Desafio

O Aeroporto de Edimburgo processa milhões de clientes e quase um milhão de diferentes pontos de preço, mas aproveitar plenamente essa escala era um desafio devido ao software de pagamentos ultrapassado utilizado pelo setor. Ciclos de desenvolvimento que duravam meses frustravam a equipe de desenvolvimento da empresa, e controles financeiros complexos dificultavam a gestão da elaborada estrutura de preços do aeroporto.

O processo de pagamento original era confuso. Os clientes eram redirecionados do site do aeroporto para o formulário de pagamento do antigo provedor de pagamento, que pouco se parecia com o design do site. Após a conclusão da transação, eram redirecionados novamente para o site do aeroporto. Esse processo lento e fragmentado fazia com que alguns clientes não concluíssem suas reservas. Em alguns casos, eles eram inesperadamente bloqueados, precisavam informar um número de telefone para efetuar o pagamento ou ficavam preocupados com a possibilidade de terem sido cobrados em duplicidade. Após a reabertura do aeroporto depois da COVID-19, os clientes também precisavam de soluções para desafios presenciais, como realizar o acesso ao controle de segurança fastTRACK sem precisar tocar fisicamente nos totens.

Para aprimorar a experiência dos clientes, o Aeroporto de Edimburgo trabalhou na modernização de seu processo de pagamentos com um sistema atualizado para atender às necessidades de conformidade e da área financeira. “Gostamos de inovar e experimentar coisas novas, o que contrasta com a abordagem tradicional da antiga indústria de pagamentos”, afirma Alec Hodgson, Diretor de Digital e Estacionamento do Aeroporto de Edimburgo.

Solução

No final de 2016, o Aeroporto de Edimburgo começou a desenvolver seu próprio software para atender às necessidades específicas de seu negócio e de seus clientes. Quando a pandemia reduziu o tráfego do aeroporto em 97%, em 2020, a empresa viu uma oportunidade de aumentar ainda mais sua eficiência e melhorar seus serviços ao cliente com a Stripe. Desde a COVID-19, os clientes passaram a evitar tocar nos totens de segurança fastTRACK. Com a Stripe, o Aeroporto de Edimburgo rapidamente desenvolveu um protótipo de código QR que permite aos clientes concluir o processo de reserva do fastTRACK sem contato físico. Os códigos QR também permitem acesso às salas VIP sem a necessidade de utilizar teclados.

Ao integrar o Stripe Payments, o Aeroporto de Edimburgo avançou em direção a uma experiência digital sem atritos — não apenas para os clientes, mas também para os desenvolvedores. O processo simples e rápido de integração da Stripe permitiu que a equipe concentrasse seus esforços em expandir, testar e inovar, em vez de lidar com problemas decorrentes de sistemas legados.

“Não precisamos gerenciar contratos diferentes com vários provedores de pagamento em portais distintos para fazer a reconciliação de tudo. Podemos dedicar nosso tempo e energia a atividades mais produtivas, porque a Stripe já oferece tudo o que precisamos”, afirma Hodgson.

Com o Payment Element da Stripe, o Aeroporto de Edimburgo implementou uma IU personalizável compatível com mais de 40 formas de pagamento, exibidas dinamicamente para maximizar a conversão sem necessidade de trabalho adicional de integração. O aeroporto personalizou a experiência para refletir sua marca, garantindo uma experiência contínua para os clientes.

O Aeroporto de Edimburgo também levou em consideração as diferentes necessidades e preferências de seus clientes, permitindo que utilizassem suas formas de pagamento preferidas. Por meio do Payment Element, a empresa adicionou novas formas de pagamento no-code, incluindo carteiras digitais populares como PayPal, Apple Pay, Google Pay e Android Pay, além da Klarna, uma opção de compre agora e pague depois.

Resultados

Melhoria na experiência do cliente e aumento de 3% na conversão

Ao otimizar a experiência de checkout com o Stripe Payment Element e formas de pagamento locais, o Aeroporto de Edimburgo registrou um aumento de 3% em sua taxa de conversão. O aeroporto também trabalhou em parceria com a Stripe para personalizar o design do Payment Element utilizando um layout vertical, proporcionando uma experiência de checkout ainda melhor para os clientes.

Com os componentes React personalizados do Stripe Payments, os clientes reconhecem e confiam na marca do Aeroporto de Edimburgo. Como não são redirecionados para outros sites, podem concluir seus pagamentos utilizando diferentes formas de pagamento sem qualquer confusão.

Integração rápida e funções aprimoradas

Em comparação com os provedores anteriores, as integrações da Stripe levaram apenas 1/100 do tempo, reduzindo simultaneamente os pontos de dificuldade tanto para os desenvolvedores quanto para os clientes. “A última coisa que você quer como desenvolvedor é começar uma tarefa achando que ela vai levar algumas horas e depois descobrir que depende de outra pessoa para habilitar um processo”, disse Hodgson. “Você não consegue seguir em frente com o trabalho. É por isso que nossos desenvolvedores gostam de trabalhar com a Stripe: basta começar e seguir adiante. É realmente muito fácil.”

Mais eficiência e segurança

Em vez de manipular ou armazenar dados sensíveis, como dados dos cartões dos clientes, o Aeroporto de Edimburgo conta com a Stripe para realizar o processamento dos pagamentos, a criptografia e o armazenamento dessas informações, proporcionando uma experiência de checkout mais simples aos clientes e a tranquilidade de que seus dados estão protegidos.

As integrações da Stripe também aprimoraram os controles financeiros. Em vez de esperar 24 horas por um relatório financeiro, como acontecia com o provedor anterior, ou gerenciar simultaneamente vários contratos, plataformas e processos de reconciliação, a equipe financeira do Aeroporto de Edimburgo agora tem acesso imediato a relatórios para auditoria e reconciliação. Isso não apenas aumenta a segurança e a confiança, como também melhora a transparência em toda a empresa.

À medida que as viagens internacionais voltam a crescer, oferecer uma excelente experiência ao cliente torna-se mais importante do que nunca. Atualmente, a maioria dos aeroportos ainda trata os pagamentos e a experiência do cliente como assuntos distintos. Com a Stripe, porém, o Aeroporto de Edimburgo não apenas está à frente ao priorizar a experiência do cliente — ele está ajudando a moldá-la.