Défi

Tous les ans, des millions de personnes transitent par l'aéroport d'Édimbourg, qui gère près d'un million de tarifs différents. Or, les logiciels de paiement obsolètes du secteur ne lui permettaient pas de tirer pleinement parti de cette manne. Longs de plusieurs mois, leurs cycles de développement agaçaient l'équipe de développement commercial de l'aéroport, et des contrôles financiers inadéquats empêchaient l'entreprise de disposer d'une vision claire sur sa structure tarifaire complexe.

Le processus de paiement d'origine lui-même n'avait rien de limpide. La clientèle était redirigée du site de l'aéroport vers le formulaire de son ancien prestataire de services de paiement, dont l'apparence ne ressemblait que vaguement au site de départ. Une fois la transaction réalisée, retour sur le site de l'aéroport. Le problème de ces allers-retours, c'est qu'ils décourageaient certaines personnes d'aller jusqu'au bout de leur réservation. Dans certains cas, le processus pouvait même se bloquer, exiger un numéro de téléphone pour le paiement, voire laisser penser aux clients qu'ils seraient débités en double. Par ailleurs, avec la réouverture des aéroports qui a accompagné la fin de la pandémie, il a fallu gérer de nouveaux problèmes, notamment permettre aux clients de s'enregistrer sur un vol sans toucher les bornes de sécurité fastTRACK.

Pour améliorer son expérience client, l'aéroport d'Édimbourg a donc choisi de refondre son processus de paiement en optant pour un système modernisé, avec la conformité et la gestion financière en ligne de mire. « Nous aimons innover et essayer de nouvelles choses, ce qui n'est pas dans les habitudes du secteur des paiements, qui reste plutôt ancré dans le passé », explique Alec Hodgson, responsable du numérique et du stationnement de l'aéroport.

Solution

Fin 2016, l'aéroport a commencé à développer son propre logiciel pour répondre à ses besoins commerciaux et à ceux de sa clientèle. Lorsqu'en 2020 la pandémie a réduit le trafic aérien de 97 %, il y a vu l'occasion d'améliorer encore son efficacité et ses services avec l'aide de Stripe. Depuis la pandémie, la clientèle est réticente à utiliser les bornes de sécurité fastTRACK, mais grâce à Stripe, l'aéroport a pu rapidement mettre au point un prototype basé sur un code QR permettant de réaliser le processus de réservation fastTRACK en ligne. Des codes QR permettent aussi d'accéder aux salons sans toucher le moindre clavier.

Avec l'intégration de Stripe Payments, l'aéroport d'Édimbourg a cherché à élaborer une expérience de paiement numérique fluide, tant pour sa clientèle que pour ses équipes de développement. Stripe propose un processus d'intégration simple et rapide qui a permis au personnel de l'aéroport de consacrer son énergie et son temps à étendre la solution, faire des tests et innover, plutôt qu'à résoudre les problèmes liés à ses anciens systèmes.

« Nous n'avons pas besoin de jongler entre les contrats de différents prestataires de services de paiement dans différents portails ni de rapprocher toutes les données. Nous sommes plus productifs, car Stripe dispose déjà des outils dont nous avons besoin », détaille Alec Hodgson.

Avec le composant Payment Element de Stripe, l'aéroport d'Édimbourg a pu déployer une interface sur mesure prenant en charge plus de 40 moyens de paiement gérés de manière dynamique afin d'optimiser le taux de conversion, sans effort d'intégration supplémentaire. L'aéroport a personnalisé l'expérience à son image pour offrir un processus parfaitement transparent.

Il a aussi pu tenir compte de la diversité des besoins et préférences de sa clientèle en lui permettant d'utiliser ses moyens de paiement préférés. Grâce au composant Payment Element, l'aéroport a pu ajouter des portefeuilles numériques très utilisés comme PayPal, Apple Pay, Google Pay et Android Pay, mais aussi Klarna, un moyen de paiement fractionné, le tout sans avoir à rédiger une seule ligne de code.

Résultats

Expérience clientèle améliorée et hausse de 3 % du taux de conversion

En optimisant l'expérience de paiement avec le composant Payment Element et en proposant des moyens de paiement locaux, l'aéroport d'Édimbourg est parvenu à améliorer son taux de conversion de 3 %. Il a également travaillé avec Stripe sur la personnalisation de ce composant au format portrait pour optimiser l'expérience globale de sa clientèle.

Grâce aux éléments React personnalisés de Stripe Payments, les voyageurs reconnaissent la marque de l'aéroport, ce qui les met davantage en confiance. L'absence de redirection vers un site tiers leur permet d'effectuer leurs transactions avec les moyens de paiement de leur choix, sans le moindre doute.

Intégration rapide et fonctionnalités améliorées

Les intégrations de Stripe ont été mises en place 100 fois plus rapidement que celles des prestataires précédents, un vrai choc de simplification pour l'équipe de développement qui a aussi profité à la clientèle. « En développement, il n'y a rien de pire que de s'attaquer à un projet en l'estimant à 2 heures, puis de se retrouver bloqué, car vous avez besoin d'une autre personne pour déployer un processus », révèle Alec Hodgson. « Vous ne pouvez pas avancer comme vous voulez. C'est pour cette raison que notre équipe de développement aime travailler avec Stripe : il suffit de se lancer et le reste se déroule sans problème. »

Efficacité et sécurité renforcées

Plutôt que de gérer et stocker lui-même des données sensibles comme les informations de carte de crédit, l'aéroport d'Édimbourg confie à Stripe le traitement des paiements ainsi que le chiffrement et le stockage des données. Sa clientèle bénéficie ainsi d'une expérience plus simple, et l'aéroport a la certitude que les données sont sécurisées.

Les intégrations de Stripe ont également amélioré les contrôles financiers. Plutôt que d'attendre 24 heures le rapport financier d'un autre prestataire ou de jongler entre différents contrats, plateformes et processus de rapprochement, le service financier de l'aéroport a désormais accès immédiatement aux rapports lui permettant de réaliser des audits et des rapprochements. Ce progrès renforce la sécurité et la confiance, mais aussi la transparence dans toute l'entreprise.

Avec la reprise des déplacements internationaux, la qualité de l'expérience offerte par les aéroports se retrouve au premier plan. À l'heure actuelle, la plupart ne font pas le lien entre paiements et expérience client. Grâce à Stripe, l'aéroport d'Édimbourg va à contre-courant de cette tendance et devient la référence de l'expérience clientèle nouvelle génération.