Uitdaging

Gedreven door ambitieuze doelstellingen om CO₂-neutraal te worden, investeren nutsbedrijven in heel het Verenigd Koninkrijk flink in hernieuwbare energie en het moderniseren van het elektriciteitsnet. Naast deze inspanningen werken bedrijven ook aan het moderniseren van hun digitale infrastructuur om een eenvoudigere en snellere klantenservice te kunnen bieden.

EDF UK is een van de marktleiders die op beide fronten innoveert. In 2023 besloot het snelgroeiende bedrijf hun digitale platforms te migreren naar Kraken, een wereldwijd besturingssysteem voor energie dat samenwerkt met Stripe om verschillende betaalmethoden, waaronder creditcards en automatische incasso, mogelijk te maken voor nutsbedrijven over de hele wereld. Als onderdeel van deze digitale transformatie wilde EDF hun betaalinfrastructuur upgraden om de betaalervaring van hun klanten te verbeteren.

De nieuwe betalingsverwerker van het bedrijf moest naadloos integreren met het door Kraken aangedreven klantenportaal en de stabiliteit en betrouwbaarheid bieden om elke maand grote hoeveelheden betalingen te verwerken. Daarnaast wilde EDF de mogelijkheid hebben om eenvoudig verschillende betaalopties aan te bieden, om zo meer klanten aan te moedigen hun maandelijkse facturen online te betalen.

“EDF is blijven groeien, terwijl we ons een weg baanden door initiatieven voor klimaatneutraliteit en ons aanpasten aan bredere veranderingen in de energiesector”, zei Simon Durrant, Product Owner voor Betalingen en Incasso bij EDF. “Bij alles wat we doen, is het ondersteunen van onze klanten onze prioriteit, en het verbeteren van onze betaalervaring is een manier waarop we hun leven makkelijker maken”, zei Simon Durrant, Product Owner of Payments and Collections bij EDF.

Oplossing

Tijdens de migratie raadde het Kraken-team EDF aan om over te stappen van hun vorige betaaldienstverlener en stelde ze Stripe voor. Dankzij de developervriendelijke API van Stripe kon Kraken Stripe Payments makkelijk rechtstreeks in het online betaalplatform van EDF integreren, waardoor klanten nu een zelfbedieningsplatform hebben om hun energierekeningen te beheren en te betalen.

Om het afrekenproces te verbeteren en klanten meer betaalopties te bieden, heeft EDF de Optimized Checkout Suite van Stripe geïmplementeerd, die inbouwbare UI-componenten en toegang tot meer dan 125 wereldwijde betaalmethoden omvat. EDF ontwierp een op maat gemaakte afrekenstroom met behulp van het in-app Payment Sheet, een kant-en-klare UI voor in-app-betalingen, waardoor klanten konden kiezen uit verschillende betaalmethoden, waaronder kaartbetalingen en digitale wallets zoals Apple Pay. Om de afrekenervaring nog soepeler te laten verlopen, heeft EDF Onelink toegevoegd, een digitale wallet van Stripe die de betaalgegevens van klanten veilig opslaat en automatisch invult voor toekomstige aankopen.

In 2024 breidde EDF hun Stripe-implementatie uit met Adaptive Acceptance, dat AI gebruikt om transacties in realtime op een slimme manier opnieuw te proberen, waarbij de ISO-berichten worden geoptimaliseerd om ten onrechte geweigerde betalingen te herstellen en verloren inkomsten terug te winnen.

EDF werkte samen met het team voor zakelijke dienstverlening van Stripe om de implementatie van Payments in goede banen te leiden. Het team werkte nauw samen met EDF en organiseerde verschillende workshops om de implementatie te plannen en de verschillende integratiepunten te analyseren die het bedrijf nodig had voor de koppeling met Payments en Kraken. De Professional Services van Stripe hielpen EDF bij het beheersen van integratierisico’s, het oplossen van knelpunten en het beantwoorden van ad-hocvragen, zodat het bedrijf de vaart erin kon houden richting de lancering.

Resultaten

De moderne betaalinfrastructuur verwerkt jaarlijks meer dan 13 miljoen betalingen

Door de betaalinfrastructuur van Stripe te integreren, heeft EDF een moderne betaalervaring gecreëerd die helemaal is afgestemd op de behoeften van de klant. Dankzij de toonaangevende uptime van 99,999% van Stripe kan EDF meer dan 13 miljoen betalingen per jaar naadloos verwerken.

“Met een klantenbestand van meer dan 5 miljoen accounts zou het echt grote gevolgen hebben als er iets mis zou gaan bij de betalingsverwerking, en mijn grootste compliment aan Stripe is dat alles heel betrouwbaar werkt”, zei Durrant.

Het zelfbedieningsportaal voor betalingen en de in- -app-betalingen maken het betalen van facturatie makkelijk

Het zelfbedieningsportaal van EDF is ontworpen om tegemoet te komen aan de groeiende verwachtingen van klanten op het gebied van flexibiliteit en zelfstandigheid bij de facturatie. Via het portaal, dat wordt aangedreven door Payments en de Optimized Checkout Suite, kunnen klanten hun energierekeningen makkelijk betalen wanneer het hen uitkomt, met de betaalmethode van hun keuze. Met het in-app-Payment Sheet kan EDF in de toekomst makkelijk extra betaalmethoden toevoegen, zonder dat er extra code nodig is.

“Onze klanten willen hun facturen zelf betalen, zonder dat ze daarvoor hoeven te bellen. Het klantenportaal biedt hen een betere klantervaring, terwijl onze onderneming profiteert van kostenbesparingen en operationele efficiëntie. Onze serviceteams kunnen hun tijd besteden aan het contact met de klanten die daar echt behoefte aan hebben”, aldus Durrant.

Adaptive Acceptance verbetert de autorisatiepercentages en zorgt voor een omzetstijging van 1,1 miljoen pond

EDF zag dankzij Adaptive Acceptance een stijging in het aantal succesvolle eerste betalingen, wat resulteerde in 1,1 miljoen pond aan teruggewonnen omzet over een periode van 12 weken. Het bedrijf heeft Adaptive Acceptance permanent geïmplementeerd om de autorisatiepercentages te blijven verbeteren.