ความท้าทาย

สนามบินเอดินเบอระมีการประมวลผลลูกค้าหลายล้านคนและจุดราคาเกือบล้านจุดเป็นประจำ แต่การทำงานให้ได้ประสิทธิภาพสูงสุดที่ระดับใหญ่ขนาดนี้เป็นสิ่งที่ท้าทายหากต้องใช้ซอฟต์แวร์การชำระเงินระดับอุตสาหกรรมที่ล้าสมัย วงจรการพัฒนาที่ใช้เวลาหลายเดือนนั้นเป็นสิ่งที่น่าหงุดหงิดสำหรับทีมพัฒนาของธุรกิจ และการควบคุมทางการเงินที่ด้อยประสิทธิภาพก็ทำให้ทำความเข้าใจโครงสร้างค่าบริการที่ซับซ้อนของสนามบินได้ยาก

กระบวนการการชำระเงินเดิมของสนามบินนั้นชวนให้สับสน ระบบจะเปลี่ยนเส้นทางลูกค้าจากเว็บไซต์ของสนามบินไปที่แบบฟอร์มการชำระเงินของผู้ให้บริการการชำระเงินรายเก่า ซึ่งแบบฟอร์มนี้ก็ไม่ได้มีลักษณะใกล้เคียงกับการออกแบบของเว็บไซต์เลย เมื่อทำธุรกรรมเสร็จ ระบบก็จะนำลูกค้ากลับมาที่เว็บไซต์อีก แต่กระบวนการไปๆ กลับๆ ที่ชักช้านี้อาจทำให้ลูกค้าเลิกทำการจองไปเลย และในบางกรณี ลูกค้าก็อาจถูกเตะออกจากระบบ ต้องใช้หมายเลขโทรศัพท์เพื่อชำระเงิน หรือกังวลว่าตนถูกเก็บเงินสองรอบ นอกจากนี้ เมื่อสนามบินกลับมาเปิดทำการอีกครั้งหลังจากโควิด-19 ลูกค้าก็ต้องการความช่วยเหลือในการทำสิ่งที่ต้องมาดำเนินการด้วยตัวเอง เช่น การเช็คอินเที่ยวบินโดยไม่ต้องสัมผัสเครื่องตรวจสอบความปลอดภัย fastTRACK

เพื่อช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า สนามบินเอดินเบอระจึงพยายามปรับโฉมกระบวนการการชำระเงินด้วยระบบที่ทันสมัยเพื่อการปฏิบัติตามข้อกำหนดและการเงิน "เราชอบที่จะสร้างสรรค์นวัตกรรมและลองสิ่งใหม่ๆ ซึ่งตรงข้ามกับอุตสาหกรรมการชำระเงินแบบเดิมๆ" Alec Hodgson หัวหน้าฝ่ายดิจิทัลและที่จอดรถของสนามบินเอดินเบอระกล่าว

โซลูชัน

ในช่วงปลายปี 2016 สนามบินเอดินเบอระเริ่มสร้างซอฟต์แวร์ของตัวเองเพื่อรองรับความต้องการที่เฉพาะเจาะจงของธุรกิจและลูกค้า เมื่อการแพร่ระบาดส่งผลให้การใช้งานสนามบินลดลง 97% ในปี 2020 ธุรกิจก็มองเห็นโอกาสที่จะปรับปรุงประสิทธิภาพและบริการลูกค้าด้วย Stripe นับตั้งแต่มีโควิด-19 ลูกค้าก็ไม่อยากสัมผัสเครื่องตรวจสอบความปลอดภัย fastTRACK เท่าใดนัก และเมื่อมาใช้ Stripe สนามบินเอดินเบอระก็สามารถสร้างต้นแบบรหัส QR ที่ช่วยให้ลูกค้าดำเนินการผ่านกระบวนการจอง fastTrack แบบแฮนด์ฟรีได้อย่างรวดเร็ว และยังใช้รหัสนี้เพื่อเข้าใช้เลานจ์โดยไม่ต้องสัมผัสแป้นพิมพ์ได้อีกด้วย

การเชื่อมต่อการทำงานกับ Stripe Payments ช่วยให้สนามบินเอดินเบอระต่อยอดเพื่อสร้างประสบการณ์ดิจิทัลที่ลื่นไหลได้ ซึ่งไม่เพียงส่งผลดีต่อลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมไปถึงนักพัฒนาด้วย กระบวนการการเชื่อมต่อที่ง่ายดายและรวดเร็วของ Stripe ทำให้ทีมมีเวลาและพลังงานไปทุ่มเทให้กับการขยาย ทดสอบ และสร้างสรรค์นวัตกรรม แทนที่จะต้องมาแก้ปัญหาจากระบบเดิมๆ

"เราไม่ต้องจัดการสัญญาหลายๆ ใบกับผู้ให้บริการการชำระเงินหลายรายในพอร์ทัลต่างๆ เพื่อปรับกระทบทุกอย่างอีกต่อไป จึงมีเวลาและพลังงานไปใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานได้ เนื่องจาก Stripe มีสิ่งที่เราต้องการอยู่ในตัวอยู่แล้ว" Hodgson กล่าว

การใช้ Payment Element ของ Stripe ช่วยให้สนามบินเอดินเบอระสามารถใช้ UI ที่ปรับแต่งได้ซึ่งรองรับวิธีการชำระเงินกว่า 40 วิธีโดยไม่ต้องมีการเชื่อมต่อระบบเพิ่มเติม วิธีการชำระเงินเหล่านี้จะแสดงขึ้นแบบไดนามิกเพื่อเพิ่มโอกาสที่จะเปลี่ยนผู้ใช้เป็นลูกค้าที่ชำระเงินให้ได้มากที่สุด สนามบินเอดินเบอระปรับแต่งประสบการณ์นี้ให้เข้ากับแบรนด์ของตนเพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ลื่นไหล

สนามบินเอดินเบอระสามารถตอบสนองความต้องการและความชอบที่หลากหลายของลูกค้าด้วยการมอบความสามารถให้พวกเขาชำระเงินด้วยวิธีการที่ต้องการ Payment Element ช่วยให้สนามบินเพิ่มวิธีการชำระเงินได้โดยไม่ต้องใช้โค้ด รวมถึงกระเป๋าเงินดิจิทัลที่ได้รับความนิยมอย่าง PayPal, Apple Pay, Google Pay และ Android Pay นอกจากนี้ยังมี Klarna ซึ่งเป็นวิธีการแบบซื้อตอนนี้ จ่ายทีหลังอีกด้วย

ผลลัพธ์

ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและเพิ่มอัตราการเปลี่ยนเป็นลูกค้าที่ชำระเงินได้ 3%

การเพิ่มประสิทธิภาพให้กับประสบการณ์การชำระเงินโดยใช้ Payment Element ของ Stripe และวิธีการชำระเงินในท้องถิ่นช่วยให้สนามบินเอดินเบอระมีอัตราการเปลี่ยนเป็นลูกค้าที่ชำระเงินเพิ่มขึ้น 3% นอกจากนี้ สนามบินยังทำงานร่วมกับ Stripe เพื่อปรับแต่งการออกแบบ Payment Element โดยใช้เลย์เอาต์แนวตั้ง ซึ่งช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์การชำระเงินโดยรวมที่ดีขึ้น

องค์ประกอบ React ที่ปรับแต่งของ Stripe Payments ช่วยให้ลูกค้าจดจำและเชื่อถือในแบรนด์ของสนามบินเอดินเบอระ ลูกค้าไม่ถูกเปลี่ยนเส้นทางไปที่อื่นอีกต่อไป พวกเขาจึงสามารถทำการชำระเงินได้จากวิธีการชำระเงินหลายๆ วิธีโดยไม่เกิดความสับสน

การเชื่อมต่อระบบที่รวดเร็วและฟังก์ชันการทำงานที่ดีขึ้น

การเชื่อมต่อระบบของ Stripe นั้นใช้เวลาเพียง 1 ใน 100 ของผู้ให้บริการรายก่อนๆ ซึ่งช่วยลดปัญหากวนใจให้กับทั้งนักพัฒนาและลูกค้าไปพร้อมกัน "สิ่งที่นักพัฒนนาไม่ชอบมากที่สุดก็คือ เวลาที่เราคิดจะทำอะไรสักอย่างโดยคาดว่าจะใช้เวลาสักสองชั่วโมง แต่กลับพบว่าเราต้องให้คนอื่นมาช่วยเปิดกระบวนการให้" Hodgson กล่าว "แบบนี้คุณก็ไม่สามารถทำงานได้ เพราะอย่างนี้นักพัฒนาของเราจึงชอบทำงานบน Stripe มาก เพราะพวกเขาสามารถหยิบอะไรขึ้นมาทำได้เลย ง่ายมากๆ"

การรักษาความปลอดภัยและประสิทธิภาพที่มากขึ้น

แทนที่จะต้องจัดการหรือจัดเก็บข้อมูลที่ละเอียดอ่อนอย่างรายละเอียดบัตรของลูกค้าเอง สนามบินเอดินเบอระวางใจให้ Stripe จัดการการประมวลผลการชำระเงิน การเข้ารหัส และการจัดเก็บข้อมูล ซึ่งทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์การชำระเงินที่ง่ายขึ้นและธุรกิจเองก็มั่นใจได้ว่าข้อมูลของลูกค้าจะปลอดภัย

นอกจากนี้ การเชื่อมต่อการทำงานของ Stripe ยังช่วยปรับปรุงการควบคุมด้านการเงินอีกด้วย แทนที่จะต้องรอรับรายงานทางการเงินจากผู้ให้บริการรายอื่น 24 ชั่วโมง หรือจัดการสัญญา แพลตฟอร์ม และกระบวนการปรับกระทบยอดจากหลายๆ เจ้าพร้อมกัน ตอนนี้ทีมการเงินของสนามบินเอดินเบอระสามารถเข้าถึงรายงานเพื่อตรวจสอบและปรับกระทบยอดได้ทันที ซึ่งไม่เพียงเพิ่มความปลอดภัยและความน่าเชื่อถือเท่านั้น แต่ยังเพิ่มความโปร่งใสทั่วทั้งธุรกิจอีกด้วย

ขณะที่คนทั่วโลกค่อยๆ กลับมาเดินทางข้ามประเทศกันมากขึ้น ประสบการ์ของลูกค้าที่ยอดเยี่ยมก็ยิ่งมีความสำคัญมากกว่าที่เคย ในขณะนี้ สนามบินส่วนใหญ่ยังมองว่าการชำระเงินและประสบการณ์ของลูกค้าเป็นคนละเรื่องกัน แต่เมื่อใช้ Stripe สนามบินเอดินเบอระไม่เพียงเป็นผู้นำในด้านการดูแลประสบการณ์ของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังมีส่วนในการกำหนดทิศทางอีกด้วย