課題

エジンバラ空港は何百万人もの利用者と、約 100 万の基本プライスポイントを処理していますが、旧式の業界決済ソフトウェアを使用してこの規模を最大限に活用するのは困難でした。数カ月に及ぶ開発サークルは開発チームを悩ませました。また、財務管理が煩雑なことから、空港の複雑な料金体系を把握するのは容易ではありませんでした。

元の決済プロセスは複雑でした。利用者は空港のウェブサイトから以前のペイメントプロバイダーの決済フォームにリダイレクトされていましたが、デザイン面でそのフォームと空港のウェブサイトにはほとんど類似性がありませんでした。取引が完了すると、利用者は再び空港のウェブサイトに戻されます。利用者はサイトを行ったり来たりしなければならないため、予約を完了させられない可能性もありました。また、突然ロックアウトされたり、支払いのために電話番号の入力が必要になったり、支払いの 2 重請求を心配したりしなければならないケースもありました。コロナ禍以降に空港を再開すると、fastTRACK セキュリティキオスクに物理的に触れることなくフライトにチェックインする方法など、対面の課題に関しても利用者をサポートする必要がありました。

エジンバラ空港は顧客体験を向上させるため、コンプライアンスと財務に対応する最新システムで、決済プロセスを刷新することにしました。エジンバラ空港のデジタルと駐車場の責任者である Alec Hodgson 氏は次のように述べています。「当社は革新的なので、新しいことに挑戦することを好みます。保守的で伝統的な決済業界とは対照的です」

ソリューション

エジンバラ空港は 2016 年末、特定のビジネスや利用者のニーズに合わせたソフトウェアの社内構築に着手しました。パンデミックによって 2020 年の便数は 97% 減少しましたが、同社ではこれを Stripe を使用して効率性とカスタマーサービスを改善するための機会と捉えました。新型コロナウィルス以降、利用者は fastTRACK セキュリティキオスクに触れることをためらうようになりました。そこで、エジンバラ空港は Stripe を使用して、利用者が実際に操作せずに fastTRACK 予約プロセスを完了させられる QR コードの試作を作成しました。QR コードを使用することで、キーパッドに触れずにラウンジにアクセスすることもできます。

同社は Stripe Payments の導入により、利用者だけでなく、開発者にとっても負担の少ないデジタル体験を目指しました。Stripe の導入プロセスはシンプルで、要する期間も短かったため、チームは時間とエネルギーをレガシーシステムが抱える問題への対応ではなく、拡大、テスト、革新に費やすことができました。

Hodgson 氏は次のように述べています。「複数のポータルで複数のペイメントプロバイダーとのさまざまな契約を管理して、すべてを調和させる労力は不要です。Stripe は当社が必要とするものをすでに構築しているので、当社は、時間とエネルギーをより生産的に費やすことができます」

エジンバラ空港は Stripe の Payment Elementを使用して、40 以上の決済手段に対応するカスタマイズ可能な UI を実装しました。決済手段は動的に表示されるので、追加の導入作業なしでコンバージョン数を最大化できます。同社は自社のブランディングに合わせて機能をカスタマイズし、シームレスな決済体験を実現しました。

エジンバラ空港は利用者の多様なニーズと希望を考慮し、利用者が希望の決済手段を使用できるようにしました。Payment Element を使用することで、PayPal、Apple Pay、Google Pay、Android Pay、Klarna, 後払いといった人気のあるデジタルウォレットの決済手段をコードなしで導入することができました。

結果

顧客体験の改善と 3% のコンバージョン率向上を実現

Stripe Payment Element と現地の決済手段を使用して決済体験を最適化することで、エジンバラ空港のコンバージョン率は 3% 向上しました。さらに、同社は Stripe と協力し、縦型レイアウトを使用して Payment Element のデザインをカスタマイズし、利用者により良い決済体験全体を提供できるようになりました。

Stripe Payments のカスタマイズされた React エレメントを使用しているため、利用者はエジンバラ空港のブランディングを認識して信頼することができます。別のサイトにリダイレクトされずに、混乱なく複数の決済手段から希望の手段で支払いを完了できるようになりました。

スピーディーな実装と機能の向上

Stripe の導入にかかった時間は、以前のペイメントプロバイダーと比べてわずか 1/100 だったため、開発者と利用者の問題を同時に軽減することができました。Hodgson 氏は次のように述べています。「開発者として最も避けたいのは、ある作業が数時間で終わると予想して着手したにもかかわらず、その後、プロセスの実現には別の人間の手が必要であることが判明する事態です。そのようなことになれば、作業を進めることはできません。当社の開発者が Stripe の利用を好ましく思うのは、このような理由からです。いったん着手したら、最後まで着実に進めることができます。そのプロセスは実に簡単です」

効率性と安全性の向上

エジンバラ空港では、機密データ (利用者のカード詳細など) を自社で取り扱ったり保管したりせず、Stripe に支払い処理、暗号化、保管を委ねているため、利用者にはシンプルな決済体験を提供し、企業には利用者のデータが安全であるという安心感を提供しています。

Stripe の導入により、財務管理も向上しました。他のプロバイダーのように財務報告書の作成までに 24 時間待ったり、複数の契約やプラットフォーム、照合プロセスを一度に管理したりせず、監査と照合のための報告書に即時にアクセスできるようになりました。この結果、安全性と信頼性だけでなく、事業の透明性も改善しました。

世界中が海外旅行に戻るなか、優れた顧客体験はこれまで以上に重要です。現在でも、多くの空港は決済と顧客体験を別の問題として扱っています。しかし、エジンバラ空港は Stripe を利用することで、顧客体験において業界をリードするだけでなく、顧客体験を形作っています。