Desafío

Eight Sleep se fundó en 2015 con la misión de mejorar la calidad del sueño de sus clientes mediante tecnología para optimizar el sueño. Impulsada por el éxito del Pod, junto con el respaldo de importantes celebridades y varias rondas exitosas de financiamiento, Eight Sleep pasó rápidamente de ser una startup impulsada por una comunidad a convertirse en un referente del sector de la tecnología del sueño.

El crecimiento de Eight Sleep también estuvo impulsado por la innovación continua. En 2022, la empresa presentó Autopilot, un servicio de suscripción que utiliza la información recopilada por los Pods para ajustar la temperatura de los dispositivos en tiempo real, ofrecer informes sobre el sueño y la salud, mitigar los ronquidos y despertar a los usuarios con una suave vibración y una alarma térmica.

A medida que evolucionaban la tecnología y el modelo de negocio de Eight Sleep, en la empresa advirtieron que las capacidades de su proveedor de servicios de pago original ya no podían seguir el ritmo. «Llegamos a un punto en el que nuestro sistema actual dejó de ser una solución para el éxito a largo plazo de nuestro modelo de negocio y tuvimos que considerar otras opciones», afirmó Alexandra Zatarain, vicepresidenta de Marca y Marketing de Eight Sleep.

Eight Sleep quería continuar su crecimiento mediante la expansión a nuevos mercados en todo el mundo. Sin embargo, su proveedor de servicios de pago requería que la empresa creara una nueva tienda para cada país, un proceso que demandaba mucho tiempo y trabajo y que habría dado lugar a una red fragmentada de sitios independientes.

Además, la experiencia de confirmación de compra que ofrecía el proveedor de servicios de pago original de Eight Sleep era lenta y poco intuitiva. La solución de confirmación de compra alojada constaba de tres páginas independientes y tardaba varios segundos en cargarse, por lo que una cantidad considerable de clientes abandonaba el carrito antes de completar la compra. Además, Eight Sleep no podía probar distintas soluciones ni adaptarlas a las necesidades de su modelo de negocio en constante evolución. Asimismo, las funcionalidades de prevención del fraude del proveedor de servicios de pago identificaban demasiadas compras legítimas como falsos positivos, lo que daba lugar a contracargos.

Eight Sleep quería una nueva solución de pago que le permitiera crear una solución de confirmación de compra propia, con el mismo diseño elegante e intuitivo que su sitio web: una página sencilla que los clientes pudieran recorrer sin pensarlo dos veces. La solución también debía ofrecer una mejor protección contra fraudes y facilitar la incorporación de métodos de pago alternativos, en especial opciones de «compra ahora, paga después», que ayudarían a aumentar las conversiones de los productos de alto valor de Eight Sleep.

Como la compra única de un Pod requería la compra simultánea de una suscripción a Autopilot con renovación automática, la empresa quería una solución que capturara ambas en una sola transacción. El nuevo proveedor de servicios de pago también debía mejorar la solución de facturación anterior, ya que el modelo de suscripción de Eight Sleep presentaba una alta tasa de rechazos de tarjetas, lo que provocaba una elevada tasa de pérdida involuntaria de clientes.

Solución

Eight Sleep decidió reemplazar su proveedor de servicios de pago actual por Stripe y utilizó una combinación de Stripe Payments y Stripe Billing.

Con Payments, Eight Sleep pudo crear una única tienda para prestar servicios a los 14 países en los que ya operaba, así como a los nuevos mercados a los que podría apuntar para su expansión. Además de admitir más de 135 monedas y más de 100 métodos de pago en 195 países, Payments le dio a Eight Sleep acceso a Stripe Radar para la protección contra fraudes. Radar detecta y bloquea el fraude mediante el machine learning que se entrena con miles de millones de puntos de datos de toda la red de Stripe, sin bloquear a los clientes legítimos.

Durante el diseño de su página de confirmación de compra, Eight Sleep usó el paquete de optimización de compra de Stripe, que incluye Stripe Elements, un conjunto de componentes de interfaz de usuario (IU) prediseñados e integrables, para mejorar el flujo de compra e impulsar la conversión. Por ejemplo, Payment Element permitió a Eight Sleep ofrecer a los clientes una amplia variedad de opciones de pago, incluidas las opciones de «compra ahora, paga después», tanto en EE. UU. como en los mercados internacionales. Por su parte, Express Checkout Element permitió a Eight Sleep ofrecer carteras de un solo clic, mientras que Link, la experiencia de confirmación de compra acelerada de Stripe, hizo posible que los clientes completaran de forma automática sus direcciones de envío y facturación.

Durante el desarrollo de su nueva experiencia de confirmación de compra, el equipo de Eight Sleep también implementó Billing para administrar las suscripciones a Autopilot que se capturarían al mismo tiempo que la compra de un producto. El equipo de servicios profesionales de Stripe ayudó a diseñar y probar la solución, que utilizó Payments para cobrar la compra única de un Pod y el primer año de la suscripción a Autopilot. La solución también utilizó Payments para enviar la misma información de pago a través de la API de Billing, registrar la suscripción y establecer una fecha de renovación anual.

Payments también proporcionó funcionalidades avanzadas diseñadas para reducir la pérdida de clientes, entre ellas Adaptive Acceptance, que utiliza machine learning para optimizar las solicitudes de autorización enviadas a los emisores, y el actualizador de tarjetas de Stripe, que ayuda a mantener actualizada la información de las tarjetas de los clientes. Además, Billing ofrece varias funciones que pueden reducir aún más la pérdida involuntaria de clientes, como el envío automatizado de correos electrónicos por pagos con error y Smart Retries, que utiliza machine learning para reintentar los pagos con error en los momentos más oportunos.

Faltaban solo unos meses para la temporada de compras de las fiestas, que representaba una parte importante de los ingresos de la empresa, cuando Eight Sleep decidió asociarse con Stripe. Ese plazo tan ajustado llevó a Eight Sleep a trabajar con el equipo de servicios profesionales de Stripe para acelerar la implementación.

Los desarrolladores de Eight Sleep lideraron la integración de Payments y Billing, con el apoyo y la orientación experta del equipo de servicios profesionales de Stripe. Ambos equipos compartieron un canal de Slack para la comunicación diaria y mantuvieron llamadas y talleres para resolver cualquier duda del equipo de Eight Sleep sobre la tecnología de Stripe y la estrategia de integración. El equipo de servicios profesionales de Stripe también colaboró en las pruebas de la configuración de Stripe de Eight Sleep para asegurarse de que la solución funcionara según lo previsto.

Resultados

La experiencia optimizada de confirmación de compra genera un aumento del 70 % en las compras

La creación de una nueva solución de confirmación de compra basada en el paquete de optimización de compra mejoró de forma notable la experiencia de usuario. Mientras que la antigua solución requería que los clientes recorrieran tres páginas, la nueva es una única página que se carga de inmediato.

Con esas mejoras, además de otras optimizaciones como la recopilación de la información de pago en la parte superior de la página, Eight Sleep experimentó un aumento del 70 % en las conversiones de carrito a compra.

«Pudimos medir con bastante precisión cuál era el aumento y de repente estábamos viendo muchas más compras de un año a otro», dijo Zatarain.

En el futuro, la naturaleza flexible de Elements ayudará a Eight Sleep a ajustar de forma continua su solución de confirmación de compra. Mediante pruebas constantes de diferentes configuraciones de su página de confirmación de compra, los desarrolladores de Eight Sleep podrán identificar mejoras para seguir aumentando las tasas de conversión.

Disminución del 45 % en la tasa de contracargos

El machine learning sofisticado de Stripe Radar ayudó a Eight Sleep a reducir de forma considerable la cantidad de transacciones marcadas erróneamente como fraudulentas, lo que contribuyó a una disminución del 45 % en la tasa de contracargos.

Reducción del 50 % en las fallas de renovación de suscripciones con Stripe Billing

Las funcionalidades integradas de Billing, como Smart Retries, redujeron las renovaciones con error del 32 % al 15 %. «Pudimos disminuir muchísimo nuestra tasa de pérdida de clientes involuntaria», dijo Zatarain.

La colaboración permite a Eight Sleep lanzar el producto en la primera región en dos meses

Para evitar interrupciones durante la temporada de fiestas, el pequeño equipo de desarrolladores de Eight Sleep trabajó en estrecha colaboración con el equipo de servicios profesionales de Stripe para lanzar primero la nueva solución de pagos en el Reino Unido, Europa y Canadá, y completó el proceso en solo dos meses. Luego, el equipo lanzó su solución de pagos y facturación impulsada por Stripe en Estados Unidos dos meses y medio después.

«Tenemos un equipo reducido y el trabajo con los servicios profesionales de Stripe realmente aceleró nuestra integración, al igual que la calidad de las API y la documentación de Stripe», dijo Zatarain.