Desafio

O Aeroporto de Edimburgo processa milhões de clientes e quase um milhão de preços regulares, mas é difícil tirar proveito dessa escala com softwares de pagamentos desatualizados. A equipe de desenvolvimento estava cansada dos ciclos que levavam meses e dos controles financeiros ineficientes que dificultavam a compreensão da complexa estrutura de preços do aeroporto.

O processo de pagamento original era confuso. O cliente era encaminhado do site do aeroporto para o formulário de pagamento do provedor anterior, com design totalmente diferente. Concluída a transação, o cliente voltava ao site do aeroporto. Mas essa movimentação inconveniente fazia com que alguns clientes não finalizassem a compra. Em alguns casos, eles acabavam bloqueados de repente, precisavam de um número de telefone para pagar, ou não tinham certeza se o pagamento tinha sido duplicado. A reabertura após a pandemia trouxe novos desafios, como fazer um check-in sem tocar nos quiosques de segurança fastTRACK.

Para melhorar a experiência dos clientes, o Aeroporto de Edimburgo buscou reformular o processo de pagamentos com um sistema modernizado de conformidade e finanças. "Gostamos de ser inovadores e experimentar coisas novas, ao contrário do setor de pagamentos, que é tradicional e antiquado", diz Alec Hodgson, diretor de digital e estacionamento do Aeroporto de Edimburgo.

Solução

No final de 2016, o Aeroporto de Edimburgo começou a desenvolver um software próprio para suas necessidades comerciais e de atendimento específicas. Quando a pandemia reduziu em 97% o tráfego do aeroporto em 2020, a empresa aproveitou a oportunidade para melhorar ainda mais sua eficiência e atendimento ao cliente com a Stripe. No mundo pós-pandemia, os clientes preferem não tocar nos quiosques de segurança fastTRACK. Com a Stripe, o Aeroporto de Edimburgo prototipou rapidamente um código QR que permite finalizar a reserva no fastTRACK sem contato físico. Os códigos QR também dão acesso ao lounge sem que seja preciso tocar nos teclados.

O aeroporto implementou o Stripe Payments para criar uma experiência digital sem atritos não só para os clientes, como também para os desenvolvedores. Com a integração simples e rápida da Stripe, a equipe investiu mais tempo e energia em expansão, testes e inovações, em vez de lidar com problemas de sistemas antiquados.

"Não precisamos gerenciar contratos de diversos provedores de pagamento em diferentes portais para reconciliar tudo. Podemos investir nosso tempo e energia de forma mais produtiva, porque a Stripe já tem o que precisamos", comemora Hodgson.

Com o Payment Element da Stripe, o Aeroporto de Edimburgo implementou uma IU personalizável com mais de 40 formas de pagamento selecionadas conforme o cliente, maximizando a conversão sem integrações adicionais. O ambiente personalizado com a marca do aeroporto unifica a experiência do cliente.

O Aeroporto de Edimburgo conseguiu acompanhar a diversidade de necessidades e preferências dos clientes, aceitando suas formas de pagamento preferidas. Com o Payment Element, novas formas de pagamento são adicionadas com integração no-code, inclusive carteiras digitais populares como PayPal, Apple Pay, Google Pay e Android Pay, além do Klarna, um sistema de parcelamento a prazo.

Resultados

Experiência do cliente aprimorada e 3% mais conversão

Com o checkout otimizado pelo Stripe Payment Element e formas de pagamento regionais, a taxa de conversão do Aeroporto de Edimburgo cresceu 3%. O aeroporto também colaborou com a Stripe na personalização do design do Payment Element, aplicando um layout vertical que melhora a experiência geral do checkout.

Com os elementos React personalizados do Stripe Payments, os clientes reconhecem a marca do Aeroporto de Edimburgo, na qual confiam. Não há um redirecionamento para outro site, e o pagamento pode ser feito de diversas formas, sem confusão.

Integração rápida e mais recursos

Comparadas aos provedores anteriores, as integrações da Stripe levaram um centésimo do tempo, facilitando a vida de desenvolvedores e clientes. "Tudo o que você não quer como desenvolvedor é começar uma tarefa achando que vai levar duas horas e acabar precisando de outra pessoa para habilitar um processo", diz Hodgson. "Você não consegue acabar o serviço. É por isso que nossos desenvolvedores gostam de trabalhar com a Stripe, você começa uma coisa e é só seguir em frente. É muito fácil."

Mais eficiência e segurança

Em vez de administrar ou armazenar dados sensíveis, como cartões de clientes, o Aeroporto de Edimburgo deixa que a Stripe processe pagamentos, criptografia e armazenamento, facilitando o checkout dos clientes e garantindo a segurança de seus dados.

As integrações da Stripe também melhoraram o controle financeiro. Em vez de esperar 24 horas por um relatório financeiro de outro provedor ou gerenciar contratos, plataformas e processos de reconciliação diversos, a equipe financeira do aeroporto tem acesso instantâneo a relatórios para auditoria e reconciliação. Além de mais segurança e confiança, a empresa também ganhou em transparência.

Com a volta das viagens internacionais, nunca foi tão importante garantir experiências incríveis para os clientes. No momento, a maioria dos aeroportos ainda separa as questões de pagamentos da experiência do cliente. O Aeroporto de Edimburgo, além de manter a dianteira com a Stripe na administração da experiência do cliente, está criando novos padrões para o setor.