Herausforderung

Eight Sleep wurde 2015 mit dem Ziel gegründet, das Schlaferlebnis seiner Kundinnen und Kunden durch Schlaf-Fitness-Technologie zu verbessern. Angetrieben vom Erfolg des Pods – zusammen mit bedeutenden Prominenten-Empfehlungen und mehreren erfolgreichen Finanzierungsrunde – wuchs Eight Sleep schnell von einem Crowdsourcing-Start-up zu einem Marktführer im Bereich der Schlaftechnologie heran.

Das Wachstum von Eight Sleep wurde zudem durch kontinuierliche Innovation vorangetrieben. Im Jahr 2022 führte das Unternehmen „Autopilot“ ein, einen Abonnementdienst, der die von den Pods gesammelten Informationen nutzt, um deren Temperatur in Echtzeit anzupassen, Schlaf- und Gesundheitsberichte bereitzustellen, Schnarchen zu mindern und die Schlafenden mit einer sanften Vibration und einem thermischen Alarm zu wecken.

Als sich die Technologie und das Geschäftsmodell von Eight Sleep weiterentwickelten, wurde dem Unternehmen klar, dass die Kapazitäten seines ursprünglichen Zahlungsdienstleisters nicht mehr mithalten konnten. „Wir hatten einen Punkt erreicht, an dem unser bestehendes System keine Lösung mehr für den langfristigen Erfolg unseres Geschäftsmodells darstellte, und wir mussten andere Optionen in Betracht ziehen“, sagte Alexandra Zatarain, VP of Brand and Marketing bei Eight Sleep.

Eight Sleep wollte sein Wachstum fortsetzen, indem es in neue Märkte weltweit expandierte. Der bestehende Zahlungsdienstleister verlangte jedoch, dass das Unternehmen für jedes Land einen neuen Online-Shop einrichten musste – ein zeitaufwendiger, arbeitsintensiver Prozess, der zu einem fragmentierten Netzwerk aus einzelnen Websites geführt hätte.

Zudem war der Bezahlvorgang beim ursprünglichen Zahlungsdienstleister von Eight Sleep langsam und nicht intuitiv. Die gehostete Checkout-Lösung bestand aus drei separaten Seiten und benötigte mehrere Sekunden zum Laden, was dazu führte, dass eine beträchtliche Anzahl von Kundinnen und Kunden ihren Warenkorb vor dem Kauf verließ. Zudem fehlte Eight Sleep die Möglichkeit, verschiedene Lösungen zu testen oder sie an die Anforderungen seines sich weiterentwickelnden Geschäftsmodells anzupassen. Und die Betrugsmanagement-Funktionen des Zahlungsdienstleisters stuften zu viele legitime Käufe fälschlicherweise als betrügerisch ein und lösten Rückbuchungen aus.

Eight Sleep wollte eine neue Zahlungslösung, die es dem Unternehmen ermöglichen würde, eine eigene Checkout-Lösung im gleichen Stil wie seine elegante und intuitive Website zu entwickeln – eine einfache Seite, die Kundinnen und Kunden ohne zu zögern durchlaufen könnten. Die Lösung musste eine bessere Betrugsvorbeugung bieten und das Hinzufügen alternativer Zahlungsmethoden erleichtern, insbesondere „Jetzt kaufen, später bezahlen“-Optionen, die dazu beitragen würden, die Konversionsrate bei den hochpreisigen Produkten von Eight Sleep zu steigern.

Und da der einmalige Kauf eines Pods den gleichzeitigen Abschluss eines sich automatisch verlängernden Autopilot-Abonnements erforderte, wollte das Unternehmen eine Lösung, die beides in einer einzigen Transaktion abwickeln würde. Der neue Zahlungsdienstleister musste zudem die bisherige Abrechnungslösung verbessern, da das Abonnementmodell von Eight Sleep eine hohe Rate an fehlgeschlagenen Kartenzahlungen aufwies, wodurch es zu einer hohen Rate an unfreiwilligen Abwanderungen kam.

Lösung

Eight Sleep entschied sich dafür, seinen bisherigen Zahlungsdienstleister durch Stripe zu ersetzen und nutzt nun eine Kombination aus Stripe Payments und Stripe Billing.

Mit Payments konnte Eight Sleep einen einzigen Online-Shop einrichten, der alle 14 Länder abdeckt, in denen das Unternehmen bereits tätig war, sowie neue Märkte, die es möglicherweise für eine Expansion ins Visier nehmen könnte. Neben der Unterstützung von mehr als 135 Währungen und über 100 Zahlungsmethoden in 195 Ländern ermöglichte Payments Eight Sleep den Zugriff auf Stripe Radar zur Betrugsvorbeugung. Radar erkennt und blockiert Betrugsversuche mithilfe von maschinellem Lernen, das auf Milliarden von Datenpunkten aus dem gesamten Stripe-Netzwerk trainiert wurde – ohne dabei legitime Kundinnen und Kunden zu blockieren.

Bei der Gestaltung seiner Checkout-Seite nutzte Eight Sleep die Suite zur Optimierung des Bezahlvorgangs von Stripe – zu der auch Stripe Elements gehört, eine Sammlung vorgefertigter, einbettbarer UI-Komponenten –, um den Bezahlvorgang zu verbessern und die Konversionsrate zu steigern. So ermöglichte beispielsweise das Payment Element Eight Sleep, seinen Kundinnen und Kunden eine breite Palette an Zahlungsoptionen anzubieten, darunter „Jetzt kaufen, später bezahlen“-Optionen für den US-amerikanischen und den internationalen Markt. Gleichzeitig ermöglichte das Express Checkout-Element Eight Sleep, One-Click-Wallet-Funktionen anzubieten, und Link – die beschleunigte Checkout-Erfahrung von Stripe – ermöglichte es den Kundinnen und Kunden, ihre Liefer- und Rechnungsadressen automatisch ausfüllen zu lassen.

Während das Eight Sleep-Team seine neue Checkout-Erfahrung entwickelte, implementierte es außerdem Billing, um „Autopilot“-Abonnements zu verwalten, die gleichzeitig mit dem Produktkauf erfasst werden sollten. Das Team für Fachdienstleistungen von Stripe half bei der Konzeption und dem Test der Lösung, bei der Payments genutzt wurde, um einen einmaligen Pod-Kauf sowie das erste Jahr des Autopilot-Abonnements abzurechnen. Die Lösung nutzte Payments außerdem, um dieselben Zahlungsinformationen über eine Billing-API zu übermitteln, um den Abonnement-Anschluss zu erfassen und ein jährliches Verlängerungsdatum festzulegen.

Payments bot zudem erweiterte Funktionen zur Verringerung der Abwanderungsquote, darunter Adaptive Acceptance – das mithilfe von maschinellem Lernen Autorisierungsanfragen für Kartenaussteller optimiert – sowie den Stripe-Kartenkonto-Updater, der dabei hilft, die Kartendaten der Kundinnen und Kunden auf dem neuesten Stand zu halten. Mehrere Billing-Funktionen können die unfreiwillige Abwanderung weiter reduzieren, wie zum Beispiel automatische E-Mails bei fehlgeschlagenen Zahlungen und Smart Retries, das mithilfe von maschinellem Lernen fehlgeschlagene Zahlungsversuche zum bestmöglichen Zeitpunkt erneut versucht.

Die Weihnachtssaison, die einen erheblichen Teil des Umsatzes des Unternehmens ausmachte, stand nur noch wenige Monate bevor, als Eight Sleep beschloss, eine Partnerschaft mit Stripe einzugehen. Dieser enge Zeitplan veranlasste Eight Sleep dazu, die Fachdienstleistungen von Stripe zu nutzen, um die Implementierung zu beschleunigen.

Die Entwickler/innen von Eight Sleep übernahmen die Federführung bei der Integration von Payments und Billing, wobei sie eng vom Team für Fachdienstleistungen von Stripe unterstützt und mit Fachwissen begleitet wurden. Die beiden Teams nutzten einen gemeinsamen Slack-Kanal für die tägliche Kommunikation und hielten Telefonkonferenzen sowie Workshops ab, um alle Fragen des Eight Sleep-Teams zur Stripe-Technologie und zur Integrationsstrategie zu klären. Das Team für Fachdienstleistungen von Stripe half außerdem dabei, die Stripe-Konfiguration von Eight Sleep zu testen, um sicherzustellen, dass die Lösung wie geplant funktionierte.

Ergebnisse

Optimierte Checkout-Erfahrung führt zu einem Anstieg der Käufe um 70 %

Die Entwicklung einer neuen Checkout-Lösung mithilfe der Suite zur Optimierung des Bezahlvorgangs sorgte für eine deutlich bessere Nutzererfahrung. Während die alte Checkout-Lösung die Kundinnen und Kunden dazu zwang, durch drei Seiten zu navigieren, besteht die neue Lösung aus einer einzigen Seite, die sofort geladen wird.

Dank dieser Verbesserungen sowie weiterer Optimierungen – wie der Erfassung der Zahlungsdaten ganz oben auf der Seite – verzeichnete Eight Sleep einen Anstieg der Konversionsrate vom „In den Warenkorb“ zum Kauf um 70 %.

„Wir konnten den Anstieg ziemlich genau messen und stellten plötzlich fest, dass wir im Jahresvergleich deutlich mehr Käufe verzeichneten“, sagte Zatarain.

In Zukunft wird die Flexibilität von Elements Eight Sleep dabei helfen, seine Checkout-Lösung kontinuierlich zu optimieren. Durch das ständige Testen verschiedener Konfigurationen der Checkout-Seite können die Entwickler/innen von Eight Sleep Verbesserungsmöglichkeiten identifizieren, um die Konversionsraten weiter zu steigern.

45 % Rückgang der Rückbuchungsquote

Das ausgefeilte maschinelle Lernen von Stripe Radar half Eight Sleep dabei, die Anzahl der fälschlicherweise als betrügerisch markierten Transaktionen deutlich zu reduzieren, was zu einem Rückgang der Rückbuchungsquote um 45 % beitrug.

50 % weniger Fehlschläge bei Abonnementverlängerungen mit Stripe Billing

Die integrierten Funktionen von Billing, darunter Smart Retries, reduzierten die Anzahl fehlgeschlagener Verlängerungen von 32 % auf 15 %. „Wir konnten unsere unfreiwillige Abwanderungsquote drastisch senken“, sagte Zatarain.

Dank der Zusammenarbeit konnte Eight Sleep innerhalb von zwei Monaten in der ersten Region starten

Um Störungen während der Weihnachtszeit zu vermeiden, arbeitete das kleine Entwicklerteam von Eight Sleep eng mit dem Team für Fachdienstleistungen von Stripe zusammen, um die neue Zahlungslösung zunächst im Vereinigten Königreich, in Europa und in Kanada einzuführen – und schloss den Prozess in nur zwei Monaten ab. Zweieinhalb Monate später führte das Team dann seine auf Stripe basierende Zahlungs- und Abrechnungslösung in den USA ein.

„Wir haben ein schlankes Team und die Nutzung der Fachdienstleistungen von Stripe hat unsere Integration wirklich beschleunigt – ebenso wie die Qualität der Stripe-APIs und der Dokumentation“, sagte Zatarain.