Desafío

El Aeropuerto de Edimburgo procesa millones de clientes y casi un millón de puntos de precio regulares. Pero aprovechar al máximo esta escala es todo un desafío con el software de pagos desactualizado del sector. Los ciclos de desarrollo que llevan meses han frustrado al equipo de desarrollo de la empresa, y los engorrosos controles financieros hacen difícil de entender la compleja estructura de precios del aeropuerto.

El proceso de pago original era confuso. Se redirigía a los clientes del sitio web del aeropuerto al formulario de pago del proveedor de servicios de pago anterior, que tenía pocas similitudes con el diseño del sitio web. Una vez finalizada la transacción, se redirigía nuevamente a los clientes al sitio web del aeropuerto. Pero este proceso engorroso y complicado podía hacer que los clientes no completaran sus reservas. Incluso, en algunos casos, podían verse imposibilitados de continuar, tener que introducir un número de teléfono para pagar o no saber si habían pagado dos veces un mismo cargo. Cuando el aeropuerto volvió a abrir sus puertas, tras la COVID-19, los clientes además necesitaban ayuda en situaciones presenciales, por ejemplo, cómo registrarse en un vuelo sin tocar físicamente los quioscos de seguridad fastTRACK.

Para mejorar la experiencia de cliente, el Aeropuerto de Edimburgo trabajó en el rediseño de su proceso de pago con un sistema modernizado de cumplimiento normativo y financiero. «Nos gusta ser innovadores y probar cosas nuevas, y eso contrasta con una industria de pagos tradicional y de vieja escuela», afirma Alec Hodgson, responsable del área digital y de aparcamiento del Aeropuerto de Edimburgo.

Solución

A fines de 2016, el Aeropuerto de Edimburgo comenzó a desarrollar un software propio que se adapte a las necesidades específicas de sus clientes y comerciales. En 2020, cuando la pandemia redujo el tráfico del aeropuerto un 97 %, se detectó la oportunidad de mejorar la eficiencia y los servicios al cliente con Stripe. Desde la COVID-19, los clientes son menos afectos a tocar los quioscos de seguridad fastTRACK. Con Stripe, el Aeropuerto de Edimburgo creó rápidamente un prototipo de código QR para que los clientes puedan completar el proceso de reserva en fastTRACK sin usar las manos. Los códigos QR también les brindan acceso a las salas sin necesidad de usar teclados.

Gracias a la integración con Stripe Payments, el Aeropuerto de Edimburgo trabajó para lograr una experiencia digital sin fricciones no solo para los clientes, sino también para los desarrolladores. El proceso de integración simple y rápido de Stripe permitió que el equipo dedique su tiempo y energía a expansiones, pruebas e innovaciones, en lugar de tener que lidiar con los problemas de sistemas heredados.

«No tenemos que gestionar varios contratos con distintos proveedores de pago en diferentes portales para conciliar todo. Podemos dedicar nuestro tiempo y energía a tareas más productivas debido a que Stripe ya tiene integrado lo que necesitamos», explica Hodgson.

Con el Payment Element de Stripe, el Aeropuerto de Edimburgo implementó una interfaz de usuario personalizable que admite más de 40 métodos de pago que se muestran dinámicamente para maximizar la conversión sin tareas de integración adicionales. Edimburgo personalizó la experiencia para adaptarla a su marca y garantizar una experiencia de cliente transparente.

El Aeropuerto de Edimburgo tuvo presentes las diversas necesidades y preferencias de sus clientes y les brindó las herramientas que necesitaban para que utilicen sus métodos de pago preferidos. A través del Payment Element, el Aeropuerto de Edimburgo añadió métodos de pago que no requieren programación, incluidos populares monederos digitales como PayPal, Apple Pay, Google Pay, Android Pay y Klarna, un método de «compra ahora, paga después».

Resultados

Experiencia del cliente mejorada y un aumento del 3 % en la conversión

Al optimizar la experiencia del proceso de pago con el Payment Element de Stripe y los métodos de pago locales, el Aeropuerto de Edimburgo tuvo un aumento del 3 % en su tasa de conversión. Además, el aeropuerto trabajó con Stripe para personalizar el diseño del Payment Element con un diseño vertical para que los clientes tengan una mejor experiencia general de proceso de pago.

Con los elementos React personalizados de Stripe Payments, los clientes confían en la imagen de marca del Aeropuerto de Edimburgo y la reconocen. No son redirigidos a otro lugar, sino que pueden completar los pagos con distintos métodos y sin ninguna confusión.

Integración rápida y funciones mejoradas

Respecto de proveedores anteriores, las integraciones de Stripe llevaron la centésima parte del tiempo y redujeron los puntos débiles tanto para desarrolladores como para clientes de manera simultánea. «Lo último que quieres como desarrollador es adoptar algo que piensas que llevará un par de horas para después darte cuenta de que necesitas a otra persona para poner en marcha un proceso», señala Hodgson. «Así no se puede progresar en el trabajo. Por eso es que nuestros desarrolladores disfrutan al trabajar en Stripe: se pueden adoptar cosas y ponerlas en funcionamiento de manera realmente sencilla».

Más eficiencia y seguridad

En lugar de manejar o almacenar datos confidenciales como los datos de las tarjetas de los clientes, el Aeropuerto de Edimburgo confía en Stripe para manejar el procesamiento de pagos, el cifrado y el almacenamiento, para que los clientes tengan una experiencia de proceso de pago más sencilla. Por su parte, la empresa tiene la tranquilidad de que los datos de sus clientes están protegidos.

Las integraciones de Stripe también mejoraron los controles financieros. En lugar de esperar 24 horas para recibir un informe financiero de otro proveedor o gestionar varios contratos, plataformas y procesos de conciliación al mismo tiempo, el equipo de finanzas del Aeropuerto de Edimburgo tiene acceso instantáneo a informes con fines de auditoría y conciliación. Esto no solo mejora la seguridad y la confianza, sino también la transparencia en toda la empresa.

En un contexto donde el mundo está regresando a los viajes internacionales, alcanzar la excelencia en la experiencia de cliente es más importante que nunca. En este momento, la mayoría de los aeropuertos siguen tratando a los pagos y a la experiencia de cliente como asuntos separados. Pero con Stripe, el Aeropuerto de Edimburgo no solo está un paso adelante en relación con la experiencia de cliente, sino que además es un modelo a seguir.