Défi

Motivées par des objectifs ambitieux en matière de carboneutralité, les entreprises de services publics à travers le Royaume-Uni investissent massivement dans les énergies renouvelables et dans la modernisation du réseau électrique. Parallèlement à ces efforts, ces entreprises modernisent également leur infrastructure numérique afin d'offrir un service client plus simple et plus réactif.

EDF Royaume-Uni est l’une des chefs de file du secteur en matière d’innovation sur ces deux fronts. En 2023, cette entreprise en pleine croissance a choisi de migrer ses plateformes numériques vers Kraken, un système d’exploitation mondial dédié à l’énergie qui s’est associé à Stripe pour proposer divers modes de paiement, notamment par carte bancaire et par prélèvement automatique, aux fournisseurs d’énergie du monde entier. Dans le cadre de cette transformation numérique, EDF souhaitait moderniser son infrastructure de paiement afin d’améliorer l’expérience de paiement de ses clients.

Le nouveau prestataire de services de paiement de l'entreprise devait s'intégrer de manière transparente à son portail client développé par Kraken et offrir la stabilité et la fiabilité nécessaires pour prendre en charge d'importants volumes de paiements chaque mois. De plus, EDF souhaitait pouvoir proposer facilement toute une gamme d'options de paiement afin d'inciter davantage de clients à régler leurs factures mensuelles en ligne.

« EDF a poursuivi sa croissance, tout en menant à bien ses initiatives en faveur du zéro émission nette et en s'adaptant aux changements plus généraux qui touchent le secteur des services publics », a déclaré Simon Durrant, responsable produit pour les paiements et le recouvrement chez EDF. Il a ajouté : « Tout au long de ce parcours, notre priorité a été d'accompagner nos clients, et l'amélioration de leur expérience de paiement fait partie des mesures que nous prenons pour leur faciliter la vie.»

Solution

Au cours de la migration, l'équipe de Kraken a recommandé à EDF de changer de prestataire de services de paiement et lui a présenté Stripe. Grâce à l'API de Stripe, particulièrement conviviale pour les développeurs, Kraken a pu intégrer facilement Stripe Payments directement au portail de paiement en ligne d'EDF, offrant ainsi aux clients une plateforme en libre-service leur permettant de gérer leurs comptes de services publics et de régler leurs factures.

Pour améliorer son paiement et offrir plus d'options de paiement à ses clients, EDF a adopté la Suite d'optimisation des paiements de Stripe, qui comprend des composants d'interface utilisateur intégrables et un accès à plus de 125 modes de paiement mondiaux. EDF a conçu un processus de paiement sur mesure à l'aide de l’application intégrée Payment Sheet, une interface utilisateur préconçue pour les paiements intégrés, qui offre aux clients divers modes de paiement, y compris les paiements par carte et les portefeuilles numériques comme Apple Pay. Pour davantage simplifier l'expérience de paiement, EDF a ajouté Onelink, un portefeuille numérique développé par Stripe qui enregistre en toute sécurité les informations de paiement des clients et les renseigne automatiquement lors de leurs prochains achats.

En 2024, EDF a amélioré son intégration à Stripe grâce à la fonctionnalité Adaptive Acceptance, qui utilise l'intelligence artificielle pour relancer intelligemment les transactions en temps réel, en optimisant les messages ISO afin de corriger les refus de paiement erronés et de récupérer les revenus perdus.

EDF s'est associé à l'équipe des services aux entreprises de Stripe pour l'accompagner dans la mise en œuvre de Payments. Cette équipe a travaillé en étroite collaboration avec EDF, organisant plusieurs ateliers afin de planifier la mise en œuvre et d'analyser les différents points d'intégration dont l'entreprise aurait besoin pour l'intégration de Payments et de Kraken. Les services professionnels de Stripe ont aidé EDF à gérer les risques liés à l'intégration, à résoudre les problèmes bloquants et à répondre aux questions ponctuelles, afin de permettre à l'entreprise de maintenir son élan jusqu'au lancement.

Résultats

Une infrastructure de paiement moderne qui traite plus de 13 millions de paiements par an

En intégrant l'infrastructure de paiement de Stripe, EDF a mis en place une expérience de paiement moderne axée sur les besoins des clients. Grâce à la disponibilité de 99,999 % de Stripe, leader du secteur, EDF est en mesure de traiter sans encombre plus de 13 millions de paiements par an.

« Avec une base de clients de plus de 5 millions de comptes, le moindre problème dans le traitement des paiements aurait des répercussions considérables, et ce que j’apprécie le plus chez Stripe, c’est que tout fonctionne de manière très fiable », a déclaré M. Durrant.

Le portail de paiement en libre-service et les paiements intégrés facilitent le paiement des factures

Le portail en libre-service d'EDF a été conçu pour répondre aux attentes croissantes des clients en matière de flexibilité et d’autonomie de paiement. Ce portail, propulsé par Payments et la Suite d'optimisation des paiements, permet aux clients de payer facilement leurs factures de services publics à leur convenance, en utilisant leur mode de paiement préféré. Avec Payment Sheet intégré à l'application, EDF pourra facilement activer d'autres modes de paiement à l'avenir, sans codage supplémentaire.

« Nos clients veulent payer leurs factures eux-mêmes, sans avoir à nous appeler. Le portail en libre-service leur offre une meilleure expérience client, tandis que notre entreprise gagne en efficacité opérationnelle et réduit ses coûts. Nos équipes de service peuvent consacrer leur temps à parler aux clients qui en ont vraiment besoin », a ajouté M. Durrant.

Adaptive Acceptance améliore les taux d'autorisation et génère une augmentation de revenus de 1,1 million de livres

EDF a constaté une augmentation du nombre de paiements réussis du premier coup grâce à Adaptive Acceptance, ce qui s'est traduit par 1,1 million de livres de revenus récupérés sur une période de 12 semaines. L'entreprise a adopté Adaptive Acceptance de manière permanente afin de continuer à améliorer ses taux d'autorisation.