Défi

Poussées par des objectifs ambitieux de neutralité carbone, les entreprises de services publics au Royaume-Uni investissent massivement dans les énergies renouvelables et dans la modernisation du réseau électrique. Parallèlement à ces initiatives, elles modernisent également leurs infrastructures numériques afin d’offrir un service client plus simple, plus réactif et mieux adapté aux attentes des utilisateurs.

EDF Energy est l’un des leaders du secteur à innover sur ces deux fronts. En 2023, l’entreprise en pleine croissance a choisi de migrer ses plateformes numériques vers Kraken, un système d’exploitation mondial dédié au secteur de l’énergie, qui s’est associé à Stripe pour permettre aux fournisseurs d’énergie du monde entier de proposer différents moyens de paiement, notamment les cartes bancaires et les prélèvements automatiques. Dans le cadre de cette transformation numérique, EDF souhaitait moderniser son infrastructure de paiement afin d’améliorer l’expérience de paiement de ses clients.

Le nouveau prestataire de paiement de l’entreprise devait s’intégrer de manière fluide à son portail client alimenté par Kraken et offrir la stabilité ainsi que la fiabilité nécessaires pour gérer d’importants volumes de paiements chaque mois. Par ailleurs, EDF souhaitait pouvoir proposer facilement une large gamme de moyens de paiement afin d’encourager davantage de clients à régler leurs factures mensuelles en ligne.

« EDF a continué à se développer tout en poursuivant ses initiatives en faveur de la neutralité carbone et en s’adaptant aux évolutions plus larges du secteur de l’énergie », explique Simon Durrant, Responsable produit Paiements et Recouvrements chez EDF. « Dans toutes ces transformations, notre priorité est restée d’accompagner nos clients, et l’amélioration de leur expérience de paiement fait partie des moyens par lesquels nous leur simplifions la vie ».

Solution

Lors de la migration, l’équipe de Kraken a recommandé à EDF de remplacer son ancien prestataire de paiement et lui a présenté Stripe. Grâce à l’API conviviale de Stripe pour les développeurs, Kraken a pu intégrer facilement Stripe Payments directement au portail de paiement en ligne d’EDF, offrant ainsi aux clients une plateforme en libre-service pour gérer leurs comptes de services publics et régler leurs factures.

Afin d’améliorer son checkout et de proposer davantage de moyens de paiement à ses clients, EDF a adopté la Solution d’optimisation de l’expérience de paiement de Stripe, qui comprend des composants d’interface intégrables ainsi qu’un accès à plus de 125 moyens de paiement internationaux. EDF a conçu un tunnel de paiement personnalisé à l’aide de Payment Sheet, une interface préconfigurée pour les paiements intégrés aux applications, permettant aux clients de choisir parmi plusieurs moyens de paiement, notamment les cartes bancaires et des portefeuilles numériques comme Apple Pay. Pour simplifier encore davantage l’expérience de paiement, EDF a ajouté Link, le wallet conçu par Stripe, qui enregistre de manière sécurisée les informations de paiement des clients et les renseigne automatiquement lors de leurs achats futurs.

En 2024, EDF a renforcé son intégration Stripe avec Adaptive Acceptance, une solution reposant sur l’intelligence artificielle qui relance intelligemment les transactions en temps réel. Elle optimise les messages ISO afin de récupérer les refus de paiement injustifiés et de récupérer des revenus qui auraient autrement été perdus.

EDF s’est associée à l’équipe des services aux entreprises de Stripe pour accompagner le déploiement de Stripe Payments. Les équipes ont travaillé en étroite collaboration avec EDF en organisant plusieurs ateliers afin de préparer l’implémentation et d’analyser les différents points d’intégration nécessaires avec Payments et Kraken. Les experts de Stripe ont également aidé EDF à maîtriser les risques liés à l’intégration, à résoudre les éventuels blocages et à répondre aux questions ponctuelles, afin de garantir le respect du calendrier de lancement.

Résultats

Une infrastructure de paiement moderne prenant en charge plus de 13 millions de paiements par an

En intégrant l’infrastructure de paiement de Stripe, EDF a créé une expérience de paiement moderne, conçue autour des besoins de ses clients. Grâce au temps de disponibilité de 99,999 % offert par Stripe, EDF traite désormais de manière fluide plus de 13 millions de paiements par an.

« Avec plus de 5 millions de comptes clients, le moindre problème de traitement des paiements aurait un impact considérable. Le plus grand compliment que je puisse faire à Stripe est que tout fonctionne avec une grande fiabilité », a déclaré Simon Durrant.

Un portail de paiement en libre-service et des paiements intégrés simplifient le règlement des factures

Le portail de paiement en libre-service d’EDF a été conçu pour répondre aux attentes croissantes des clients en matière de flexibilité et d’autonomie. Alimenté par Payments et la solution d’optimisation de l’expérience de paiement, il permet aux clients de régler leurs factures quand ils le souhaitent en utilisant leur moyen de paiement préféré. Grâce à Payment Sheet in-app, EDF pourra également activer de nouveaux moyens de paiement à l’avenir, sans développement supplémentaire.

« Nos clients souhaitent régler leurs factures eux-mêmes, sans avoir à appeler. Le portail en libre-service leur offre une meilleure expérience, tandis que notre entreprise gagne en efficacité opérationnelle et réduit ses coûts. Nos équipes peuvent ainsi consacrer davantage de temps aux clients qui ont réellement besoin de notre assistance », explique Simon Durrant.

Adaptive Acceptance améliore les taux d’autorisation et génère 1,1 million de livres sterling de revenus supplémentaires

EDF a constaté une augmentation du nombre de paiements réussis dès la première tentative grâce à Adaptive Acceptance, ce qui a permis de récupérer 1,1 million de livres sterling de revenus sur une période de douze semaines. L’entreprise a depuis déployé cette solution de manière permanente afin de continuer à améliorer ses taux d’autorisation.