La sfida

L'aeroporto di Edimburgo gestisce milioni di clienti e quasi un milione di punti di prezzo standard, ma sfruttare al meglio questi volumi è difficile con un software di pagamento del settore ormai obsoleto. I cicli di sviluppo che duravano mesi creavano frustrazione nel team di sviluppo dell'attività e controlli finanziari astrusi complicavano la gestione della già complessa struttura tariffaria dell'aeroporto.

La procedura di pagamento originaria generava confusione. I clienti venivano reindirizzati dal sito web dell'aeroporto al modulo di pagamento del precedente fornitore, che aveva un aspetto molto diverso da quello del sito web. Una volta completata la transazione, i clienti venivano riportati al sito web dell'aeroporto. Tuttavia, questo macchinoso avanti e indietro poteva indurre i clienti a non completare la prenotazione. In alcuni casi capitava che venissero improvvisamente bloccati, avessero bisogno di un numero di telefono per pagare o temessero di aver subito un doppio addebito per un pagamento. Con la riapertura dell'aeroporto, dopo il COVID-19, i clienti hanno avuto bisogno di aiuto anche per risolvere problemi che si presentano in presenza, come la possibilità di effettuare il check-in di un volo senza toccare fisicamente i chioschi di sicurezza fastTRACK.

Con l'obiettivo di migliorare l'esperienza dei clienti, l'aeroporto di Edimburgo ha lavorato per rinnovare la procedura di pagamento con un sistema modernizzato in termini di conformità e finanza. "Ci piace essere innovativi e provare cose nuove e questo è in contraddizione con un'industria dei pagamenti tradizionale e vecchia scuola", afferma Alec Hodgson, Head of Digital and Parking dell'aeroporto di Edimburgo.

La soluzione

Alla fine del 2016, l'aeroporto di Edimburgo ha iniziato a sviluppare il proprio software per soddisfare le esigenze specifiche dell'attività e dei propri clienti. Quando la pandemia ha ridotto il traffico aeroportuale del 97% nel 2020, l'attività ha colto l'opportunità di migliorare ulteriormente, con Stripe, l'efficienza e i servizi offerti ai clienti. Dopo il COVID-19, i clienti sono meno propensi a toccare i chioschi di sicurezza fastTRACK. Con Stripe, l'aeroporto di Edimburgo ha rapidamente prototipato un codice QR che consente ai clienti di completare la procedura di prenotazione fastTRACK senza toccare i chioschi. I codici QR consentono inoltre di accedere ai lounge senza toccare le tastiere.

Grazie all'integrazione con Stripe Payments, l'aeroporto di Edimburgo ha lavorato per creare un'esperienza digitale impeccabile, non solo per i clienti, ma anche per gli sviluppatori. La procedura di integrazione semplice e rapida di Stripe ha permesso al team di investire il proprio tempo e le proprie energie nelle attività di espansione, test e innovazione, invece di dover lottare con i problemi dei sistemi precedenti.

"Per riconciliare tutto non dobbiamo gestire contratti diversi con fornitori di servizi di pagamento diversi in portali separati. Possiamo impiegare il nostro tempo e le nostre energie in modo più produttivo, perché Stripe ha già costruito ciò di cui abbiamo bisogno", spiega Hodgson.

Sfruttando Payment Element di Stripe, l'aeroporto di Edimburgo ha potuto integrare un'interfaccia utente personalizzabile che supporta oltre 40 metodi di pagamento, presentati agli utenti dinamicamente in modo da massimizzare le conversioni, senza bisogno di alcun attività di integrazione aggiuntive. Ora l'aeroporto può personalizzare l'esperienza di pagamento in linea con il proprio brand e garantire ai clienti un'esperienza di acquisto ottimizzata in ogni sua fase.

L'aeroporto di Edimburgo è riuscito a soddisfare le diverse esigenze e preferenze dei suoi clienti, consentendo loro di utilizzare i metodi di pagamento che preferiscono. Grazie a Payment Element, l'aeroporto di Edimburgo ha aggiunto metodi di pagamento senza sviluppare codice, inclusi i wallet più diffusi come PayPal, Apple Pay, Google Pay e Android Pay, oltra a Klarna, un metodo di pagamento a rate.

I risultati

Esperienza cliente migliore e aumento del 3% delle conversioni

Grazie all'ottimizzazione dell'esperienza di pagamento con Stripe Payment Element e all'accettazione di metodi di pagamento locali, l'aeroporto di Edimburgo ha registrato un aumento del tasso di conversione pari al 3%. L'aeroporto ha anche collaborato con Stripe per personalizzare il design di Payment Element con un layout verticale, offrendo ai clienti un'esperienza di pagamento complessivamente migliore.

Con gli elementi React personalizzati di Stripe Payments, i clienti sono fiduciosi e riconoscono il marchio dell'aeroporto di Edimburgo. Non vengono reindirizzati altrove, quindi possono completare i pagamenti utilizzando più metodi, senza incertezze.

Integrazione rapida e funzionalità potenziate

Rispetto ai fornitori precedenti, le integrazioni di Stripe richiedono un centesimo del tempo, riducendo le criticità sia per gli sviluppatori sia per i clienti. "Come sviluppatore, l'ultima cosa che vuoi è iniziare a lavorare su qualcosa immaginando che un paio d'ore siano sufficienti, per poi renderti conto che il processo deve essere attivato da qualcun altro", dice Hodgson. "Così non si riesce a portare avanti il lavoro. Ecco perché i nostri sviluppatori sono contenti di lavorare su Stripe: possono semplicemente prendere in mano qualcosa e farla funzionare. È davvero facile".

Più efficienza e sicurezza

Invece di gestire o memorizzare dati sensibili come quelli delle carte di credito dei clienti, l'aeroporto di Edimburgo si affida a Stripe per l'elaborazione, la crittografia e la memorizzazione dei pagamenti, offrendo ai clienti un'esperienza di pagamento più semplice e all'attività la certezza che i dati dei clienti sono protetti.

Le integrazioni di Stripe hanno anche migliorato i controlli finanziari. Invece di aspettare 24 ore per un report finanziario con un altro fornitore, o di gestire più contratti, piattaforme e procedure di riconciliazione contemporaneamente, il team finanziario dell'aeroporto di Edimburgo ha accesso immediato ai report per la revisione e la riconciliazione. Questo non solo migliora la sicurezza e la fiducia, ma anche la trasparenza in tutta l'attività.

Con il mondo che torna a viaggiare all'estero, un'esperienza ottimale per il cliente è più importante che mai. Attualmente, la maggior parte degli aeroporti tratta ancora i pagamenti e l'esperienza offerta ai clienti come questioni separate. Con Stripe, invece, l'aeroporto di Edimburgo non solo è all'avanguardia per l'attenzione all'esperienza del cliente, ma è anche in grado di plasmarla.