課題

高いネットゼロ目標を掲げるイギリスの公益事業は、再生可能エネルギーへの大規模な投資や送電網のアップグレードを進めています。それと並行して、各社はデジタルインフラの近代化にも取り組んでおり、よりシンプルで迅速なカスタマーサービスの提供を目指しています。

EDF UK は、これら両方の分野でイノベーションを推進する業界リーダーの 1 社です。急速な成長を遂げる同社は、デジタルプラットフォームをエネルギー業界向けのグローバルオペレーティングシステムである Kraken に移行することを選択しました。Kraken は Stripe と提携しており、世界中の公益事業向けにカードや口座振替をはじめとするさまざまな決済手段を提供しています。このデジタルトランスフォーメーションの一環として、EDF は顧客の決済体験を向上させるために、決済インフラの刷新を求めています。

同社が新たに採用する決済代行業者は、Kraken を基盤とするカスタマーポータルとシームレスに統合し、毎月発生する膨大な決済量を支えるための安定性と信頼性を備えている必要がありました。さらに、より多くの顧客に月々の料金をオンラインで支払ってもらえるよう、多様な決済オプションを簡単に提供できる機能も求めていました。

「EDF はネットゼロに向けた取り組みを推進し、公益事業セクターにおける広範な変化に適応しながら成長を続けてきました。そのプロセスを通じて、当社の最優先事項は常にお客様をサポートすることであり、決済体験の向上は、お客様の生活をよりシンプルにするための取り組みの一環なのです」(EDF の決済および回収担当プロダクトオーナー、Simon Durrant 氏)

解決策

プラットフォームの移行期間中、Kraken のチームは EDF に対し、従来の決済代行業者から Stripe への切り替えを推奨し、Stripe を紹介しました。Kraken は Stripe Payments を EDF のオンライン決済ポータルに直接、簡単に統合することができました。これにより、顧客が自ら公益事業アカウントの管理や、料金の支払いを行えるセルフサービスプラットフォームが実現しました。

決済プロセスを改善し、より多くの決済オプションを顧客に提供するため、EDF は Stripe の Stripe 決済ソリューションを導入しました。これには、埋め込み可能な UI コンポーネントや、125 以上のグローバルな決済手段へのアクセスが含まれています。EDF は、アプリ内決済向けに構築済みの UI である Payment Sheet を使用してカスタマイズされた決済フローを設計し、カード決済だけでなく Apple Pay などのデジタルウォレットを含む多彩な決済手段を顧客に提供しました。さらに決済体験を効率化するため、EDF は Stripe が構築したデジタルウォレットである Link を追加しました。これにより、顧客の決済情報が安全に保存され、次回の支払い時に自動入力されるようになります。

2024 年、EDF は Stripe の Adaptive Acceptance を導入してシステムをさらに強化しました。これは AI を活用してリアルタイムでインテリジェントに決済を再試行する機能であり、ISO メッセージングを最適化することで、誤って拒否された決済を救済し、失われるはずだった売上を回収します。

EDF は Payments の導入を先導してもらうために Stripe のプロフェッショナルサービスチームと提携しました。同チームは EDF と緊密に連携し、導入計画の策定や、Payments および Kraken との統合に必要なさまざまな連携ポイントを分析するためのワークショップを複数回開催しました。Stripe のプロフェッショナルサービスは、EDF が統合におけるリスクを管理し、障害となる問題を解決し、臨機応変な質問に対応できるよう支援することで、ローンチに向けて同社が勢いを維持できるようサポートしました。

成果

最新の決済インフラにより、年間 1,300 万件以上の支払いをサポート

Stripe の決済インフラを統合することで、EDF は顧客のニーズに焦点を当てた最新の決済体験を生み出しました。Stripe が誇る業界トップクラスの 99.999% の稼働率を活用し、EDF は年間 1,300 万件以上の決済をシームレスに処理できています。

「500 万件以上のアカウントを抱える顧客基盤において、決済処理に何らかの不具合が生じれば、非常に重大な影響を及ぼします。Stripe に対する最大の賛辞は、すべてが極めて安定して機能しているということです」(Durrant 氏)

セルフサービス決済ポータルとアプリ内決済で、料金支払いを容易に

EDF のセルフサービス決済ポータルは、決済の柔軟性と自主性に対する顧客の期待の高まりに応えるために設計されました。Payments と Stripe 決済ソリューションを基盤とするこのポータルにより、顧客は自分の都合の良いときに好みの決済手段で簡単に公益事業料金を支払うことができます。また、アプリ内決済用の Payment Sheet を使用しているため、EDF は将来的に追加のコードを書くことなく、新しい決済手段を簡単に有効化できます。

「当社のお客様は、電話をかけることなく、自分で料金を支払うことを望まれています。セルフサービスポータルは、お客様により優れた顧客体験を提供する一方で、当社のビジネスにコストと業務の効率化をもたらしてくれます。これにより、当社のサービスチームは、本当に対応が必要なお客様との会話に時間を集中させることができます」(Durrant 氏)

Adaptive Acceptance がオーソリ成功率を向上させ、110 万ポンドの売上増を達成

EDF は、Adaptive Acceptance を導入したことで、初回の決済成功率の向上を達成し、12 週間の期間に 110 万ポンドの売上を回収することに成功しました。同社は、今後も継続してオーソリ成功率を改善していくため、Adaptive Acceptance を恒久的に導入しています。