Desafío

Las empresas de servicios públicos de todo el Reino Unido, impulsadas por ambiciosos objetivos de cero emisiones netas, están realizando grandes inversiones en energías renovables y mejorando la red eléctrica. Además de estos esfuerzos, las empresas también están modernizando su infraestructura digital para ofrecer un servicio de atención al cliente más sencillo y receptivo.

EDF UK es uno de los líderes del sector que innova en ambos frentes. En 2023, esta empresa en rápido crecimiento decidió migrar sus plataformas digitales a Kraken, un sistema operativo global para el sector energético que se ha asociado con Stripe para permitir varios métodos de pago, incluidas tarjetas y el adeudo directo, para servicios públicos a nivel mundial. Como parte de esta transformación digital, EDF quería actualizar su infraestructura de pagos para mejorar la experiencia de pago de sus clientes.

El nuevo procesador de pagos de la empresa tenía que integrarse perfectamente con su portal de clientes basado en Kraken y proporcionar la estabilidad y fiabilidad necesarias para soportar altos volúmenes de pagos cada mes. Además, EDF quería poder ofrecer fácilmente una variedad de opciones de pago para animar a más clientes a pagar sus facturas mensuales en línea.

«EDF ha seguido creciendo, a la vez que ha llevado a cabo iniciativas de cero emisiones netas y se ha adaptado a cambios más amplios en el sector de los servicios públicos», afirma Simon Durrant, Product Owner of Payments and Collections en EDF. «A pesar de todo, nuestra prioridad ha sido apoyar a nuestros clientes, y mejorar nuestra experiencia de pago es una manera de ponerles las cosas más fáciles».

Solución

Durante la migración, el equipo de Kraken recomendó a EDF que cambiara de proveedor de servicios de pago y les presentó Stripe. Con la API de Stripe orientada a desarrolladores, Kraken pudo integrar fácilmente Stripe Payments directamente en el portal de pago en línea de EDF, lo que ofreció a los clientes una plataforma de autoservicio para gestionar sus cuentas de suministros y pagar facturas.

Para mejorar su proceso de compra y ofrecer a los clientes más opciones de pago, EDF adoptó el paquete de optimización del checkout de Stripe, que incluye componentes de interfaz de usuario integrables y acceso a más de 125 métodos de pago globales. EDF diseñó un flujo del proceso de compra personalizado mediante Payment Sheet en la aplicación, una interfaz de usuario prediseñada para pagos en la aplicación, que ofrecía a los clientes diversos métodos de pago, como pagos con tarjeta y monederos digitales, como Apple Pay. Para agilizar aún más la experiencia del proceso de compra, EDF añadió Onelink, un monedero digital creado por Stripe que guarda y autocompleta de forma segura los datos de pago de los clientes para futuras compras.

En 2024, EDF mejoró su implementación de Stripe con Adaptive Acceptance, que utiliza IA para reintentar transacciones de forma inteligente y en tiempo real, optimizando la mensajería ISO para recuperar los pagos rechazados falsos y recuperar los ingresos perdidos.

EDF se asoció con el equipo de servicios para profesionales de Stripe para guiar su implementación de Payments. El equipo colaboró estrechamente con EDF, organizando varios talleres para planificar su implementación y analizar los distintos puntos de integración que la empresa necesitaría para su integración con Payments y Kraken. Los servicios para profesionales de Stripe ayudaron a EDF a gestionar los riesgos de integración, solucionar los problemas críticos y responder a preguntas puntuales para garantizar que la empresa pudiera tenerlo todo listo de cara al lanzamiento.

Resultados

Una moderna infraestructura de pagos da soporte a más de 13 millones de pagos al año

Al integrar la infraestructura de pagos de Stripe, EDF creó una experiencia de pago moderna centrada en las necesidades de los clientes. Gracias al tiempo de actividad del 99,999 % de Stripe, líder en el sector, EDF puede procesar sin interrupciones más de 13 millones de pagos al año.

«Si algo saliera mal con el procesamiento de los pagos, puesto que tenemos una base de clientes de más de 5 millones de cuentas, el impacto sería enorme. Mi mayor elogio para Stripe es que todo funciona de forma muy fiable», afirma Durrant.

El portal de pagos autoservicio y los pagos en la aplicación facilitan la gestión de facturas

El portal de pagos autoservicio de EDF se diseñó para satisfacer las expectativas cada vez más elevadas de los clientes en cuanto a flexibilidad e independencia en los pagos. El portal, impulsado por Payments y el paquete de optimización del checkout, permite a los clientes pagar las facturas de suministros cómodamente utilizando el método de pago que prefieran. Con Payment Sheet en la aplicación, EDF podrá activar fácilmente métodos de pago adicionales en el futuro sin código adicional.

«Nuestros clientes quieren pagar las facturas ellos mismos, sin necesidad de llamar. El portal de autoservicio les ofrece una mejor experiencia de cliente, al tiempo que nuestra empresa gana en eficiencia operativa y de costes. Así, nuestros equipos de atención al cliente pueden dedicar su tiempo a hablar con los clientes con los que realmente necesitamos hablar», comenta Durrant.

Adaptive Acceptance mejora las tasas de autorización y genera un incremento de ingresos de 1,1 millones GBP

EDF logró aumentar el número de pagos realizados correctamente en el primer intento gracias a Adaptive Acceptance, lo que se tradujo en la recuperación de 1,1 millones GBP en ingresos durante un período de 12 semanas. La empresa ha implantado Adaptive Acceptance de forma permanente para seguir mejorando las tasas de autorización.