Desafio

Impulsionadas por ambiciosas metas de emissão líquida zero, as empresas de serviços públicos em todo o Reino Unido estão investindo fortemente em energia renovável e na modernização da rede elétrica. Paralelamente, essas empresas também estão modernizando sua infraestrutura digital para oferecer um atendimento ao cliente mais simples e ágil.

A EDF UK é uma das líderes do setor na inovação dessas duas frentes. Em 2023, a empresa, em rápido crescimento, decidiu migrar suas plataformas digitais para o Kraken, um sistema operacional global para o setor de energia que fez parceria com a Stripe para disponibilizar diversas formas de pagamento, incluindo cartões e débitos automáticos, para empresas de serviços públicos em todo o mundo. Como parte dessa transformação digital, a EDF queria modernizar sua infraestrutura de pagamentos para melhorar a experiência de pagamento de seus clientes.

O novo processador de pagamentos da empresa precisaria integrar-se perfeitamente ao portal do cliente baseado no Kraken e oferecer a estabilidade e a confiabilidade necessárias para suportar altos volumes de pagamentos mensais. Além disso, a EDF queria oferecer facilmente uma variedade de formas de pagamento para incentivar mais clientes a pagar suas contas mensais pela internet.

“A EDF continuou crescendo enquanto avançava em suas iniciativas de emissão líquida zero e se adaptava às mudanças mais amplas no setor de serviços públicos”, disse Simon Durrant, Proprietário de Produto de Pagamentos e Cobranças da EDF. “Durante todo esse processo, nossa prioridade foi apoiar nossos clientes, e melhorar nossa experiência de pagamento faz parte da maneira como facilitamos a vida deles.”

Solução

Durante a migração, a equipe do Kraken recomendou que a EDF substituísse seu antigo provedor de pagamento e apresentou a Stripe à empresa. Com a API da Stripe, voltada para desenvolvedores, o Kraken conseguiu integrar facilmente o Stripe Payments diretamente ao portal de pagamentos online da EDF, oferecendo aos clientes uma plataforma de autoatendimento para gerenciar suas contas de serviços públicos e pagar suas faturas.

Para aprimorar seu checkout e oferecer aos clientes mais formas de pagamento, a EDF adotou o Pacote de Otimização de Checkout da Stripe, que inclui componentes de IU incorporáveis e acesso a mais de 125 formas de pagamento globais. A EDF desenvolveu um fluxo de checkout personalizado utilizando o Payment Sheet, uma IU pré-construída para pagamentos em aplicativos, oferecendo aos clientes diversas formas de pagamento, incluindo pagamentos com cartão e carteiras digitais, como o Apple Pay. Para simplificar ainda mais a experiência de checkout, a EDF adicionou o Onelink, uma carteira digital desenvolvida pela Stripe que salva e preenche automaticamente, de forma segura, os dados de pagamento dos clientes para compras futuras.

Em 2024, a EDF aprimorou sua implementação da Stripe com o Adaptive Acceptance, que utiliza IA para realizar novas tentativas de transações em tempo real de forma inteligente, otimizando as mensagens ISO para recuperar recusas indevidas de pagamentos e recuperar receitas perdidas.

A EDF fez parceria com a equipe de serviços profissionais da Stripe para orientar a implementação do Stripe Payments. A equipe trabalhou em estreita colaboração com a EDF, realizando diversos workshops para planejar a implementação e analisar os diferentes pontos de integração necessários entre o Payments e o Kraken. A equipe de Stripe Professional Services ajudou a EDF a gerenciar os riscos da integração, solucionar bloqueios e responder a dúvidas pontuais para garantir que a empresa mantivesse o ritmo rumo ao lançamento.

Resultados

Infraestrutura moderna de pagamentos oferece suporte a mais de 13 milhões de pagamentos por ano

Ao integrar a infraestrutura de pagamentos da Stripe, a EDF criou uma experiência de pagamento moderna, centrada nas necessidades dos clientes. Beneficiando-se da disponibilidade de 99,999% da Stripe, líder no setor, a EDF consegue processar mais de 13 milhões de pagamentos por ano de forma contínua.

“Com uma base de clientes de mais de 5 milhões de contas, se algo desse errado no processamento dos pagamentos, o impacto seria extremamente significativo. Meu maior elogio à Stripe é que tudo funciona de forma muito confiável”, disse Durrant.

Portal de autoatendimento e os pagamentos no aplicativo facilitam o pagamento de contas

O portal de autoatendimento da EDF foi desenvolvido para atender às crescentes expectativas dos clientes por mais flexibilidade e autonomia na hora de pagar. O portal, viabilizado pelo Payments e pelo Pacote de Otimização de Checkout, permite que os clientes paguem suas contas de serviços públicos de forma simples, no momento que preferirem, utilizando sua forma de pagamento preferida. Com o Payment Sheet para aplicativos, a EDF também pode disponibilizar facilmente novas formas de pagamento no futuro, sem necessidade de código adicional.

“Nossos clientes querem pagar suas contas por conta própria, sem precisar ligar para nós. O portal de autoatendimento oferece uma experiência melhor para o cliente, enquanto nossa empresa ganha eficiência operacional e reduz custos. Assim, nossas equipes de atendimento podem dedicar seu tempo aos clientes que realmente precisam da nossa ajuda”, disse Durrant.

Adaptive Acceptance melhora as taxas de autorização e gera um aumento de £ 1,1 milhão na receita

A EDF registrou um aumento nas taxas de sucesso de pagamentos na primeira tentativa com o Adaptive Acceptance, resultando na recuperação de £ 1,1 milhão em receita ao longo de um período de 12 semanas. A empresa implementou o Adaptive Acceptance de forma permanente para continuar melhorando suas taxas de autorização.