Défi

Eight Sleep a été lancée en 2015 avec pour mission d’améliorer les expériences de sommeil de ses clients grâce à la technologie d’amélioration du sommeil. Forte du succès de son Pod, en plus du soutien de nombreuses personnalités influentes et de plusieurs rondes de financement fructueuses, Eight Sleep est rapidement passée d’une jeune entreprise issue du financement participatif à un chef de file de la technologie du sommeil.

La croissance d’Eight Sleep s’est également appuyée sur une innovation continue. En 2022, l’entreprise a présenté Autopilot, un service d’abonnement qui utilise les informations recueillies par les Pods pour ajuster leur température en temps réel, fournir des rapports sur le sommeil et la santé, atténuer le ronflement et réveiller les personnes endormies à l’aide d’une légère vibration et d’une alarme thermique.

Au fur et à mesure que la technologie et le modèle opérationnel d’Eight Sleep progressaient, l’entreprise s’est rendu compte que les capacités de son premier prestataire de services de paiement ne pouvaient pas suivre le rythme. « Nous sommes arrivés à un point où notre système existant n’était pas une solution pour le succès à long terme de notre modèle opérationnel, nous devions par conséquent envisager d’autres options », a déclaré Alexandra Zatarain, vice-présidente de la marque et du marketing chez Eight Sleep.

Eight Sleep souhaitait poursuivre sa croissance en s’étendant sur de nouveaux marchés partout dans le monde. Cependant, son prestataire de services de paiement existant exigeait de l’entreprise qu’elle mette en place une nouvelle vitrine pour chaque pays, un processus long et laborieux qui aurait créé un réseau fragmenté de sites distincts.

De plus, l’expérience de paiement proposée par le premier prestataire de services de paiement d’Eight Sleep était lente et n’était pas intuitive. La solution de paiement hébergée comprenait trois pages distinctes et prenait plusieurs secondes à charger, ce qui entraînait l’abandon du panier par un nombre important de clients avant l’achat. De plus, Eight Sleep n’était pas capable de tester différentes solutions ou de les personnaliser selon les besoins de son modèle opérationnel en pleine évolution. De plus, les fonctionnalités de gestion de la fraude du prestataire de services de paiement signalaient un trop grand nombre d’achats légitimes comme des faux positifs, ce qui entraînait des rétrofacturations.

Eight Sleep souhaitait avoir une nouvelle solution de paiement qui lui permettrait de créer sa propre solution de paiement dans le même esprit que son site Web épuré et intuitif, soit une page simple que les clients pourraient parcourir sans y penser à deux fois. La solution devait être dotée d’une meilleure protection contre la fraude et faciliter l’ajout de modes de paiement alternatifs, en particulier d’options de type achetez maintenant, payez plus tard, ce qui contribuerait à augmenter les taux de conversion sur les produits haut de gamme d’Eight Sleep.

Et comme l’achat unique d’un Pod nécessitait l’achat simultané d’un abonnement Autopilot à renouvellement automatique, l’entreprise voulait une solution qui inclurait les deux montants en une seule transaction. Le nouveau prestataire de services de paiement devrait également améliorer la solution de facturation précédente, car le modèle d’abonnement d’Eight Sleep connaissait un taux élevé d’échec de cartes, ce qui entraînait des taux élevés de résiliation involontaire.

Solution

Eight Sleep a choisi de remplacer son prestataire de services de paiement par Stripe, en utilisant à la fois Stripe Payments et Stripe Billing.

Grâce à Payments, Eight Sleep a pu créer une vitrine unique pour desservir les 14 pays dans lesquels elle exerçait déjà ses activités, ainsi que les nouveaux marchés qu’elle pourrait cibler pour son expansion. En plus de prendre en charge plus de 135 devises et plus de 100 modes de paiement dans 195 pays, Payments a donné à Eight Sleep l’accès à Stripe Radar pour la protection contre la fraude. Radar détecte et bloque la fraude grâce à l’apprentissage automatique, qui s’appuie sur des milliards de points de données provenant de l’ensemble du réseau Stripe, sans pour autant bloquer les clients légitimes.

Lors de la conception de sa page de paiement, Eight Sleep a utilisé la Suite d’optimisation des paiements de Stripe, qui comprend Stripe Elements, un ensemble de composants d’interface utilisateur préconfigurés et intégrables, pour améliorer le processus de paiement et stimuler la conversion. Par exemple, le composant Payment Element a permis à Eight Sleep de présenter à ses clients un large éventail d’options de paiement, y compris des options Achetez maintenant, payez plus tard pour les marchés américains et internationaux. Pendant ce temps, le composant Express Checkout Element a donné à Eight Sleep la capacité d’offrir des portefeuilles numériques en un clic, tandis que Link, l’expérience de paiement accéléré de Stripe, a permis aux clients de remplir automatiquement leurs adresses de livraison et de facturation.

Alors que l’équipe d’Eight Sleep développait sa nouvelle expérience de paiement, elle a également mis Billing en œuvre pour gérer les abonnements Autopilot qui seraient enregistrés en même temps que l’achat d’un produit. L’équipe des services aux entreprises de Stripe a aidé à concevoir et à tester la solution, qui utilisait Payments pour facturer l’achat unique du Pod et la première année d’abonnement Autopilot. Cette solution utilisait également Payments pour transmettre les mêmes informations de paiement par l’intermédiaire d’une API Billing dans le but d’enregistrer la souscription à l’abonnement et d’établir une date de renouvellement annuelle.

Payments propose également des fonctionnalités avancées conçues pour réduire le taux de résiliation, notamment Adaptive Acceptance, qui utilise l’apprentissage automatique pour optimiser les requêtes d’autorisation auprès des émetteurs, et l’outil de mise à jour de carte de Stripe, qui aide à maintenir à jour les informations de carte des clients. Plusieurs fonctionnalités de Billing peuvent réduire davantage la résiliation involontaire, notamment les courriels automatisés en cas de paiement échoué et Smart Retries, qui utilise l’apprentissage automatique pour relancer les paiements échoués aux moments les plus opportuns.

La période des Fêtes, qui représentait une source importante des revenus de l’entreprise, n’était plus qu’à quelques mois lorsque Eight Sleep a choisi de s’associer à Stripe. Ce délai serré a incité Eight Sleep à travailler avec les services aux entreprises de Stripe pour accélérer la mise en œuvre.

Les développeurs d’Eight Sleep ont pris l’initiative d’intégrer Payments et Billing, avec les conseils de prise en charge étroits et l’expertise de l’équipe des services aux entreprises de Stripe. Les deux équipes partageaient un canal Slack pour communiquer au quotidien et ont organisé des appels et des ateliers pour répondre à toutes les questions de l’équipe d’Eight Sleep sur la technologie Stripe et la stratégie d’intégration. L’équipe des services aux entreprises de Stripe a également aidé en testant la configuration Stripe d’Eight Sleep pour s’assurer que la solution fonctionnait comme prévu.

Résultats

L’expérience de paiement optimisée entraîne une augmentation de 70 % des achats

La création d’une nouvelle solution de paiement à l’aide de la Suite d’optimisation des paiements a créé une expérience utilisateur considérablement meilleure. Alors que l’ancienne solution de paiement obligeait les clients à naviguer sur trois pages, la nouvelle solution porte sur une page uniquement qui se charge immédiatement.

Avec ces améliorations, en plus d’autres optimisations comme la collecte d’informations de paiement en haut de la page, Eight Sleep a enregistré une croissance de 70 % des taux de conversion de l’ajout au panier à l’achat.

« Nous avons pu mesurer assez précisément l’ampleur de cette hausse, et tout à coup, nous avons constaté une augmentation considérable du nombre d’achats d’une année à l’autre », a déclaré Zatarain.

À l’avenir, la nature flexible d’Elements aidera Eight Sleep à affiner en permanence sa solution de paiement. En testant constamment différentes configurations de sa page de paiement, les développeurs d’Eight Sleep pourront identifier des améliorations à apporter pour optimiser davantage les taux de conversion.

Baisse de 45 % du taux de contestations

L’apprentissage automatique sophistiqué de Stripe Radar a aidé Eight Sleep à réduire considérablement le nombre de transactions signalées à tort comme frauduleuses, ce qui a contribué à une baisse de 45 % du taux de contestations.

Réduction de 50 % des échecs de renouvellement d’abonnement avec Stripe Billing

Les fonctionnalités intégrées de Billing, y compris Smart Retries, ont réduit les renouvellements échoués de 32 % à 15 %. « Nous avons pu réduire considérablement notre taux de résiliation involontaire », a déclaré Zatarain.

La collaboration permet à Eight Sleep de mettre en œuvre la solution dans la première région en l’espace de deux mois

Pour éviter les perturbations liées à la période des Fêtes, la petite équipe de développeurs d’Eight Sleep a travaillé en étroite collaboration avec l’équipe des services aux entreprises de Stripe pour mettre en œuvre la nouvelle solution de paiement d’abord au Royaume-Uni, en Europe et au Canada, un processus qui a été réalisé en seulement deux mois. L’équipe a ensuite mis en œuvre sa solution de paiement et de facturation axée sur Stripe aux États-Unis deux mois et demi plus tard.

« Nous avons une équipe restreinte, et notre collaboration avec les services aux entreprises de Stripe a vraiment accéléré notre intégration, tout comme la qualité des API et de la documentation de Stripe », a souligné Zatarain.