Desafío

Impulsadas por objetivos ambiciosos de neutralidad de carbono, las empresas de servicios públicos en el Reino Unido están invirtiendo de manera considerable en energía renovable y en la actualización de la red eléctrica. Además de estos esfuerzos, las empresas también están modernizando su infraestructura digital para ofrecer un servicio al cliente más sencillo y con mayor capacidad de respuesta.

EDF UK es uno de los líderes del sector que innova en ambos frentes. En 2023, la empresa de rápido crecimiento decidió migrar sus plataformas digitales a Kraken, un sistema operativo global de energía que se ha asociado con Stripe para admitir varios métodos de pago, incluidas las tarjetas y el débito directo, para los servicios públicos a nivel mundial. Como parte de esta transformación digital, EDF quería actualizar su infraestructura de pagos para mejorar la experiencia de pago de sus clientes.

El nuevo procesador de pagos de la empresa tendría que integrarse perfectamente con su portal de clientes impulsado por Kraken y proporcionar la estabilidad y confiabilidad para admitir grandes volúmenes de pagos cada mes. Además, EDF quería tener la capacidad de ofrecer con facilidad una variedad de opciones de pago para alentar a más clientes a pagar sus facturas mensuales en línea.

«EDF ha seguido creciendo, mientras navega por las iniciativas de neutralidad de carbono y se adapta a cambios más amplios en el sector de los servicios públicos», afirmó Simon Durrant, propietario del producto de pagos y cobros en EDF. «A través de estas etapas, nuestra prioridad ha sido apoyar a nuestros clientes, y mejorar nuestra experiencia de pago es parte de cómo les hacemos la vida más fácil», afirmó Simon Durrant, propietario del producto de pagos y cobros en EDF.

Solución

Durante la migración, el equipo de Kraken recomendó a EDF que cambiara su anterior proveedor de servicios de pago y le presentó a Stripe. Con la API fácil de desarrollar de Stripe, Kraken pudo integrar Stripe Payments directamente en el portal de pagos en línea de EDF, lo que brindó a los clientes una plataforma de autoservicio para administrar sus cuentas de servicios públicos y pagar facturas.

Para mejorar su proceso de pago y ofrecer a los clientes más opciones de pago, EDF adoptó el paquete de optimización de compra de Stripe, que incluye componentes integrables de la interfaz de usuario (IU) y acceso a más de 125 métodos de pago globales. EDF diseñó un flujo de compra personalizado con Payment Sheet en la aplicación, una IU prediseñada para pagos dentro de la aplicación, que brindaba a los clientes una variedad de métodos de pago, incluidos los pagos con tarjeta y las carteras digitales, como Apple Pay. Para optimizar aún más la experiencia en el momento de la confirmación de compra, EDF agregó Onelink, una cartera digital creada por Stripe que guarda de forma segura y completa de forma automática los detalles de pago de los clientes para futuras compras.

En 2024, EDF mejoró su implementación de Stripe con Adaptive Acceptance, que utiliza la IA para reintentar transacciones de manera inteligente en tiempo real, lo que optimiza la mensajería de la Organización Internacional de Normalización (ISO) para recuperar rechazos de pagos falsos y recapturar ingresos perdidos.

EDF se asoció con el equipo de servicios profesionales de Stripe para guiar su implementación de Payments. El equipo trabajó en estrecha colaboración con EDF con el fin de organizar distintos talleres para planificar su implementación y analizar los distintos puntos de integración que la empresa necesitaría para su integración en Payments y Kraken. Los servicios profesionales de Stripe ayudaron a EDF a administrar los riesgos de integración, solucionar bloqueadores y responder preguntas ad hoc para garantizar que la empresa pudiera mantener el impulso hacia el lanzamiento.

Resultados

La moderna infraestructura de pagos admite más de 13 millones de pagos al año

Al integrar la infraestructura de pagos de Stripe, EDF creó una experiencia de pago moderna centrada en las necesidades de los clientes. Al beneficiarse del tiempo de actividad líder del sector del 99.999 % que ofrece Stripe, EDF puede procesar sin problemas más de 13 millones de pagos al año.

«Con una base de clientes de más de 5 millones de cuentas, si algo saliera mal con el procesamiento de pagos, tendría un impacto realmente significativo, y mi mayor cumplido a Stripe es que todo funciona de manera muy confiable», afirmó Durrant.

El portal de autoservicio de pagos y los pagos integrados en la aplicación facilitan el pago de facturas

El portal de autoservicio de pagos de EDF se diseñó para cumplir con las crecientes expectativas de los clientes en cuanto a flexibilidad de pago e independencia. El portal, con la tecnología de Payments y el paquete de optimización de compra, permite que los clientes paguen con facilidad facturas de servicios públicos según su conveniencia, utilizando su método de pago preferido. Con Payment Sheet integrado en la aplicación, EDF puede activar fácilmente otros métodos de pago en el futuro, sin código adicional.

«Nuestros clientes quieren pagar las facturas ellos mismos, sin tener que llamar. El portal de autoservicio les brinda una mejor experiencia al cliente, mientras que nuestra empresa gana eficiencia operativa y de costos. Nuestros equipos de servicio pueden enfocar su tiempo en hablar con los clientes con los que realmente necesitamos hablar», afirmó Durrant.

Adaptive Acceptance mejora las tasas de autorización y genera £1.1 millones en aumento de ingresos

EDF vio un aumento en los primeros pagos correctos con Adaptive Acceptance, lo que generó £1.1 millones en ingresos recuperados durante 12 semanas. La empresa ha implementado Adaptive Acceptance de forma permanente para seguir mejorando las tasas de autorización.