Défi

Fondée en 2015, Eight Sleep avait pour mission d’améliorer le sommeil grâce à des technologies avancées de « sleep fitness ». Portée par le succès du Pod, des partenariats avec des célébrités et plusieurs levées de fonds, l’entreprise est rapidement passée du statut de startup issue du financement participatif à celui de leader de la technologie du sommeil.

Cette croissance a été portée par une innovation continue. En 2022, Eight Sleep lance Autopilot, un service par abonnement qui utilise les données des Pods pour ajuster la température en temps réel, générer des rapports de sommeil et de santé, réduire les ronflements et réveiller les utilisateurs grâce à une vibration douce et une alarme thermique.

À mesure que la technologie et le modèle économique d’Eight Sleep évoluaient, l’entreprise a réalisé que les capacités de son prestataire de paiement initial ne suivaient plus le rythme. « Nous avons atteint un point où notre système actuel ne permettait plus d’assurer le succès à long terme de notre modèle économique, et nous avons dû envisager d’autres options », a déclaré Alexandra Zatarain, VP Brand & Marketing chez Eight Sleep.

En parallèle, l’expansion internationale devenait une priorité, mais le prestataire existant imposait la création d’une boutique distincte par pays, entraînant une complexité opérationnelle et une expérience fragmentée.

De plus, l’expérience de paiement proposée par ce prestataire était lente et peu intuitive. La solution hébergée reposait sur trois pages distinctes et mettait plusieurs secondes à charger, ce qui entraînait un abandon important des paniers avant l’achat. En parallèle, Eight Sleep ne pouvait ni tester différentes solutions ni les adapter à l’évolution de son business model. Enfin, les outils de gestion de la fraude signalaient à tort trop de transactions légitimes, générant des faux positifs et des rétrofacturations.

Eight Sleep recherchait donc une nouvelle solution de paiement lui permettant de construire son propre tunnel de paiement, dans le même esprit que son site élégant et fluide : une page simple, rapide, et sans friction. La solution devait également renforcer la protection contre la fraude et faciliter l’ajout de moyens de paiement alternatifs, notamment les options de paiement différé, essentielles pour augmenter la conversion sur des produits à forte valeur.

Par ailleurs, l’achat d’un Pod nécessitait simultanément la souscription à un abonnement Autopilot à renouvellement automatique. L’entreprise avait donc besoin d’une solution capable de gérer les deux dans une seule transaction. Le nouveau prestataire devait également améliorer la facturation, le modèle d’abonnement présentant un taux élevé d’échecs de paiement par carte, entraînant une forte attrition involontaire.

Solution

Eight Sleep a choisi de remplacer son prestataire de paiement existant par Stripe, en combinant Stripe Payments et Stripe Billing.

Avec Payments, l’entreprise a pu créer une boutique unique couvrant les 14 pays dans lesquels elle opérait déjà, ainsi que les nouveaux marchés visés. En plus de prendre en charge plus de 135 devises et plus de 100 moyens de paiement dans 195 pays, Payments a donné accès à Stripe Radar pour la protection contre la fraude. Radar détecte et bloque les fraudes grâce au machine learning, entraîné sur des milliards de données issues de l’ensemble du réseau Stripe, tout en préservant les transactions légitimes.

Lors de la conception de son tunnel de paiement, Eight Sleep a utilisé la solution d’optimisation de l’expérience de paiement, qui inclut Stripe Elements, un ensemble de composants UI prêts à l’emploi permettant d’optimiser le parcours d’achat. Le Payment Element permet de proposer un large choix de moyens de paiement, dont les options de paiement différé sur les marchés américains et internationaux. Le Express Checkout Element permet d’activer les wallets en un clic, tandis que Link, l’expérience de paiement accélérée de Stripe, permet l’auto-complétion des adresses de livraison et de facturation.

Pendant le développement du nouveau checkout, l’équipe a également mis en place Billing pour gérer les abonnements Autopilot capturés lors de l’achat. L’équipe des services aux entreprises de Stripe a accompagné la conception et les tests de la solution, qui utilise Payments pour facturer à la fois le Pod et la première année d’abonnement. Les mêmes données de paiement sont ensuite transmises via l’API Billing afin d’enregistrer l’abonnement et définir une date de renouvellement annuelle.

Payments a également introduit des fonctionnalités avancées de réduction du churn, notamment Adaptive Acceptance, qui optimise les demandes d’autorisation grâce au machine learning, ainsi que l’outil de mise à jour automatique des cartes bancaires. Les fonctionnalités Billing, comme les emails de relance automatiques et Smart Retries, permettent de relancer intelligemment les paiements échoués au moment le plus opportun.

La période des fêtes de fin d’année, qui représentait une part importante des revenus de l’entreprise, n’était plus qu’à quelques mois lorsque Eight Sleep a choisi de s’associer à Stripe. Ce calendrier serré a poussé Eight Sleep à travailler avec les services B2B de Stripe afin d’accélérer la mise en œuvre.

Les développeurs de Eight Sleep ont pris en charge l’intégration de Payments et Billing, avec l’accompagnement étroit et l’expertise de l’équipe des services B2B de Stripe. Les deux équipes ont partagé un canal Slack dédié pour assurer une communication quotidienne, et ont organisé des appels ainsi que des ateliers afin de répondre à toutes les questions de l’équipe Eight Sleep sur la technologie Stripe et la stratégie d’intégration. L’équipe des services professionnels de Stripe a également contribué aux tests de la configuration Stripe d’Eight Sleep afin de s’assurer que la solution fonctionnait comme prévu.

Résultats

Une expérience de paiement optimisée générant +70 % de conversions

La nouvelle solution d’optimisation de l’expérience de paiement a transformé l’expérience utilisateur. Là où l’ancien tunnel nécessitait trois pages distinctes, la nouvelle version repose sur une seule page qui se charge instantanément.

Grâce à ces améliorations, combinées à d’autres optimisations comme la collecte des informations de paiement en haut de page, Eight Sleep a enregistré une hausse de 70 % des conversions entre l’ajout au panier et l’achat.

« Nous avons pu mesurer très précisément cette hausse, et nous avons soudain observé beaucoup plus d’achats d’une année sur l’autre », a souligné Alexandra Zatarain.

À l’avenir, la flexibilité de composants Elements permettra à Eight Sleep d’optimiser en continu son checkout en testant différentes configurations pour améliorer encore les conversions.

Baisse de 45 % du taux de rétrofacturation

Le machine learning avancé de Stripe Radar a permis à Eight Sleep de réduire significativement le nombre de transactions incorrectement signalées comme frauduleuses, contribuant ainsi à une baisse de 45 % du taux de rétrofacturation.

Réduction de 50 % des échecs de renouvellement d’abonnement avec Stripe Billing

Les fonctionnalités intégrées de Billing, notamment Smart Retries, ont permis de faire passer le taux d’échec des renouvellements de 32 % à 15 %. « Nous avons pu réduire de manière significative notre taux d’attrition involontaire », a déclaré Zatarain.

La collaboration permet à Eight Sleep de se lancer dans sa première région en deux mois

Afin d’éviter toute perturbation pendant la période des fêtes, la petite équipe de développeurs d’Eight Sleep a travaillé en étroite collaboration avec l’équipe des services B2B de Stripe pour lancer la nouvelle solution de paiement en priorité au Royaume-Uni, en Europe et au Canada, en bouclant le projet en seulement deux mois. L’équipe a ensuite déployé la solution de paiement et de facturation propulsée par Stripe aux États-Unis deux mois et demi plus tard.

« Nous avons une équipe réduite, et travailler avec les services aux entreprises de Stripe a considérablement accéléré notre intégration, tout comme la qualité des API et de la documentation Stripe », a déclaré Alexandra Zatarain.