Desafio

A Eight Sleep foi lançada em 2015 com a missão de melhorar a experiência de sono de seus clientes por meio da tecnologia de fitness do sono. Impulsionada pelo sucesso do Pod, além de importantes endossos de celebridades e várias rodadas de financiamento bem-sucedidas, a Eight Sleep cresceu rapidamente de uma startup financiada coletivamente para uma líder no setor de tecnologia do sono.

O crescimento da Eight Sleep também foi impulsionado pela inovação contínua. Em 2022, a empresa lançou o Autopilot, um serviço de assinatura que usa as informações coletadas pelos Pods para ajustar sua temperatura em tempo real, fornecer relatórios de sono e saúde, reduzir o ronco e despertar os usuários com vibrações suaves e um alarme térmico.

À medida que a tecnologia e o modelo de negócios da Eight Sleep avançavam, a empresa percebeu que os recursos de seu provedor de pagamentos original não conseguiam acompanhar esse crescimento. “Chegamos a um ponto em que nosso sistema atual já não era uma solução para o sucesso de longo prazo do nosso modelo de negócios, e tivemos que considerar outras opções”, disse Alexandra Zatarain, vice-presidente de marca e marketing da Eight Sleep.

A Eight Sleep queria continuar seu crescimento expandindo para novos mercados em todo o mundo. No entanto, o provedor de pagamento existente exigia que a empresa criasse uma nova vitrine para cada país, um processo demorado e trabalhoso que teria criado uma rede fragmentada de sites separados.

Além disso, a experiência de checkout oferecida pelo provedor de pagamento original da Eight Sleep era lenta e pouco intuitiva. A solução de checkout hospedada consistia em três páginas separadas e levava vários segundos para carregar, levando um número significativo de clientes a abandonar o carrinho antes da compra. Além disso, a Eight Sleep não tinha a capacidade de testar diferentes soluções ou personalizá-las para as necessidades do seu modelo de negócio em evolução. E os recursos de gestão de fraudes do provedor de pagamento classificavam muitas compras legítimas como falsos positivos, gerando estornos.

A Eight Sleep queria uma nova solução de pagamento que permitisse à empresa criar sua própria solução de checkout no mesmo estilo do seu site elegante e intuitivo: uma página simples pela qual os clientes pudessem navegar rapidamente. A solução precisaria ter melhor proteção contra fraudes e facilitar a adição de formas de pagamento alternativas, principalmente as opções de compre agora e pague depois que ajudariam a aumentar as conversões dos produtos mais caros da Eight Sleep.

Como a compra avulsa de um Pod exigia a aquisição simultânea de uma assinatura com renovação automática do Autopilot, a empresa precisava de uma solução que pudesse capturar ambas as cobranças em uma única transação. O novo provedor de pagamento também precisaria melhorar a solução de faturamento anterior, pois o modelo de assinatura da Eight Sleep enfrentava uma alta taxa de falha de cartões, o que causava altas taxas de perda involuntária de clientes.

Solução

A Eight Sleep decidiu substituir seu provedor de pagamento pela Stripe, usando uma combinação do Stripe Payments e do Stripe Billing.

Com o Payments, a Eight Sleep pôde criar uma única vitrine para atender aos 14 países em que já operava, além de novos mercados de possível expansão. Além de aceitar mais de 135 moedas e mais de 100 formas de pagamento em 195 países, o Payments deu à Eight Sleep acesso ao Stripe Radar para proteção contra fraudes. O Radar detecta e bloqueia fraudes usando machine learning treinado com bilhões de pontos de dados de toda a rede da Stripe, sem bloquear clientes legítimos.

Ao criar sua página de checkout, a Eight Sleep usou o Pacote de Otimização de Checkout da Stripe, que inclui o Stripe Elements (um conjunto de componentes de IU pré-criados e incorporáveis), para melhorar o fluxo de checkout e impulsionar a conversão. Por exemplo, o Payment Element permitiu à Eight Sleep oferecer aos clientes várias opções de pagamento, incluindo opções compre agora e pague depois para os EUA e mercados internacionais. O Express Checkout Element ofereceu a possibilidade de aceitar carteiras digitais com um clique, e o Link (a experiência de checkout acelerado da Stripe) permitiu o preenchimento automático dos endereços de envio e faturamento.

Enquanto a equipe da Eight Sleep criava sua nova experiência de checkout, eles também implementaram o Billing para gerenciar as assinaturas do Autopilot que seriam capturadas no mesmo momento da compra do produto. A equipe de serviços profissionais da Stripe ajudou a criar e testar a solução, que usou o Payments para cobrar a compra avulsa de um Pod e o primeiro ano da assinatura do Autopilot. A solução também usou o Payments para enviar as mesmas informações de pagamento por meio de uma API do Billing para registrar a assinatura e estabelecer uma data de renovação anual.

O Payments também forneceu recursos avançados criados para reduzir a perda de clientes, como o Adaptive Acceptance (que usa machine learning para otimizar solicitações de autorização para os emissores) e o atualizador de cartões da Stripe, que ajuda a manter os dados do cartão do cliente atualizados. Diversos recursos do Billing podem reduzir ainda mais a perda involuntária de clientes, como e-mails automáticos de falha no pagamento e o Smart Retries, que usa machine learning para repetir tentativas de pagamento que falharam nos melhores momentos possíveis.

A temporada de compras de fim de ano, que representava grande parte da receita da empresa, estava a poucos meses de distância quando a Eight Sleep decidiu fechar parceria com a Stripe. Esse cronograma apertado motivou a Eight Sleep a trabalhar com os serviços profissionais da Stripe para acelerar a implementação.

Os desenvolvedores da Eight Sleep lideraram a integração do Payments e do Billing, com orientação de suporte e a experiência da equipe de serviços profissionais da Stripe. As duas equipes compartilharam um canal no Slack para comunicação diária e realizaram chamadas e workshops para sanar dúvidas da equipe da Eight Sleep sobre a tecnologia e estratégia de integração da Stripe. A equipe de serviços profissionais da Stripe também ajudou a testar a configuração da Stripe para a Eight Sleep e garantir que a solução estivesse funcionando como o planejado.

Resultados

Experiência de checkout otimizada gera aumento de 70% nas compras

A criação de uma nova solução de checkout usando o Pacote de Otimização de Checkout proporcionou uma experiência do usuário muito melhor. Enquanto a solução de checkout anterior exigia a navegação por três páginas, a nova solução é uma única página que carrega imediatamente.

Com essas melhorias, além de outras otimizações, como coletar as informações de pagamento no topo da página, a Eight Sleep registrou um aumento de 70% nas conversões desde a adição ao carrinho até a conclusão da compra.

"Conseguimos medir com bastante precisão qual foi o aumento e, de repente, estávamos vendo muito mais compras no comparativo anual", disse Zatarain.

No futuro, a natureza flexível do Elements ajudará a Eight Sleep a refinar sua solução de checkout continuamente. Ao testar diferentes configurações da página de checkout, os desenvolvedores da Eight Sleep poderão identificar melhorias para aumentar as taxas de conversão.

Redução de 45% na taxa de estorno

O sofisticado machine learning do Stripe Radar ajudou a Eight Sleep a reduzir significativamente o número de transações incorretamente sinalizadas como fraudulentas, contribuindo para uma redução de 45% na taxa de estornos.

Redução de 50% em falhas de renovação de assinatura com o Stripe Billing

Os recursos integrados do Billing, como o Smart Retries, reduziram as falhas de renovação de 32% para 15%. "Conseguimos reduzir nossa taxa de perda de clientes de forma drástica", disse Zatarain.

A colaboração permite que a Eight Sleep lance sua operação na primeira região em apenas dois meses

Para evitar interrupções durante a temporada de fim de ano, a pequena equipe de desenvolvedores da Eight Sleep trabalhou em estreita colaboração com a equipe de serviços profissionais da Stripe para lançar primeiro a nova solução de pagamentos no Reino Unido, na Europa e no Canadá, concluindo o processo em apenas dois meses. Em seguida, a equipe lançou sua solução de pagamentos e faturamento com tecnologia da Stripe nos EUA, dois meses e meio depois.

"Temos uma equipe enxuta, e trabalhar com os serviços profissionais da Stripe acelerou muito nossa integração, assim como a qualidade das APIs da Stripe e da documentação", disse Zatarain.