Uitdaging

Eight Sleep werd in 2015 gelanceerd met als missie om de slaapervaringen van klanten te verbeteren via slaapfitnesstechnologie. Aangewakkerd door het succes van de Pod, samen met steun van bekende personen en verschillende succesvolle financieringsrondes, groeide Eight Sleep al snel uit van een via crowdfunding gefinancierde start-up tot een koploper op het gebied van slaaptechnologie.

De groei van Eight Sleep werd ook aangewakkerd door voortdurende innovatie. In 2022 introduceerde het bedrijf Autopilot, een abonnementsdienst die de door de Pods verzamelde informatie gebruikt om de temperatuur in realtime aan te passen, slaap- en gezondheidsrapporten te bieden, snurken te verminderen en slapers wakker te maken met een zachte trilling en een warmtealarm.

Naarmate de technologie en het businessmodel van Eight Sleep zich verder ontwikkelden, besefte het bedrijf dat de mogelijkheden van hun oorspronkelijke betaaldienstverlener niet meer volstonden. “We kwamen op een punt waarop ons bestaande systeem geen oplossing meer bood voor het succes van ons businessmodel op de lange termijn, en we moesten andere opties overwegen”, aldus Alexandra Zatarain, VP merk en marketing bij Eight Sleep.

Eight Sleep wilde hun groei voortzetten door uit te breiden naar nieuwe markten over de hele wereld. De bestaande betaaldienstverlener eiste echter dat het bedrijf voor elk land een nieuwe webwinkel zou opzetten, een tijdrovend en arbeidsintensief proces dat zou hebben geleid tot een versnipperd netwerk van afzonderlijke sites.

Bovendien was de afrekenervaring bij de oorspronkelijke betaaldienstverlener van Eight Sleep traag en niet intuïtief. De gehoste afrekenoplossing bestond uit drie aparte pagina’s en het laden duurde enkele seconden, waardoor een aanzienlijk aantal klanten hun winkelmandje achterlieten voordat ze iets kochten. Daarnaast kon Eight Sleep geen verschillende oplossingen testen of deze aanpassen aan de behoeften van hun veranderende businessmodel. En de functies voor fraudebeheer van de betaaldienstverlener markeerden te veel legitieme aankopen als valse positieven, wat tot chargebacks leidde.

Eight Sleep wilde een nieuwe betaaloplossing waarmee het bedrijf hun eigen afrekenproces kon bouwen in dezelfde stijl als hun strakke en intuïtieve website, een simpele pagina waar klanten zonder erbij na te denken zo doorheen konden gaan. De oplossing moest betere bescherming tegen fraude bieden en het makkelijker maken om alternatieve betaalmethoden toe te voegen, met name ‘Koop nu, betaal later’-opties die zouden helpen de conversies op de duurdere producten van Eight Sleep te verhogen.

En aangezien de eenmalige aankoop van een Pod de gelijktijdige aankoop van een automatisch verlengend Autopilot-abonnement vereiste, wilde het bedrijf een oplossing die beide in één transactie zou verwerken. De nieuwe betaaldienstverlener moest ook de vorige facturatieoplossing verbeteren, want het abonnementsmodel van Eight Sleep kampte met een hoog percentage mislukte kaartbetalingen, wat leidde tot veel onvrijwillig klantverloop.

Oplossing

Eight Sleep koos ervoor om hun bestaande betaaldienstverlener te vervangen door Stripe, met een combinatie van Stripe Payments en Stripe Billing.

Met Payments kon Eight Sleep één enkele webwinkel opzetten voor alle 14 landen waar het al actief was, en ook voor nieuwe markten waar het zich mogelijk op zou willen richten. Naast ondersteuning voor meer dan 135 valuta en over 100 betaalmethoden in 195 landen, gaf Payments Eight Sleep ook toegang tot Stripe Radar voor bescherming tegen fraude. Radar detecteert en blokkeert fraude met behulp van machine learning dat is getraind op miljarden gegevenspunten uit het hele Stripe-netwerk, zonder legitieme klanten te blokkeren.

Bij het ontwerpen van de afrekenpagina gebruikte Eight Sleep de Optimized Checkout Suite van Stripe, met daarin Stripe Elements, een set kant-en-klare UI-componenten die je kunt inbouwen, om het afrekenproces te verbeteren en de conversie te stimuleren. Zo kon Eight Sleep met het Payment Element klanten een breed scala aan betaalopties aanbieden, waaronder ‘koop nu, betaal later’-opties voor de Amerikaanse en internationale markten. Daarnaast gaf het Express Checkout Element Eight Sleep de mogelijkheid om one-click wallets aan te bieden, en Link, Stripe’s versnelde afrekenervaring, zorgde ervoor dat klanten hun verzend- en facturatieadressen automatisch konden invullen.

Terwijl het Eight Sleep-team aan hun nieuwe afrekenervaring werkte, implementeerden ze ook facturatie om Autopilot-abonnementen te beheren die tegelijk met de aankoop van een product zouden worden geregistreerd. Het team voor zakelijke dienstverlening van Stripe hielp bij het ontwerpen en testen van de oplossing, waarbij Payments werd gebruikt om een eenmalige aankoop van een Pod en het eerste jaar van het Autopilot-abonnement in rekening te brengen. De oplossing gebruikte Payments ook om dezelfde betalingsgegevens via een facturatie-API te versturen om de aanmelding voor het abonnement vast te leggen en een jaarlijkse verlengingsdatum vast te stellen.

Payments bood ook geavanceerde functies om klantverloop te verminderen, waaronder Adaptive Acceptance, dat machine-learning gebruikt om autorisatieverzoeken voor kaartuitgevers te optimaliseren, en Stripe’s functie voor het automatisch bijwerken van creditcardgegevens, die helpt om de kaartgegevens van klanten up-to-date te houden. Verschillende functies van de facturatie kunnen onvrijwillig klantverloop verder verminderen, zoals geautomatiseerde e-mails bij mislukte betalingen en Smart Retries, dat machine learning gebruikt om mislukte betalingspogingen op de best mogelijke momenten opnieuw te proberen.

Het kerstinkopenseizoen, dat een aanzienlijk deel van de omzet van het bedrijf uitmaakte, was nog maar een paar maanden verwijderd toen Eight Sleep besloot om met Stripe samen te werken. Die strakke tijdsplanning inspireerde Eight Sleep om met het team voor zakelijke dienstverlening van Stripe samen te werken om de implementatie te versnellen.

De developers van Eight Sleep namen het voortouw bij het integreren van Payments en facturatie, met nauwe ondersteuning, begeleiding en expertise van het team voor zakelijke dienstverlening van Stripe. De twee teams deelden een Slack-kanaal voor dagelijkse communicatie en hielden telefoongesprekken en workshops om alle vragen van het Eight Sleep-team over de Stripe-technologie en de integratiestrategie op te lossen. Het Professional Services-team van Stripe hielp ook mee door de Stripe-configuratie van Eight Sleep te testen om er zeker van te zijn dat de oplossing werkte zoals gepland.

Resultaten

Een geoptimaliseerde afrekenervaring leidt tot een stijging van 70% in het aantal aankopen

Door een nieuwe afrekenoplossing te bouwen met de Optimized Checkout Suite ontstond er een aanzienlijk betere gebruikerservaring. Waar klanten bij de oude afrekenoplossing door drie pagina’s moesten navigeren, bestaat de nieuwe oplossing uit één enkele pagina die direct laadt.

Dankzij deze verbeteringen, plus andere optimalisaties zoals het verzamelen van betalingsgegevens bovenaan de pagina, zag Eight Sleep een stijging van 70% in het aantal conversies van ‘toevoegen aan winkelwagen’ naar aankoop.

“We konden de stijging vrij nauwkeurig meten, en ineens zagen we jaar op jaar veel meer aankopen”, aldus Zatarain.

In de toekomst zal de flexibiliteit van Elements Eight Sleep helpen om hun afrekenoplossing voortdurend te verfijnen. Door voortdurend verschillende configuraties van de afrekenpagina te testen, kunnen de developers van Eight Sleep verbeteringen identificeren om de conversiepercentages nog verder te verhogen.

Daling van 45% van het chargebackpercentage

Dankzij de geavanceerde machine learning van Stripe Radar kon Eight Sleep het aantal transacties dat ten onrechte als frauduleus werd gemarkeerd aanzienlijk verminderen, wat bijdroeg aan een daling van 45% in het chargebackpercentage.

50% minder mislukte abonnementsverlengingen met Stripe Billing

De ingebouwde functies van Billing, waaronder Smart Retries, zorgden ervoor dat het aantal mislukte verlengingen daalde van 32% naar 15%. “We hebben ons onvrijwillige klantverloop drastisch kunnen verminderen”, zei Zatarain.

Dankzij samenwerking kon Eight Sleep binnen twee maanden in de eerste regio van start gaan

Om verstoringen tijdens de feestdagen te voorkomen, werkte het kleine team van developers van Eight Sleep nauw samen met het team voor zakelijke dienstverlening van Stripe om de nieuwe betaaldienst eerst in het VK, Europa en Canada te lanceren. Dit proces was in slechts twee maanden afgerond. Het team lanceerde vervolgens tweeënhalve maand later zijn door Stripe aangestuurde betaal- en factureringsoplossing in de VS.

“We hebben een klein team, en de samenwerking met de het team voor zakelijke dienstverlening van Stripe heeft onze integratie echt versneld, net als de kwaliteit van de Stripe-API’s en -documentatie”, aldus Zatarain.