課題

エジンバラ空港は何百万人もの利用者に対応し、約 100 万件の料金設定を管理していますが、旧式の決済ソフトウェアでは、この規模に対応することが困難でした。開発には数カ月を要し、開発チームの負担となっていました。また、煩雑な財務管理により、空港の複雑な料金体系を把握することも困難でした。

従来の決済プロセスは分かりづらいものでした。利用者は空港のウェブサイトから以前の決済代行業者の決済フォームに移動していましたが、そのデザインは空港のウェブサイトとは大きく異なっていました。取引が完了すると再び空港のウェブサイトに戻されるため、この煩雑な画面遷移が原因で予約を完了できないケースもありました。また、突然ログインできなくなったり、支払い時に電話番号の入力を求められたり、二重請求されたのではないかと不安に感じたりするケースもありました。さらに、新型コロナウイルス感染症の影響を経て空港が営業を再開すると、fastTRACK セキュリティキオスクに触れることなくフライトのチェックインを行う方法など、対面での課題への対応も必要になりました。

エジンバラ空港は顧客体験を向上させるため、コンプライアンスと財務に対応した最新システムで決済プロセスの刷新に取り組みました。エジンバラ空港のデジタル部門兼駐車場担当責任者である Alec Hodgson 氏は次のように話します。「私たちは革新的であることを大切にし、新しいことに積極的に挑戦しています。これは、従来型で保守的な決済業界とは対照的です」

解決策

エジンバラ空港は 2016 年末、自社の事業や利用者のニーズに合わせた独自のソフトウェアの開発に着手しました。パンデミックにより 2020 年の空港利用者数が 97% 減少すると、同社はこれを機に、Stripe を活用して業務効率と顧客サービスをさらに改善しました。新型コロナウイルス感染症の流行以降、利用者は fastTRACK セキュリティキオスクに触れることを避けるようになりました。そこでエジンバラ空港は、Stripe を活用して、手を触れることなく fastTRACK の予約手続きを完了できる QR コードを短期間で試作しました。QR コードを使えば、キーパッドに触れることなくラウンジにも入場できます。

同社は Stripe Payments の導入により、利用者だけでなく、開発者にとってもシームレスなデジタル体験の実現を目指しました。Stripe はシンプルかつ短期間で導入できたため、チームはレガシーシステムが抱える問題への対応ではなく、機能拡張やテスト、新しい取り組みに時間と労力を注げるようになりました。

Hodgson 氏は次のように話します。「決済代行業者ごとに異なる契約を管理し、それぞれの管理画面でデータを照合する必要はありません。Stripe には必要な機能がすでに備わっているので、私たちは時間と労力をより生産的な業務に充てられます」

エジンバラ空港は Stripe の Payment Element を使用して、40 以上の決済手段に対応したカスタマイズ可能な UI を導入しました。利用者に最適な決済手段が追加の実装作業なしで自動的に表示され、コンバージョンの最大化につながります。さらに、ブランディングに合わせて画面をカスタマイズし、シームレスな顧客体験を実現しました。

エジンバラ空港は顧客の多様なニーズや好みを考慮し、顧客が希望する決済手段を利用できるようにしました。Payment Element を通じて、PayPal、Apple Pay、Google Pay、Android Pay などの人気のデジタルウォレットや、後払い決済手段である Klarna などの決済手段を、コーディング不要で追加しました。

成果

顧客体験を改善しコンバージョン率が 3% 向上

Stripe Payment Element と国内主要決済手段で決済体験を最適化したことで、エジンバラ空港のコンバージョン率は 3% 向上しました。さらに、同社は Stripe と協力して Payment Element を縦型レイアウトにカスタマイズし、決済体験全体を改善しました。

Stripe Payments のカスタマイズされた React エレメントにより、利用者はエジンバラ空港のブランディングを維持した画面で安心して支払いを進められます。別のサイトにリダイレクトされることなく、複数の決済手段から選んで混乱なく支払いを完了できます。

スピーディーな実装で機能を強化

Stripe の導入にかかる時間は、以前の決済代行業者と比べて 100 分の 1 になり、開発者と利用者双方の負担を軽減しました。Hodgson 氏は次のように話します。「開発者として一番避けたいのは、数時間で終わると思って作業を始めたのに、途中で別の担当者に対応してもらわなければ先に進めないと分かることです。そうなると、作業は止まってしまいます。当社の開発者が Stripe を気に入っているのは、そのためです。すぐに取りかかって、そのまま作業を進められます。本当に簡単です」

効率性とセキュリティを強化

エジンバラ空港では、顧客のカード詳細などの機密データを自社で取り扱ったり保管したりすることなく、Stripe に決済処理、暗号化、データの保管を委ねています。その結果、顧客はよりスムーズな決済体験を得られ、同社も顧客データが安全に保護されているという安心感を得ています。

Stripe の導入により、財務管理も向上しました。以前の決済代行業者のように財務レポートが作成されるまで 24 時間待ったり、複数の契約やプラットフォーム、照合作業を管理したりする必要はありません。エジンバラ空港の財務チームは、監査や照合に必要なレポートにすぐにアクセスできます。これにより、セキュリティと信頼性だけでなく、組織全体の透明性も向上しました。

世界的に海外旅行の回復が進むなか、優れた顧客体験はこれまで以上に重要になっています。現在でも、多くの空港は決済と顧客体験を別々のものとして捉えています。しかし、エジンバラ空港は Stripe を活用することで、顧客体験の面で時代の一歩先を行くだけでなく、そのあり方そのものを形作っています。