La sfida

Eight Sleep è stata fondata nel 2015 con la missione di migliorare l'esperienza del sonno dei propri clienti attraverso tecnologie dedicate al fitness del sonno. Grazie al successo del Pod, al sostegno di numerose celebrità e a diversi round di finanziamento conclusi con successo, Eight Sleep è passata rapidamente da start-up finanziata tramite crowdfunding a leader nel settore delle tecnologie per il sonno.

La crescita di Eight Sleep è stata alimentata anche da una continua innovazione. Nel 2022, l'azienda ha introdotto Autopilot, un servizio in abbonamento che utilizza le informazioni raccolte dai Pod per regolarne la temperatura in tempo reale, fornire report sul sonno e sulla salute, ridurre il russamento e svegliare gli utenti tramite una delicata vibrazione e un allarme termico.

Con l'evoluzione della tecnologia e del modello di business di Eight Sleep, l'azienda si è resa conto che le funzionalità del proprio fornitore di servizi di pagamento originario non erano più in grado di stare al passo. "Siamo arrivati a un punto in cui il sistema che utilizzavamo non rappresentava più una soluzione adeguata per il successo a lungo termine del nostro modello di business e abbiamo dovuto valutare altre opzioni", ha dichiarato Alexandra Zatarain, vicepresidente brand e marketing di Eight Sleep.

Eight Sleep voleva continuare a crescere espandendosi in nuovi mercati in tutto il mondo. Tuttavia, il fornitore di servizi di pagamento utilizzato all'epoca richiedeva all'azienda di creare una nuova vetrina online per ogni Paese, un processo lungo e laborioso che avrebbe generato una rete frammentata di siti distinti.

Inoltre, l'esperienza di checkout offerta dal fornitore servizi di pagamento originario di Eight Sleep era lenta e poco intuitiva. La soluzione di checkout in hosting era composta da tre pagine separate e richiedeva diversi secondi per caricarsi, portando un numero significativo di clienti ad abbandonare il carrello prima di completare l'acquisto. Inoltre, Eight Sleep non aveva la possibilità di testare soluzioni diverse o personalizzarle in base alle esigenze del proprio modello di business in continua evoluzione. Le funzioni di gestione delle frodi del fornitore di pagamenti segnalavano inoltre troppi acquisti legittimi come falsi positivi e generavano storni.

Eight Sleep desiderava una nuova soluzione di pagamento che consentisse all'azienda di realizzare una propria soluzione di checkout, in linea con il design elegante e intuitivo del sito web: una pagina semplice che i clienti potessero consultare senza esitazioni. La soluzione avrebbe dovuto offrire una protezione contro le frodi più efficace e semplificare l'aggiunta di metodi di pagamento alternativi, in particolare delle opzioni di pagamento a rate, che avrebbero contribuito ad aumentare le conversioni sui prodotti di fascia alta di Eight Sleep.

Poiché l'acquisto una tantum di un Pod richiedeva contemporaneamente la sottoscrizione di un abbonamento Autopilot con rinnovo automatico, l'azienda desiderava una soluzione in grado di acquisire entrambi all'interno di un'unica transazione. Il nuovo fornitore di servizi di pagamento avrebbe inoltre dovuto migliorare la precedente soluzione di addebito, poiché il modello in abbonamento di Eight Sleep registrava un elevato tasso di pagamenti con carta non andati a buon fine, con conseguenti alti livelli di abbandono involontario.

La soluzione

Eight Sleep ha scelto di sostituire il proprio fornitore di servizi di pagamento esistente con Stripe, utilizzando una combinazione di Stripe Payments e Stripe Billing.

Grazie a Payments, Eight Sleep ha potuto creare un'unica vetrina online per servire tutti i 14 Paesi in cui operava già, oltre ai nuovi mercati che avrebbe potuto raggiungere nell'ambito della propria espansione. Oltre a supportare più di 135 valute e oltre 100 metodi di pagamento in 195 Paesi, Payments ha consentito a Eight Sleep di accedere a Stripe Radar per la protezione contro le frodi. Radar rileva e blocca le frodi utilizzando il machine learning, addestrato su miliardi di punti dati provenienti dall'intera rete Stripe, senza ostacolare i clienti legittimi.

Per progettare la propria pagina di checkout, Eight Sleep ha utilizzato la suite di ottimizzazione dei pagamenti di Stripe, che include Stripe Elements, un insieme di componenti dell'interfaccia utente predefiniti e incorporabili, per migliorare il flusso di checkout e aumentare le conversioni. Ad esempio, il Payment Element ha consentito a Eight Sleep di offrire ai clienti un'ampia gamma di opzioni di pagamento, comprese le opzioni di pagamento a rate per il mercato statunitense e per i mercati internazionali. Allo stesso tempo, l'Express Checkout Element ha permesso a Eight Sleep di offrire wallet con pagamento in un clic, mentre Link, l'esperienza di checkout accelerato di Stripe, ha consentito ai clienti di compilare automaticamente gli indirizzi di spedizione e addebito.

Mentre il team di Eight Sleep sviluppava la nuova esperienza di checkout, ha implementato anche Billing per gestire gli abbonamenti Autopilot che venivano acquisiti contemporaneamente all'acquisto di un prodotto. Il team di servizi professionali di Stripe ha contribuito alla progettazione e al collaudo della soluzione, che utilizzava Payments per addebitare l'acquisto una tantum di un Pod e il primo anno di abbonamento ad Autopilot. La soluzione utilizzava inoltre Payments per trasmettere le stesse informazioni di pagamento tramite l'API Billing, così da registrare la sottoscrizione dell'abbonamento e impostare una data di rinnovo annuale.

Payments offriva inoltre funzioni avanzate progettate per ridurre l'abbandono involontario, tra cui Adaptive Acceptance, che utilizza il machine learning per ottimizzare le richieste di autorizzazione alle società emittenti, e l'utilità di aggiornamento carte di Stripe, che contribuisce a mantenere aggiornate le informazioni sulle carte dei clienti. Anche diverse funzioni di Billing possono contribuire a ridurre l'abbandono involontario, tra cui le email automatiche relative ai pagamenti non andati a buon fine e Smart Retries, che utilizza il machine learning per riprovare i pagamenti non riusciti nei momenti più opportuni.

Quando Eight Sleep ha scelto di collaborare con Stripe, mancavano solo pochi mesi alla stagione degli acquisti natalizi, che rappresentava una quota significativa dei ricavi dell'azienda. Questa tempistica particolarmente serrata ha spinto Eight Sleep a collaborare con il team di servizi professionali di Stripe per accelerare l'implementazione.

Gli sviluppatori di Eight Sleep hanno guidato l'integrazione di Payments e Billing, con il supporto costante e le competenze specialistiche del team di servizi professionali di Stripe. I due team condividevano un canale Slack per la comunicazione quotidiana e organizzavano chiamate e workshop per risolvere qualsiasi dubbio del team di Eight Sleep sulla tecnologia Stripe e sulla strategia di integrazione. Il team di servizi professionali di Stripe ha inoltre supportato Eight Sleep testando la configurazione Stripe dell'azienda per garantire che la soluzione funzionasse come previsto.

I risultati

L'esperienza di checkout ottimizzata porta a un aumento del 70% degli acquisti

La realizzazione di una nuova soluzione di checkout con la suite di ottimizzazione dei pagamenti e ha creato un'esperienza d'uso notevolmente migliore. Mentre la precedente soluzione di checkout richiedeva ai clienti di passare attraverso tre pagine, la nuova soluzione è costituita da un'unica pagina che si carica immediatamente.

Grazie a questi miglioramenti, insieme ad altre ottimizzazioni come la raccolta delle informazioni di pagamento nella parte superiore della pagina, Eight Sleep ha registrato un aumento del 70% delle conversioni dal carrello all'acquisto.

"Siamo riusciti a misurare con grande precisione l'entità dell'aumento e, all'improvviso, registravamo molti più acquisti rispetto all'anno precedente", ha dichiarato Zatarain.

In futuro, la natura flessibile di Elements aiuterà Eight Sleep a perfezionare continuamente la propria soluzione di checkout. Testando costantemente diverse configurazioni della pagina di checkout, gli sviluppatori di Eight Sleep potranno individuare ulteriori miglioramenti per incrementare ulteriormente i tassi di conversione.

Riduzione del 45% del tasso di storno

I sofisticati modelli di machine learning di Stripe Radar hanno aiutato Eight Sleep a ridurre significativamente il numero di transazioni erroneamente segnalate come fraudolente, contribuendo a una diminuzione del 45% del tasso di storno.

Riduzione del 50% dei rinnovi di abbonamento non andati a buon fine con Stripe Billing

Le funzioni integrate di Billing, tra cui Smart Retries, hanno ridotto i rinnovi non andati a buon fine dal 32 al 15%. "Siamo riusciti a ridurre drasticamente il nostro tasso di abbandono involontario", ha spiegato Zatarain.

La collaborazione consente a Eight Sleep di lanciare la soluzione nella prima regione in soli due mesi

Per evitare interruzioni durante la stagione degli acquisti natalizi, il piccolo team di sviluppatori di Eight Sleep ha lavorato a stretto contatto con il team di servizi professionali di Stripe per lanciare inizialmente la nuova soluzione di pagamento nel Regno Unito, in Europa e in Canada, completando il processo in soli due mesi. Il team ha poi lanciato la soluzione di pagamento e addebito basata su Stripe negli Stati Uniti due mesi e mezzo dopo.

"Abbiamo un team snello e la collaborazione con il team di servizi professionali di Stripe ha davvero accelerato la nostra integrazione, così come la qualità delle API e della documentazione di Stripe", ha commentato Zatarain.