Utmaning

Edinburgh Airport behandlar miljontals kunder och nästan en miljon ordinarie prispunkter, och det är utmanande att få ut mesta möjliga av denna omfattande verksamhet med föråldrad betalningsprogramvara. När utvecklingscyklerna tog flera månader blev alla i utvecklingsteamet frustrerade och tidskrävande ekonomiska kontroller gjorde det svårt att förstå flygplatsens komplicerade prisstruktur.

Den ursprungliga betalningsprocessen var svår att begripa. Kunderna dirigerades om från flygplatsens webbplats till den tidigare betalleverantörens betalningsformulär, som hade få likheter med webbplatsens design. När transaktionen var genomförd skickades kunderna tillbaka till flygplatsens webbplats. Men denna otympliga process kunde leda till att kunderna inte slutförde sin bokning. Och i vissa fall kunde de plötsligt bli utestängda, behöva ange ett telefonnummer för att betala eller oroa sig för att de dubbeldebiterats vid en betalning. När flygplatsen öppnade igen efter covid-19 behövde kunderna också hjälp med fysiska utmaningar, som att checka in på en flygning utan att behöva vidröra fastTRACK-terminalerna.

Med målet att förbättra kundernas upplevelse satsade Edinburgh Airport på att uppgradera sin betalningsprocess med ett moderniserat system med fokus på efterlevnad och ekonomi. "Vi vill gärna vara innovativa och testa nya saker. Men det fungerar inte med den gammaldags, traditionella betalningsbranschen", säger Alec Hodgson, Head of Digital and Parking på Edinburgh Airport.

Lösning

I slutet av 2016 började Edinburgh Airport att bygga sin egen programvara som kunde leva upp till flygplatsens specifika företags- och kundbehov. När pandemin fick trafiken på flygplatsen att minska med 97 procent under 2020 såg företaget en möjlighet att ytterligare förbättra sin effektivitet och kundservice med hjälp av Stripe. Efter covid-19 är kunderna inte lika villiga att vidröra fastTRACK-terminalerna. Med hjälp av Stripe skapade Edinburgh Airport snabbt en prototyp för en QR-kod som gör det möjligt för kunderna att slutföra bokningsprocessen i fastTRACK-terminalerna utan att vidröra dem. QR-koder ger kunderna också tillgång till loungen utan att de behöver hantera en fysisk knappsats.

Genom att integrera med Stripe Payments arbetade Edinburgh Airport för att uppnå en friktionsfri digital upplevelse – inte bara för kunderna, utan också för utvecklarna. Med Stripes enkla och snabba integrationsprocess kunde teamet lägga tid och energi på att expandera, testa och skapa innovationer istället för att brottas med problemen i de äldre systemen.

"Vi behöver inte hantera olika avtal med olika betalleverantörer på olika portaler för att kunna stämma av allt. Vi kan använda vår tid och energi på mer produktiva sätt, eftersom Stripe redan har byggt det vi behöver", säger Hodgson.

Med Stripes Payment Element införde Edinburgh Airport ett anpassningsbart användargränssnitt som stödjer mer än 40 betalningsmetoder som presenteras dynamiskt för att maximera konverteringen utan något extra integrationsarbete. Edinburgh anpassade upplevelsen så att den stämmer överens med deras varumärke och ger en garanterat smidig kundupplevelse.

Edinburgh Airport kunde fokusera på sina kunders olika behov och preferenser och ge dem möjlighet att använda de betalningsmetoder de föredrar. Tack vare Payment Element lade Edinburgh Airport kodfritt till betalningsmetoder, inklusive populära digitala plånböcker som PayPal, Apple Pay, Google Pay och Android Pay samt Klarna – en köp nu, betala senare-metod.

Resultat

Förbättrad kundupplevelse och en treprocentig ökning av konverteringsgraden

Genom att optimera kassaupplevelsen med hjälp av Stripe Payment Element och lokala betalningsmetoder har Edinburgh Airport upplevt en treprocentig ökning av konverteringsgraden. Flygplatsen arbetade också med Stripe för att anpassa designen hos Payment Element med hjälp av en vertikal layout. På så sätt får kunderna en bättre kassaupplevelse totalt sett.

Med Stripe Payments anpassade React-objekt känner kunderna igen och kan lita på Edinburgh Airports varumärkesprofil. De dirigeras inte om till andra webbplatser och kan därmed slutföra betalningar med olika betalningsmetoder utan att det skapar förvirring.

Snabb integration och förbättrad funktionalitet

Jämfört med tidigare leverantörer förkortades tiden avsevärt med Stripes integrationer, vilket skapar färre problem för både utvecklare och kunder. "Det sista man vill som utvecklare är att börja arbeta med något i tron att det ska ta några timmar och sedan inse att man behöver hjälp av någon annan för att aktivera en process", säger Hodgson. "Man kan inte bara jobba vidare. Därför uppskattar våra utvecklare att arbeta med Stripe – man kan itu med uppgiften och slutföra den. Det är oerhört enkelt."

Ökad effektivitet och säkerhet

Istället för att hantera eller lagra känsliga uppgifter, som kundens kortuppgifter, förlitar sig Edinburgh Airport på Stripe, som hanterar betalningsbehandling, kryptering och lagring. Det ger kunderna en enklare kassaupplevelse och företaget kan känna sig säkert på att kundernas uppgifter är skyddade.

Stripes integrationer har också förbättrat de ekonomiska kontrollerna. Istället för att vänta i 24 timmar på en ekonomisk rapport från en annan leverantör eller behöva hantera flera avtal, plattformar och avstämningsprocesser samtidigt har Edinburgh Airports ekonomiteam direkt tillgång till rapporter för revision och avstämning. Detta ger inte bara ökad säkerhet och större tillit, utan tillför också transparens inom hela företaget.

När det internationella resandet tar fart igen är en positiv kundupplevelse viktigare än någonsin. Idag hanterar de flesta flygplatser fortfarande betalningar och kundupplevelsen som helt skilda frågor. Men med Stripe ligger Edinburgh Airport inte bara steget före när det gäller att hantera kundupplevelsen – man har också kontrollen över den.