pour concentrer les efforts là où une intervention manuelle est vraiment nécessaire, et nous a permis de bloquer plus de 300 comptes frauduleux avant leur intégration à notre plateforme en seulement 3 mois.